Для брендов работа отдела продаж — фундамент, на котором строится бизнес. Без качественной работы с потенциальными покупателями или крупными клиентами компания развиваться не будет, а довольно быстро уйдет в упадок и банкротство. Разберем с Виталием Цыганковым, генеральным директором компании Forward, производителем спортивной одежды техники, как улучшить продажи, и как понять, что ваш отдел продаж работает не в полную силу.
Почему важно обучать своего менеджера по продажам
Первое и незыблемое правило бизнеса — отдел продаж напрямую влияет на генерацию выручки бренда. Эффективные продажи дают больше проданных товаров или услуг, что приводит к увеличению доходов. К тому же, не стоит забывать, что любые сотрудники компании — это лицо бренда, а правильно обученные менеджеры отдела продаж способны создавать положительное впечатление о бренде у клиентов. Их профессионализм способствует укреплению имиджа и создает долгосрочные партнерские отношения.
Более того, именно менеджеры по продажам являются важным источником обратной связи от клиентов. Они могут передавать информацию о том, что нравится и не нравится в продукте или услуге. Например, наши менеджеры в магазинах Forward, работая с клиентами из сектора B2C, часто спрашивают про их пожелания по экипировке. Так, мы собрали базу данных и выявили, что части наших покупателей было бы удобнее и практичнее, если бы спортивная форма шла без крупных символов (герб и флаг России). В сезоне Осень-Зима 23/24 мы учли это пожелание и выпустили модели с лаконичной символикой или без нее, что удовлетворило озвученный запрос. Брендам желательно также использовать полученную информацию для улучшения своего продукта или создания новой капсулы.
Ролевые игры и тренинги — лучшие техники по подготовке профессионалов
Любому сотруднику нужно постоянно обучаться и повышать свои профессиональные hard skills в продажах. Мы внутри компании каждый сезон стараемся проводим онлайн-тренинги, полезные не только для новичков, но и для опытных менеджеров. На таких встречах мы рассказываем о новых трендах на рынке, преимуществах новых коллекций и их отличий от старых или коллекций других брендов. Всегда делается акцент на эффективных техниках продаж. Далее участники обучений могут поделиться своим опытом успешных или неудачных коммуникаций с покупателями, чтобы остальные использовали этот опыт как кейс. Как правило, на обучение уходит от одного до четырех дней.
В активных продажах менеджеры часто сталкиваются с человеческим фактором — неудачный день у покупателя или негативный опыт с другим брендом с похожей продукцией. Поэтому чтобы избежать конфликтов и поддерживать позитивное общение, обучите сотрудников управлению своими эмоциями и эмоциями клиента. Для этого проводятся ролевые игры и симуляции, где сотрудники могут практиковать управление эмоциями в ситуациях, подобных рабочим. У нас был опыт съемки с актрисой из ВГИКа, разумеется, предупредив сотрудников, что их будут снимать исключительно в учебных целях. Актриса сыграла несколько ролей клиентов: «блуждающий покупатель», «покупатель, который очень сильно спешит», «покупатель, который пришел не в настроении», «покупатель, у которого 100 и еще 1 вопрос к консультанту» и др.
На одном из тренингов мы с коучем по невербальным жестам разобрали их эмоции, закрытые и открытые позы, выражение глаз на кадрах видео. Это было интересно и весело — увидеть себя со стороны, потому что если мы думаем, что покупатель чего-то не заметил, то это нам только кажется. В результате все менеджеры в залах уже могли применить эти техники на практике. Особенно это касалось опыта работы с негативными покупателями: сотрудники научились профессионально выяснять причины и предложить клиенту несколько вариантов решения.
Для проведения ролевой игры необязательно все усложнять, такого же эффекта можно добиться и внутренними ресурсами. Например, так мы сделали для отдела по взаимодействию с клиентами по франшизе. Одной из причин организации тренинга послужила аналитика по продажам точек франчайзинга. После беседы с сотрудниками отдела мы выяснили, что у некоторых менеджеров компании сформировался «барьер страха» в переговорах. Структура тренинга базировалась на:
- изначальных позициях и «входных» условия обеих переговаривающихся сторон;
- изучении техник уступок и переговоров;
- использовании грамотных и профессиональных аргументов;
- методах достижения взаимовыгодного соглашения.
Для отработки полученных знаний были написаны три сценария с типичными вариантами переговоров, а для того, чтобы в полной мере приблизить ситуацию к реальной, участники тренинга могли сыграть роли. Далее им было необходимо подготовиться к переговорам с противоположной стороной и удачно их провести:
- продумать несколько условий, отталкиваясь от региона, где будет открываться франшиза, и стартовых условий бюджета клиента. В начале следует сразу обозначить варианты уступок, на которые обе стороны готовы пойти, определив их ценность для себя и партнера, расставить их по приоритетам;
- предвидеть возражения партнеров и подготовить аргументы, ответы на них;
- подготовить сам процесс проведения переговоров по этапам.
В завершении обучения участники делились мыслями, получали ценные рекомендации от кураторов и коллег.
Обучите сотрудников использованию различных видов закрытых и открытых вопросов для получения информации. Для этого новичкам как минимум нужно объяснить разницу между ними: закрытые вопросы требуют краткого ответа (да или нет), а открытые — подробного. Далее предоставьте сотрудникам примеры ситуаций и расскажите, какие вопросы будут наиболее подходящими. Или разработайте чек-листы с вопросами, которые сотрудники могут использовать в разных сценариях, и распространите их.
Таким образом, отдел продаж играет важную роль в успешности бренда, влияя на выручку, укрепление имиджа, лояльность клиентов и анализ рынка. Также он помогает компаниям улучшать свою продукцию и поднимать уровень обслуживания.