Всего во II квартале 2017 г. в Банк России поступило 31,5 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг на некредитные финансовые организации и участников корпоративных отношений. Что примерно соответствует уровню жалоб за I квартал 2017 г. (29,4 тыс.).
Из-за резкого всплеска жалоб на негосударственные пенсионные фонды во II квартале изменилась структура обращений. Доля жалоб на субъекты страхового дела снизилась на 12 п.п., до 69%, на участников рынка коллективных инвестиций выросла на 15 п.п., до 16%.
Среди жалоб на страховые организации, по сообщению ЦБ, наибольшую долю занимают обращения по вопросам ОСАГО (84%). При этом основная тематика жалоб по ОСАГО касается применения коэффициента бонус-малус (61%).
Во II квартале значительно (на 40% по сравнению с I кварталом 2017 г.) сократилась доля жалоб на отсутствие возможности заключения договора ОСАГО в электронном виде. «На старте продаж, в начале года, значительная часть обращений по е-ОСАГО была связана с непониманием автовладельцами особенностей заключения договора через интернет и прежде всего касалась вопросов коммуникации со страховой компанией. По мере того как потребители начали осваивать новую форму покупки полиса ОСАГО, число жалоб по данной тематике начало снижаться, несмотря на рост продаж е-ОСАГО», – поясняет регулятор.
С апреля 2017 г. в Банк России начали поступать многочисленные обращения в отношении негосударственных пенсионных фондов. Граждане в основном жаловались на незаконный перевод пенсионных накоплений из одного НПФ в другой либо удержание средств у текущего страховщика, а также на потерю инвестиционного дохода при переходе.
В результате в первом полугодии 2017 г. по итогам переходной кампании за прошлый год в Банк России поступило 2,6 тыс. жалоб, что в 5 раз больше обращений, чем в совокупности за три предыдущих года по указанному вопросу. Всего во II квартале 2017 г. в Банк России поступило 4,8 тыс. жалоб на деятельность субъектов коллективных инвестиций (НПФ, управляющие компании, специализированные депозитарии).
На микрофинансовые компании во II квартале поступило 10% жалоб, на эмитентов – 3% жалоб, на профессиональных участников рынка ценных бумаг и кредитные потребительские кооперативы – по 1% от общего числа обращений в отношении некредитных финансовых организаций к регулятору.
В Контактный центр Банка России во II квартале 2017 г. поступило более 40 тыс. звонков, что на 6% меньше аналогичного показателя прошлого года.
В целом за прошлый год некредитные финансовые организации заплати за недовольство потребителей 200 млн руб.