1. Главная / Статьи 
ул. Черняховского, д. 16 125319 Москва +7 499 152-68-65
Логотип
| статьи | печать | 677

Гость ноемра

В редакции «Ваш партнер — консультант» прошла интернет-консультация на тему «Защита прав потребителей туристических услуг». На вопросы читателей ответил заместитель начальника отдела по защите прав потребителей Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Александр Александрович Дацюк.

?Выезжал с семьей в дом отдыха. Турфирма его очень хвалила, а по факту условия проживания и питание не соответствовали тому, что обещала фирма. Могу ли я потребовать компенсацию? (г. Москва)

!Согласно ст. 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туроператор (турагент) несет ответственность за достоверную информацию о туристском продукте при его продвижении. Кроме того, вы вправе на основании п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» предъявить исполнителю претензию о соответствующем снижении стоимости туристского продукта, так как его потребительские свойства, выявленные в период вашего пребывания в доме отдыха, не соответствовали продекларированным турфирмой.

Единственно, что вам желательно иметь, так это какое-либо документированное подтверждение несоответствия предоставленных услуг обещанным турфирмой или составленный на этот счет акт об имевшихся недостатках, подписанный в том числе и другими отдыхающими. Это может иметь решающее значение при рассмотрении вашей претензии к турфирме.

?Предъявила претензию турфирме по поводу трансферта, мною оплаченного, так как по вине встречающей стороны (в Турции) добираться до отеля пришлось своим ходом. Просила вернуть деньги за трансферт, но никакого ответа от турфирмы не получила. Что делать? (г. Новосибирск)

!Предъявив турфирме требование о частичном возврате уплаченных денежных средств в связи с выявленными недостатками в оказанных услугах, вы реализовали свои права, гарантированные п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей».

В соответствии со ст. 31 того же Закона указанные требования подлежали удовлетворению в десятидневный срок со дня их предъявления. За нарушение предусмотренных Законом сроков удовлетворения требований потребителя исполнитель согласно п. 5 ст. 13 и п. 5 ст. 28 Закона обязан уплатить потребителю за каждый день просрочки в добровольном порядке неустойку (пени) в размере трех процентов стоимости соответствующих услуг по договору.

Поскольку это требование имущественного характера, то в случае его неудовлетворения в досудебном (претензионном) порядке защита ваших нарушенных прав может быть произведена только судом (ст. 11 ГК РФ). При этом согласно п. 2, 3 ст. 17 Закона потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав, и имеют право на альтернативную подсудность.

?Поехали в автобусный тур по странам Западной Европы. Наши вещи, которые находились в багажном отделении автобуса, испачкались моторным маслом, поскольку водитель хранил его в этом же отделении. В результате у нас не было возможности переодеться. Водитель отказывается признавать свою вину, так как турфирма наняла его только на этот рейс. Автобус принадлежит фирме. Что можно сделать? (г. Екатеринбург)

!В соответствии с п. 1 ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки был безопасен для здоровья потребителя, а также не причинял вред его имуществу. Согласно ст. 14 того же Закона вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков выполненной работы (услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

Вам необходимо предъявить турфирме письменную претензию с требованием компенсировать нанесенный ущерб вашему имуществу. Турфирма обязана в десятидневный срок рассмотреть вашу претензию и удовлетворить требования в добровольном порядке. В случае если она отказывается от удовлетворения ваших претензий или никак на них не реагирует, то спор должен рассматриваться в судебном порядке.

В соответствии со ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства, по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика, по месту заключения или исполнения договора. При обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.

Кроме того, в соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

?Пришел в турфирму, чтобы купить путевку. Однако эта фирма вызвала у меня некоторые подозрения. Оказалось, что срок лицензии у нее закончился. Объяснила она это тем, что документы на ее продление были поданы поздно. Насколько такой фирме можно доверять? (г. Волгоград)

!Вопросами лицензирования туристской деятельности занимается Федеральное агентство по туризму. Вообще если любая фирма, занимающаяся какой-либо деятельностью, подлежащей обязательному лицензированию, не имеет лицензии на соответствующий вид деятельности, то это нарушение законодательства, ответственность за которое предусмотрена ст. 171 УК РФ «Незаконное предпринимательство» и ст. 14.1 КоАП РФ «Осуществление предпринимательской деятельности без государственной регистрации или без специального разрешения (лицензии)». В любом случае к такой фирме обращаться за продажей путевок не следует. Вы же не знаете, получит она лицензию или нет. Если нет, а вы уже приобрели туристский продукт и его качество вас не удовлетворило, в то время как турфирма прекратила существование, кому вы будете предъявлять претензии? В этом случае вам придется обращаться за помощью в прокуратуру, органы внутренних дел.

