Классическая задача любой компании — сделать процесс продаж более простым, более эффективным и при этом снизить затраты на его обеспечение. Выходом может стать отказ от большого штата офисных сотрудников и перевод продаж на удаленку. Но как контролировать эффективность работы отдела продаж в этом случае и стоит ли вообще так рисковать? О том, как наладить процесс продаж в дистанционном формате так, чтобы все действительно работало, рассказывает Вадим Адамович, директор ООО «Стилар».
Первое и важное отличие отдела продаж на удаленке от отдела продаж офлайн заключается в возможности контролировать работу сотрудников. А точнее, в отсутствии привычного формата контроля. Прежде всего, задумавшись об оптимизации процесса продаж, руководитель будет вынужден перестроить свое психологическое восприятие этого процесса.
По старинке руководители хотят, чтобы все сотрудники были на расстоянии вытянутой руки от них. Как прекрасно иметь возможность в любой момент прогуляться по офису, посмотреть, все ли на своих местах и достаточно ли усердно трудятся, не правда ли? Но такое видение работы зачастую смещает фокус внимания с ее результатов на сам процесс. Как следствие, процесс становится важнее результата. А разве в этом ваша цель?
Перевод отдела продаж на удаленку помогает перевернуть сознание в этом плане: в дистанционном формате контролировать сотрудников привычным образом практически невозможно — наблюдение за ними, как правило, недоступно. Зато всегда можно посмотреть на полученные результаты — они либо достигнуты, либо нет. И это выводит эффективность деятельности отдела на совершенно новый уровень.
Кому подходит удаленка
Всем ли руководителям нужен такой переворот сознания? И всем ли компаниям действительно подойдет сотрудничество с отделом продаж на удаленке? Разберемся по порядку, кому это будет точно на руку.
Во-первых, это будет выгодно организации, если вы не можете найти менеджеров по продажам в своем регионе и приходится их искать по всей стране. К тому же чем больше воронка подбора, тем больше вероятность, что кто-то из них «выстрелит» и можно будет найти сотрудников «лучшего качества» за меньшие деньги, чем, например, в городах-миллионниках.
Во-вторых, если компания находится на этапе стартапа и у нее пока нет офиса, то удаленка становится единственным вариантом, чтобы запуститься. Без работников на удаленке нельзя будет протестировать гипотезы при помощи трафика или холодного обзвона.
В-третьих, отдел продаж на удаленке может сыграть положительную роль, если компания делает экспансию в какой-либо конкретный регион. В этом случае наличие сотрудников именно в этом регионе, знающих особенности территории изнутри, даст больше преимуществ. Кроме того, такой специалист сможет выехать на встречу с клиентом и провести презентацию. А если это опытный толковый сотрудник с наработанной клиентской базой, то он сможет намного быстрее обеспечить вам первые продажи в этом регионе.
В-четвертых, удаленный формат работы однозначно подойдет компаниям, которые хотят сэкономить на фонде оплаты труда, поскольку зачастую в регионах уровень жизни ниже, нежели в Москве, Московской области или других городах-миллионниках. А, соответственно, уровень заработной платы тоже существенно ниже.
В целом же если в компании хорошо описана книга по продукту и книга по продажам, а также настроена облачная система взаимодействия, то любая организация будет только в выигрыше, если организует отдел продаж на удаленке.
Пандемия как мотивирующий фактор
Наш первый опыт работы с отделом продаж в удаленном формате случился во время пандемии, в 2020 г. Тогда к нам пришло понимание, что именно нужно для этого сделать и как, чтобы все заработало правильно. Конечно, поначалу был страх, что сделать это в принципе невозможно из-за технической сложности нашего продукта. Но поскольку к тому моменту мы уже давно пользовались облачными сервисами и вся система в большей степени была настроена еще до пандемии, мы на удивление быстро смогли понять и устранить так называемые «узкие места» во всех процессах и перейти на удаленный формат работ. Это позволило нам сохранить объем продаж тогда, когда многие бизнесы сильно просели или и вовсе намертво встали. Так мы поняли, что этот формат не только работает, но и во многом защищает нас от непредвиденных кризисов.
