Залогом успеха бизнеса становится максимальная удовлетворённость клиента. Без точных знаний о нём на всех этапах клиентского жизненного цикла невозможен рост бизнеса. Так считает абсолютное большинство корпоративных топ-менеджеров в разных странах Европы, опрошенных исследователями компании Forrester. 81% руководителей европейских компаний в различных отраслях экономики назвали достоверные сведения о клиентах главным коммерческим приоритетом на ближайшие годы. Две трети респондентов признались, что применяемые ими сейчас методы работы неэффективны и не обеспечивают чёткого видения клиента, что чревато упущенными возможностями бизнеса, потому что они не в состоянии связать факты в единое целое и четко представлять потребности клиентов.
Исследование подтвердило прогноз о том, что в течение пяти лет традиционные бизнес-модели утратят актуальность под натиском цифровых технологий. Уже сегодня предприятия могут собирать и обрабатывать огромное количество данных для привлечения, обслуживания и удержания клиентов. Тем не менее, организациям надо устранять внутренние барьеры для более качественного обслуживания клиентов и скорейшего вывода на рынок новых продуктов и услуг, для чего необходимо применять интеллектуальный подход.
По мнению управляющего директора компании Experian в России и странах СНГ Александра Чухланцева, средства зачастую вкладываются в привлечение клиентов и сбор задолженности, то есть в начальные и конечные этапы жизненного цикла клиента. В результате компании упускают или просто не замечают выгодные возможности на более продуктивных и активных этапах взаимодействия с клиентами.
Исследование было проведено по заказу компании Experian, которая наблюдает одну и ту же картину по всему миру в разных секторах экономики. «Многие наши клиенты просят, чтобы мы помогли повысить доходность их бизнеса, наладив взаимодействие данных, аналитики и технологий для максимально качественного обслуживания клиентов во время первого контакта и на протяжении всей истории сотрудничества». – говорит А. Чухланцев.
Согласно полученным данным, более половины компаний отмечают снижение доходности на одного клиента. Чтобы обратить вспять эту тенденцию, организации выстраивают внутренние процессы вокруг клиентских показателей (40%) и используют карты покупательского поведения (38%). Объединение этих знаний с более сложной аналитикой позволит предприятиям максимально увеличить ценность клиентов.