При этом число жалоб, связанных с мошенническими действиями, значительно увеличилось.
По информации регулятора, наиболее существенно снизилось количество жалоб на банки (–27%) — во многом благодаря тому, что стало меньше вопросов по реструктуризации кредитов в связи с коронавирусом. Без учета этих обращений, которые были актуальны в первые месяцы пандемии, количество жалоб уменьшилось в 2021 г. на 13,9%. Вместе с тем в ЦБ отмечают, что люди чаще жаловались на банки в связи с мошенническими действиями (+36,8%), среди которых преобладает телефонное и кибермошенничество.
Основной прирост жалоб на страховые компании (+20%) пришелся на ОСАГО. Объясняется это в сообщении Центробанка эффектом низкой базы 2020 г., когда ограничения из-за COVID-19 привели к снижению продаж полисов ОСАГО и количества ДТП. Более актуальными, в частности, стали темы неверного применения коэффициента бонус-малус, отказа в заключении договора ОСАГО, необоснованного досрочного расторжения договоров ОСАГО. Нарушения сроков выплаты страхового возмещения, напротив, реже вызывали претензии потребителей — в результате индивидуальной работы Банка России со страховыми компаниями.
Рост жалоб на МФО (+37,2%) в ЦБ во многом связывают с деятельностью неформальной группы, участники которой нарушали или ущемляли права потребителей. Как уже сообщалось, Банк России исключил из реестра шесть организаций, входивших в эту группу, что привело к заметному снижению числа обращений в отношении МФО в конце года. Кроме того, принятие закона, ограничившего возможность кредитора общаться с родственниками и знакомыми должника, спровоцировало всплеск в III квартале жалоб по вопросам взыскания просроченной задолженности.
Принятые меры против навязывания банками и МФО дополнительных платных услуг, заработавшие с конца 2021 г., должны способствовать сокращению жалоб заемщиков, говорится в информации регулятора.
В отношении профессиональных участников рынка ценных бумаг Банк России получил в 1,7 раза больше жалоб, чем за 2020 г. Это он связывает с массовым выходом на фондовой рынок начинающих инвесторов, а также с поступлением значительного количества жалоб на компании с отозванной лицензией.
В отношении субъектов коллективных инвестиций число жалоб снизилось на 17,2%, прежде всего за счет сокращения жалоб на переходы из одного пенсионного фонда в другой.
Жалобы на мисселинг (–1,1%) по-прежнему вызваны в основном некорректными продажами полисов инвестиционного и накопительного страхования жизни. Вступление в силу новых требований повысит потребительскую ценность таких продуктов и сделает их более прозрачными и понятными для граждан, считают в Банке России.