Но на этом мы не остановились, а поставили перед собой задачу масштабироваться и увеличить план продаж в два раза. Для этого было необходимо большее количество менеджеров по продажам, чем у нас было на тот момент. В нашей сфере найти специалистов по продажам не так просто, как кажется на первый взгляд. У нас достаточно сложный продукт, требующий технического мышления. И те кандидатуры, которые мы могли рассматривать по итогам собеседования в нашем регионе, оставляли желать лучшего — мы понимали, что их придется долго обучать.
К тому же в продажи должны идти те, кто хочет продавать и на этом зарабатывать. Мотивирующим фактором классически выступает формула оплаты труда — в нашем случае это соотношение 30 на 70, где 30% дохода составляет фиксированный оклад, а 70% — это результат в зависимости от того, сколько заказов ты смог довести до оплаты. Мы столкнулись с тем, что люди хотели больший объем денег в рамках фиксированного оклада, чтобы чувствовать себя комфортнее. Но в продажах это неприемлемо — как говорится, волка ноги кормят.
Так мы оказались перед выбором: пытаться делать что-либо с теми людьми, которых мы можем нанять в нашем регионе, либо начать искать специалистов на большей территории — говоря умным языком, расширить воронку подбора и найти людей с нужными для нас навыками и на подходящих нам условиях. И мы приняли решение искать специалистов на всей территории России. Сравнивая кандидатов на собеседованиях с теми, которые приходили к нам в офис, мы однозначно поняли, что будем строить новый отдел продаж на удаленке.
Чтобы осуществить переход от обычного отдела продаж к отделу продаж на удаленке грамотно, стоит разделить этот процесс на три стадии.
Стадия 1 — подготовительная.
На этом этапе необходимо:
-
проработать книгу продукта;
-
проработать книгу продаж;
-
настроить систему CRM;
-
настроить телефонию;
-
написать методологию работы в облачных сервисах;
-
подготовить список вакансий для требующихся специалистов.
При этом важно понимать, что кандидаты тоже выбирают компанию, в которой им работать. Как говорится, встречают по одежке, поэтому предварительно также необходимо озаботиться тем, чтобы в сети была информация о вашей компании, и желательно наличие положительных отзывов о ней.
А теперь подробнее обо всех этапах этой стадии.
В книге по продукту должны быть расписаны все технические характеристики, тонкости и нюансы продукта, которых нет у ваших конкурентов. Отличие от аналогичных продуктов на рынке должно быть прописано от и до, чтобы менеджер по продажам досконально понимал, что он предлагает потенциальным клиентам и в чем преимущества вашей продукции по сравнению с аналогами у конкурентов. Кроме того, должен быть пошагово описан процесс производства этого продукта: что на какой стадии происходит, как организован контроль качества на этой стадии, какие люди работают над изготовлением продукта, какой квалификации. Также либо в этой книге, либо в дополнительной обязательно должна быть представлена развернутая информация о компании, чтобы специалист, изучив этот документ, был способен оперативно реагировать на любые потенциально возможные вопросы от клиентов о деятельности организации.
В книге по продажам должны быть изложены основные этапы продаж и должно быть прописано, как именно вести себя менеджеру по продажам на каждом этапе коммуникации с потенциальным клиентом. Среди основных этапов, которые должны быть приведены, — как совершать первый звонок, о чем спрашивать, куда вносить полученную информацию, через какие виджеты направлять клиенту коммерческое предложение, какие могут быть возражения от клиентов на каждом этапе и как их преодолевать, сильные и слабые стороны компании по сравнению с конкурентами и аргументация цены.
Что касается CRM, сейчас на рынке множество предложений, и для нас главными критериями выбора была простота в использовании, в настройке. Кроме того, мы обращали внимание на то, чтобы компания была долго на рынке, и работала над своим продуктом постоянно, и имела удобную техподдержку. Поставщиков IP-телефонии также множество.
Далее необходимо написать методологию работы в облачных сервисах. Для этого можно описать пошагово, как пользоваться сервисами, как входить в систему, как устроена система, основной ее функционал, на какие кнопки нажимать, как работать со сделками, какие есть этапы в воронке продаж, что происходит на каждом этапе, как работать с базой клиентов и т.д. Либо можно снять серию видеороликов, в которых подробно рассказывается и показывается, как и на что нажимать. По нашему опыту, видеоролики проще для понимания и лучше воспринимаются.
