Как автодилеры поддерживают качество обслуживания

| новости | печать

Очередную квартальную оценку им «выставил» исследовательский холдинг «Ромир».

Он сообщает, что по результатам IV квартала 2021 г. дилерские центры (ДЦ) ведущих марок поддерживают выполнение сервисных стандартов на высоком уровне как при покупке нового автомобиля, так и при обслуживании.

Показатели качества при обработке онлайн-заявки и очном визите в ДЦ не изменились по сравнению с предшествующим периодом (89 и 91% соответственно), а при обработке входящих звонков выросли на 1 п.п. до 92%. Но авторы исследования отмечают, что по отдельным этапам показана разнонаправленная динамика. Так, продавцы-консультанты уделяли меньше внимания выявлению потребностей клиента при посещении ДЦ (–3 п.п.), не во всех ситуациях задавали уточняющие вопросы, что не позволяло провести полноценную презентацию с учетом выявленных ожиданий от автомобиля. При этом улучшение отмечено на этапе завершения консультации (+3 п.п.). Сотрудники старались подвести клиента к сделке, чаще уточняли у него впечатления от автомобиля, выдавали брошюры, дополнительные материалы. Самой слабой зоной по-прежнему остается пост-контакт. В 14% случаев продавцы-консультанты не связывались с клиентами для уточнения их решения.

Схожую ситуацию эксперты «Ромира» зафиксировали при обслуживании автомобиля. Выполнение стандартов на этапе очного посещения осталось на прежнем уровне — 94%, при обработке входящего звонка улучшилось на 1 п.п. до 92%, а при обработке онлайн-запроса, наоборот, снизилось на 1 п.п. до 87%. Основной зоной для улучшения остается онлайн-заявка на обслуживание, которая является наиболее популярной услугой среди клиентов дистанционных сервисов. В прошлом квартале встречались ситуации, когда дилеры долго обрабатывали заявки или в принципе не перезванивали, тем самым теряя клиентов, которым требуется оперативная запись на сервис, заключают исследователи «Ромира».

«Исследование показывает, что качество обслуживания в дилерских центрах остается на высоком уровне, несмотря на сохраняющийся дефицит новых автомобилей и естественную востребованность сервисов. В основной массе дилеры уделяют особое внимание соблюдению стандартов и стараются поддержать уровень сервиса на высоком уровне, что, безусловно, — залог последующей удовлетворенности клиентов», — прокомментировала результаты исследование директор по работе с клиентами холдинга «Ромир» Людмила Фукова.

День
Неделя
Месяц