В I квартале 2017 г. в Банк России поступило 29,4 тыс. жалоб и обращений в отношении некредитных финансовых организаций (НФО) и участников корпоративных отношений. Этот показатель, отмечает ЦБ, на 13% превышает количество жалоб, поступивших в IV квартале 2016 г. (26 тыс.), при этом в сравнении с в I кварталом 2016 г. число жалоб выросло на 45%.
Согласно отчёту Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, доля жалоб, поступающих на страховые организации, продолжает оставаться высокой по сравнению с другими секторами НФО (81%). На втором месте по объёму жалоб находятся микрофинансовые организации (11%). На остальные сектора приходится 8% всех обращений.
Доля жалоб на деятельность страховых организаций в январе - марте этого года по сравнению с аналогичным периодом 2016 г. увеличилась на 3 п.п., а по сравнению с IV кварталом 2016 г. – на 7 п.п. Среди них наибольшее число (89%) связано с обязательным страхованием автогражданской ответственности (ОСАГО), где более половины жалоб (51%) приходится на неверное применение скидок за безаварийную езду (коэффициента «бонус-малус»). При этом примерно треть (29%) составили жалобы относительно оформления услуги ОСАГО в электронном виде.
В отношении микрофинансовых организаций (МФО) доля жалоб по сравнению с предыдущим кварталом сократилась на 4 п.п. Наибольшее число поступивших жалоб в этом сегменте касается возврата задолженности по договору микрозайма (49% от жалоб в отношении МФО), а также деятельности по привлечению денежных средств организациями, не включенными в реестр МФО (13% от общего числа жалоб в отношении МФО).
С марта 2017 г. жалобы на кредитные организации (КО) начали поступать через единые центры сбора и обработки обращений Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. Большинство из них связано с вопросами потребительского кредитования. Среди вопросов потребительского кредитования самыми распространенными являются жалобы на невозможность погасить кредит и на навязывание дополнительных услуг, в том числе услуг страхования.
По данным отчётов, предоставленных Контактным центром Банка России, в I квартале 2017 г. поступило 41,5 тыс. звонков, что на 5,1% меньше аналогичного показателя 2016 г.
По результатам рассмотрения жалоб на НФО ЦБ направил поднадзорным организациям более 1 тыс. предписаний об устранении нарушений и (или) недопущении нарушений законодательства РФ, а также составил 1,2 тыс. протоколов об административном правонарушении.
В IV квартале 2016 г. недовольство некредитными организациями возросло на 27%.