Исследовательский холдинг «Ромир» оценил удовлетворенность банками по методике NPS (Net Promoter Score), или индекса чистой поддержки. Он показывает, насколько потребители готовы порекомендовать ту или иную компанию своему окружению, а косвенно — удовлетворенность и лояльность потребителя компании.
Инфраструктура банковского сектора отличается своей спецификой: основная идея заключается не в приобретении конкретного товара, а в получении инструментов для удовлетворения потребностей, замечают аналитики «Ромира». Результаты их исследования показали, что в целом доля «промоутеров» (лояльных клиентов) равна доле «критиков» — людей, негативно отзывающихся о банке. В основном, мужчины рекомендуют банки чаще, чем женщины. Кроме того, среди «промоутеров» преобладают люди с доходом выше среднего.
Абсолютным лидером среди банков стал Тинькофф с индексом, равным 26% при доле «промоутеров» 50% и доле «критиков» 24%. Его готовы рекомендовать, в основном, россияне в возрасте от 25 до 34 лет с высоким уровнем дохода.
К банкам со средним уровнем NPS, по мнению экспертов «Ромира», можно отнести Россельхозбанк, Райффайзенбанк, Газпромбанк и Альфа-Банк. Более трети клиентов готовы рекомендовать эти банки своему окружению. Для указанных банков характерно небольшое превышение доли «промоутеров» над долей «критиков». Так, значения индекса NPS распределились следующим образом: Россельхозбанк (8%), Райффайзенбанк (7%), Газпромбанк (6%) и Альфа-Банк (2%).
«Сбербанк», ВТБ, Совкомбанк, Банк «Открытие» и Почта Банк стали теми банками, которые россияне не готовы рекомендовать. Сбербанк получил поддержку на уровне NPS, равном –14%, ВТБ — –14%, Совкомбанк — –20%, а Банк «Открытие» на уровне –32%. Минимальную клиентскую поддержку получил Почта Банк. Уровень его NPS составил –38% при доле «промоутеров» 16% и доле «критиков» 54%. Наибольшую долю «критиков» Почта Банка составили россияне от 18 до 25 лет, имеющие средний и низкий уровень дохода.
«В период сложной экономической ситуации мы видим повышение уровня требовательности и избирательности клиентов к используемым услугам. В первую очередь, это касается всех сервисов, связанных с финансовыми продуктами. От того, какие дополнительные преимущества, а не только базовые услуги, предложат игроки банковского сектора, во многом зависит уровень лояльности клиентов», — комментирует результаты исследования директор по работе с ключевыми клиентами «Ромира» Анна Советова.
В рамках исследования опрошено 1500 респондентов. Выборка репрезентирует городское население и структуру жителей РФ по полу, возрасту, федеральным округам и типу городских населенных пунктов свыше 100 тыс. жителей.