На рынке туристских услуг много фирм, поэтому у вас всегда есть возможность выбрать турфирму, которая не будет вызывать сомнений в своей надежности и порядочности.

?Много раз бывала в Чехии, прекрасно знаю, какие там цены, какие есть услуги. При покупке путевки мне стали навязывать трансферт. Но мне известно, что проблем по передвижению по стране нет и стоит это куда дешевле на месте, чем при оплате этих услуг в турфирме. Но в турфирме мне сказали, что это обязательная услуга, потому что «они несут за меня ответственность». Правда ли это? (г. Санкт-Петербург)

!Неправда. Обязательность приобретения трансферта законодательно никак не закреплена. Согласно ст. 422 ГК РФ и ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителей, признаются недействительными. Кроме того, согласно п. 2 и 3 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» турфирма была не вправе обусловливать приобретение одних туристских услуг обязательным приобретением иных, равно как и без вашего согласия выполнять дополнительные услуги за плату, не оговоренные в договоре.

?Существуют ли единые правила оформления обязательной медицинской страховки туриста при зарубежной поездке? В частности, меня интересует вопрос: на какой срок турагент (туроператор) обязан оформить медицинскую страховку? (г. Москва) !Страхование туристов на случай внезапного заболевания является основной формой предоставления гарантий оплаты медицинской помощи за границей. Статьей 17ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» регламентировано, что, в случае если законодательством страны временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии. Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране временного пребывания.

Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.

Согласно ст. 5 Закона РФ «О медицинском страховании граждан в Российской Федерации» каждый гражданин, в отношении которого заключен договор медицинского страхования или который заключил такой договор самостоятельно, получает страховой медицинский полис. Страховой медицинский полис находится на руках у застрахованного.

Медицинское страхование граждан РФ, находящихся зарубежом, осуществляется на основе двусторонних соглашений РФ со странами пребывания граждан.

Страховой медицинский полис имеет силу на всей территории РФ, а также на территориях других государств, с которыми Россия имеет соглашения о медицинском страховании граждан.

Договор медицинского страхования считается заключенным с момента уплаты первого страхового взноса, если условиями договора не установлено иное.

?Является ли обязательным при оформлении приходно-кассового ордера при оплате суммы туристских услуг или достаточно указать это в туристской путевке, которая согласно Закону «Об основах туристской деятельности в РФ» является документом первичного учета турагента? (г. Самара)

!Согласно ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты относятся к существенным условиям заключаемого между исполнителем и потребителем договора. Вам как потребителю важно иметь документ, подтверждающий факт оплаты турпродукта, и в этом случае не принципиально, что это— договор оказания туристской услуги или приходно-кассовый ордер. Только имейте в виду, что к приходно-кассовому ордеру еще должен быть приложен кассовый чек.

?В случае страхования туриста от невыезда должна ли страховая сумма обязательно совпадать по размеру с полной стоимостью туристских услуг, предусмотренных договором на туробслуживание? Пример: турист оплатил по договору 485 евро, включая оформление визы, стоимость медстраховки, страховки от невыезда. Страховая сумма по полису составляет 500 долларов, франшиза 15%. Таким образом, турист получит страховое возмещение меньшее, чем он заплатил по договору. Правомерно ли это? (г. Москва)

!Вопрос сформулирован не совсем корректно. Что вы подразумеваете под невыездом, каковы его причины? Порядок изменения и расторжения договоров, основания для изменения и расторжения регламентированы главой 29 ГК РФ. Согласно ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании туристской услуги в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Что касается упомянутой франшизы, то она предусмотрена условиями страхования как часть убытков страхующегося лица, не подлежащая возмещению страховщиком. Имеет значение, кто выступает страховщиком, — туристская фирма, с которой заключен договор продажи турпродукта, или третье лицо — страховая компания. Если турфирма, то, как сказано выше, это односторонний отказ от исполнения договора, что регламентировано ст. 32 Закона. Если страховая компания, то франшиза предусмотрена договором страхования и, естественно, страховое возмещение меньше, чем заплачено по договору.