1. Главная / Новости 
ул. Черняховского, д. 16 125319 Москва +7 499 152-68-65
Логотип
| новости | печать | 146

«Ромир»: дилерские центры улучшили качество обслуживания в I квартале

Исследовательский холдинг «Ромир» по результатам I квартала 2021 г. выяснил, что качество обслуживания в сервисных центрах и консультаций по покупке автомобиля стало выше по сравнению с предыдущим периодом.

«Ромир» разработал индекс качества обслуживания дилерских центров и проводит соответствующее исследование ежеквартально методом Mystery Shopping и Mystery Calling.

В I квартале этого года эксперты холдинга зафиксировали улучшение качества обслуживания консультации по покупке нового автомобиля: по сравнению с IV кварталом 2020 г. вырос показатель индекса при посещении дилерского центра (с 88 до 91%) и при звонке в дилерский центр (с 89 до 90%). Авторы исследования отмечают, что эти два показателя являются рекордными за весь период исследования с 2019 г.

В первую очередь они связывают это с тем, что продавцы-консультанты более тщательно выявляли потребности покупателей и на их основе проводили презентации, которые соответствовали ожиданиям последних. Также эксперты «Ромира» отмечают улучшения на этапе пост-контакта — сотрудники стали чаще (+11%) связываться с клиентами после их посещения дилерским центров. Однако в случае онлайн-запросов респонденты отметили ухудшение качества сервиса — с 90% в IV квартале 2020 г. до 87% в I квартале 2021 г.

Другая ситуация наблюдается при обслуживании автомобиля в дилерском центре. Так, при звонке качество обслуживания за прошедший квартал не изменилось — 90%. Напротив, качество сервиса при онлайн-запросах и личном посещении дилерского центра снизилось — с 90 до 87% и 94 до 92% соответственно. При посещениях автовладельцы отмечали ухудшения на этапе принятия и выдачи авто, а также дискомфорт при нахождении в дилерском центре, поскольку некоторые центры ограничивали пребывание посетителей или просили ожидать авто в другом месте.

После ограничительных мер, которые были введены в прошлом году, авторы исследования видят возвращение качества обслуживания на прежний уровень по всем каналам коммуникации с клиентами. Особенно это заметно им в рамках дистанционного обслуживания. Многие дилеры во II и III кварталах прошлого года были не готовы к резкой цифровизации процессов, что в совокупности с ослаблением контроля над работой персонала привело к падению показателей. В IV квартале ситуация заметно выправилась — сотрудники ДЦ стали оперативнее обрабатывать запросы клиентов и предоставляют им более качественную и полноценную информацию. Однако после пика в конце прошлого года наблюдается небольшое снижение результатов, констатируют эксперты «Ромира».

«В I квартале 2021 г. мы отметили, что в некоторых ситуациях сотрудники оказывали давление при выборе нового автомобиля. Они могли безальтернативно предлагать более дорогостоящие комплектации, а также навязывали дополнительные услуги, которые повышали конечную стоимость автомобиля. В результате покупатели попадали в безвыходное положение, если им требовался автомобиль из наличия. Однако при повторных проверках, которые осуществлялись в пределах месяца от предыдущей, ситуация могла меняться, и сотрудники предлагали более широкий выбор автомобилей из наличия», — отмечает директор по работе с клиентами холдинга «Ромир» и Mile Group Людмила Фукова.