Произошло это за счет роста уровня сервиса при обработке онлайн-заявок клиентов.
Проводимое холдингом «Ромир» ежеквартальное исследование качества обслуживания дилерских центров на разных этапах покупки автомобиля методом Mystery Shopping и Mystery Calling показало, что во II квартале 2021 г. оно по сравнению с I кварталом улучшилось. На 2 п.п. вырос уровень сервиса при обработке онлайн-заявок. Сотрудники в 90% случаев обрабатывали их в течение дня и связывались с клиентом для консультации по его запросу.
Качество обслуживания по телефону и при личном общении в дилерском центре остались на прежнем уровне. С одной стороны, сотрудники чаще предлагали пройти тест-драйв, договаривались о встрече в дилерском центре и в большинстве случаев информировали об ограничительных мерах и соблюдении профилактических рекомендаций. С другой стороны, дилеры реже связывались с клиентами после посещения и не уточняли, решили ли они покупать автомобиль.
Также исследование «Ромира» показывает похожую динамику качества обслуживания в сервисных центрах. После падения на 3 п.п. в I квартале 2021 г. показатель по обработке онлайн-заявок вырос до 88%, а результат по телефонным обращениям остался неизменным. Сотрудники по-прежнему рекомендуют не оставаться в центре на время сервиса или ограничить время нахождения в клиентской зоне.
Качество обслуживания при личных посещениях сервисных центров выросло на 1 п.п. Клиенты более высоко оценивали комфортность нахождения в центре, а также на этапе выдачи автомобиля после обслуживания. При этом немного ухудшились результаты на этапе встречи клиентов. Они чаще отмечали, что не всегда кто-то из сотрудников был на месте и в целом выросло время перед оформлением на сервис.
Директор по работе с клиентами холдинга «Ромир» Людмила Фукова так прокомментировала результаты исследования: «Мы продолжаем наблюдать положительную динамику в качестве обслуживания после резкого спада во II и III кварталах прошлого года. Дилеры стали уделять больше внимания сервису и пристальней контролировать процессы взаимодействия с клиентами на разных этапах. В первую очередь, мы видим улучшение в онлайн-каналах, которые стали особенно востребованными из-за ограничительных мер. Онлайн-обращения достаточно оперативно обрабатывались сотрудниками дилерских центров, что свидетельствует о желании не упускать потенциальных клиентов».