Когда вы подготовили всю необходимую базу, нужно написать продающий текст для вакансий — хорошего специалиста еще нужно заинтересовать. И отдать HR-отделу для размещения на профильных ресурсах для подбора сотрудников.
Стадия 2 — подбор специалистов для работы на удаленке.
Вторая стадия — это сам процесс подбора специалистов, способных качественно работать в дистанционном формате. Проводить собеседование лучше по видеосвязи и желательно видеть при этом будущее рабочее место потенциального сотрудника: нужно посмотреть на человека, оценить условия, в которых он собирается работать, общаться с клиентами.
Подойти к процессу собеседования также необходимо максимально серьезно — издержки от неправильного выбора специалиста могут быть крайне высоки. Важно подготовить заранее четкий список вопросов, которые нужно задать потенциальному менеджеру по продажам.
Если собеседование прошло успешно, необходимо направить потенциальному сотруднику на изучение все методические пособия для работы и назначить ему дату экзамена на знание и понимание предоставленной информации. Важно в формате экзамена проверить именно понимание приведенных данных. Мы готовили тесты по продукту, по навыкам продаж, по программам, в которых менеджеру предстоит работать (например, CRM). Эти тесты позволяли увидеть, насколько человек освоил предоставленный ему материал, понял ли он базовые вещи и не будет ли впоследствии «теряться» в рабочих процессах и задавать «глупые» вопросы. Такой подход помогает сократить период испытательного срока сотрудника и дальнейший период его адаптации.
Есть еще два важных момента, которые необходимо отследить: убедиться в наличии устойчивого соединения дома у потенциального сотрудника и учесть наличие или отсутствие разницы в часовых поясах между регионом, где располагается ваша компания, и регионом, где проживает сотрудник. Вам важен результат, а эффективно работающий в ночное время сотрудник — это скорее исключение, а не правило. Поэтому важно взвешивать, стоит ли идти на такой риск, если ситуация регулярно будет складываться следующим образом: когда у вас в разгаре рабочий день, а у сотрудника уже глубокая ночь.
Стадия 3 — период адаптации.
Последний этап — период адаптации. На это время к новому сотруднику необходимо прикрепить тренера-наставника, который будет слушать его разговоры, интонации в процессе переговоров, следить за его настроением. Функция тренера — докручивать навыки переговоров у наставляемого, давать ему рекомендации. В этот период важно обращать пристальное внимание на то, как человек воспринимает советы со стороны, быстро ли он впитывает информацию и учится или, наоборот, саботирует то, что ему предлагают. Также нужно следить за тем, насколько аккуратно и качественно он заполняет коммерческое предложение, карточки клиентов в CRM-системе. В этом плане один из главных плюсов отдела на удаленке в том, что ты не зависишь от личных отношений, а смотришь строго на результат работы: если сотрудник не дает нужного результата, он отсеивается на любом из этапов.
В период адаптации сотрудника также знакомят с людьми, с которыми ему предстоит взаимодействовать, обучают иным рабочим процессам: объясняют, как происходит взаимодействие с бухгалтерией, логистикой, снабжением и другими подразделениями, а также руководством компании. Это крайне важный процесс, чтобы сотрудник не «терялся» и чувствовал себя комфортно.
Важно следить и за контрольными показателями предложений, которые выставляет сотрудник, и расчетов в них. Каким бы хорошим и ответственным ни был сотрудник, всегда есть вероятность ошибки, а когда у вас большие чеки, ошибки могут негативно сказаться на финансовом результате компании.
Нюансы взаимодействия
При этом функция контроля остается одной из самых важных. В привычном варианте наблюдения непосредственно за рабочим процессом, как было уже обозначено, при дистанционном формате работы отдела продаж она отсутствует, однако в системе всегда можно отследить показатели. В панели аналитики мы видим, сколько времени человек тратит на звонки в течение рабочего дня, сколько времени он работает с карточками клиентов, сколько времени в целом он проводит в системе, как быстро он приступает к выполнению задач и сколько времени тратит на каждую задачу. Если у вас таких панелей не будет, вы, скорее всего, не сможете контролировать качественно работу сотрудников: общую картину происходящего видеть будет невозможно и будет вовсю работать человеческий фактор — сотрудник, зная, что его не контролируют, всегда может расслабиться. Некоторые компании и вовсе дополнительно просят сотрудника установить на свой компьютер или ноутбук вебкамеру, чтобы в любой момент можно было зайти и проверить, чем человек занимается.
И, разумеется, важно все время быть на связи с человеком — как ни крути, сотрудник, работающий на удаленке, требует больше внимания, чем работающий в офисе, и необходимо поддерживать с ним контакт, чтобы он не выпал из общения и рабочих процессов.
Важно помнить, что отдел продаж — это всегда про деньги. С точки зрения психологии, как правило, туда идут люди, которые хотят зарабатывать. И чтобы результат в большей степени зависел от них самих, важно сочетание описанной ранее денежной мотивации, контроля качества работы и, конечно, наличие потока заявок. Если вы все сделаете правильно на всех этапах, положительный результат будет практически гарантирован.
Бонусы дистанционной работы
Кажется, что все сложно во взаимодействии с сотрудниками и налаживании рабочих процессов, и зачем тогда вообще заморачиваться и переводить ваш отдел продаж на удаленку? Причины есть и весомые.
Во-первых, после перевода нашего отдела продаж на дистанционный формат и отстройки всех процессов существенно сократился испытательный срок для сотрудников. Сейчас в нашей компании он составляет всего неделю: мы сразу видим по отчетным панелям в системе, подходит нам специалист или нет. Таким образом, исключена возможность снижения объемов производства в компании и тем более простаивания производства: нет неэффективно работающих менеджеров по продажам — равно продажи есть всегда.
Во-вторых, мы более не находимся в ситуации, когда вынуждены трястись над каждым сотрудником, боясь, что он уйдет. Все отношения выстраиваются на принципе эффективности труда каждого отдельно взятого человека.
В-третьих, мы сократили фонд заработной платы на 20%. Как уже было обозначено ранее, людям из регионов можно платить зарплату существенно ниже, чем людям из Москвы, Московской области и иных городов-миллионников.
В-четвертых, имея доступ к большей воронке подбора, мы смогли найти сотрудников, обладающих более высокими компетенциями в продажах, не увеличивая при этом фонд оплаты труда.
В-пятых, мы легко увеличили продажи. Тут опять же вопрос в легком доступе к контролю эффективности работы сотрудников.
В-шестых, конкуренция между сотрудниками тоже работает на нас и делает свое дело. Чем больше людей сотрудники видят вместе с собой в CRM, тем более качественно обрабатывают свои заявки. Тем самым увеличивается конверсия в продажу от заявок, поступающих к каждому сотруднику.
За чем пристально следить
При этом расслабляться и терять бдительность, даже когда все процессы продаж уже отстроены и налажены, не нужно.
Важно помнить о том, что, например, всегда есть опасность взять в свои ряды засланных казачков от конкурентов. Поэтому для себя мы приняли решение вводить каждого нового сотрудника в курс дела постепенно. В нашем случае это довольно легко обеспечить: поскольку продукт технический, у нас есть база проектов, чертежей, различной документации, с которой менеджеры взаимодействуют по работе. Доступы к этим базам мы даем не сразу — открываем постепенно в соответствии с уровнем ценности информации.
Кроме того, важно, чтобы CRM была настроена так, чтобы менеджер видел только своих клиентов и сделки, которые он ведет, а также не мог выгрузить данные из CRM. Это нужно для минимизации риска «воровства информации и клиентов». Стоит подумать и о том, как защитить интеллектуальную собственность, если вы производите сложный продукт, разработанный или модернизированный именно вашей компанией.
Важно разработать также алгоритм поведения для менеджеров по продажам в случае внештатных ситуаций и довести его до сотрудников. Если человек находится в офисе и у него произошло что-то неординарное в работе, он легко может подойти и спросить, как ему поступить, у более опытных сотрудников. На удаленке же нередки ситуации, когда человек может сам придумать, как поступить, сделав неоднозначные, порой в корне неверные выводы. Алгоритм взаимодействия во внештатных ситуациях предупредит возможное негативное развитие событий для компании.
В целом же наш опыт показывает, что если действовать методично, постепенно набирая сотрудников, вводя их в курс дела шаг за шагом и обучая их всему необходимому, то результат перевода отдела продаж на удаленку с большой вероятностью принесет вам множество выгод.