1. Главная / Статьи 
ул. Черняховского, д. 16 125319 Москва +7 499 152-68-65
Логотип
| статьи | печать | 28

Автоматизация бизнес-процессов: факторы успеха

Прежде чем автоматизировать любой бизнес-процесс, необходимо сначала навести порядок в компании: выстроить систему бизнес-процессов, разработать или актуализировать регламенты, оптимизировать ключевые процессы. Как это сделать? Рассказывает Мария Давыдкина, начальник управления организационного развития и бизнес-процессов, дивизиона транспортной авиации, ПАО «ОАК» (Объединенная авиастроительная корпорация).

Предпосылки проведения аудита бизнес-процессов могут быть разные, например, новые стратегические цели компании (направления бизнеса), изменение структуры бизнеса (организационной структуры, зон ответственности), изменение внешней среды, рост конкуренции и требований клиентов. Следствием таких изменений является принятие решения о необходимости аудита бизнес-процессов. Частой причиной анализа бизнес-процессов является внедрение современных технологий (изменение информационного обеспечения бизнеса, автоматизация), при его отсутствии можно получить «хаос» в корпоративных информационных системах, поэтому так важно уделить ему внимание.

Автоматизация сама по себе не является самоцелью, основной ее целью является совершенствование бизнес-процессов, например, в части:

  • снижения затрат;

  • увеличения выручки;

  • оптимизации численности персонала (повышение производительности труда);

  • повышения качества продукции/услуг;

  • повышения удовлетворенности и лояльности внутренних и внешних клиентов;

  • «опрозрачивания», систематизации, выявления и устранения дублирующих/неэффективных функций.

Варианты подходов к анализу процессов

В зависимости от глубины и масштабов анализа бизнес-процессов возможны различные подходы. Например, если требуется более основательный и глубокий анализ, то стоит провести фундаментальный редизайн процессов. Такой анализ может проводиться в несколько этапов. Он может быть и верхнеуровневым, тогда используется диагностика высокого уровня, ведется поиск тех потенциалов совершенствования бизнес-процессов, где можно достичь быстрых результатов (quick wins — быстрых побед).

В зависимости от масштаба анализа, он может быть сфокусированным и широким. В случае сфокусированного анализа охватывается небольшое количество процессов, в целях оптимизации детальных процессов. Широкий спектр анализа подразумевает большое количество процессов с целью оптимизации функции. Но в таком случае анализ проводится более поверхностно.

Наглядно варианты подходов к анализу бизнес-процессов можно представить в виде матрицы (см. рис. 1).


Инструменты анализа эффективности бизнес-процессов

Инструментов анализа эффективности огромное количество, со своими плюсами и минусами, выделим основные из них.

Пожалуй, самыми популярными, простыми и доступными являются наблюдение, интервьюирование, изучение мнения фокус-группы, анкетирование, это позволяет собрать информацию о выполняемых функциях и операциях подразделений и отдельных сотрудников.

Еще одним популярным инструментом является бенчмаркинг, по сути это сравнительный анализ показателей бизнеса с лидерами рынка. Бенчмаркинг позволяет понять, как лидеры отрасли добиваются своих результатов.

К общедоступным и широко используемым инструментам можно отнести визуализацию информации о бизнес-процессах, для этих целей используются разные способы детализации, декомпозиции информации, блок-схемы процессов. Визуализация помогает понять процесс и получить общее представление о взаимосвязях между участниками процесса.

Классическим инструментом анализа является нормирование, оно позволяет оценить объем ресурсов, необходимых для осуществления бизнес-процессов.

В последнее время все чаще компании используют такой инструмент, как матрицу ответственности. Она представляет собой таблицу, где по горизонтальной оси перечислены все подразделения, а по вертикальной — перечень всех бизнес-процессов, подпроцессов, видов работ и зоны ответственности. На их пересечении ставится отметка об участии подразделения в данном процессе (подпроцессе, виде работ). Матрица дает наглядное представление об иерархической структуре подразделений.

Для анализа эффективности бизнес-процессов возможно также использовать ряд инструментов из области управления рисками. Например, для этих целей разрабатывают матрицу рисков и ответственности, которая позволяет получить общую картину по управлению ключевыми рисками процесса, а также позволяет оптимально распределять ресурсы и приоритеты. Матрица представляет собой по вертикальной оси перечень рисков, по горизонтальной — список бизнес-процессов, цветом (красным, желтым, зеленым) обозначается степень риска, связанная с выполнением процесса.

Пожалуй, к классическим инструментам анализа можно отнести также унификацию отчетных форм и шаблонов ввода информации. В результате унификации значительно сокращается количество документов/шаблонов ввода через приведение их к единообразию, что приводит к уменьшению ошибок и экономии ресурсов.

Все перечисленные инструменты могут быть автоматизированы (как и сами бизнес-процессы), в результате увеличивается скорость анализа бизнес-процессов (и время реализации бизнес-процессов), обеспечивается прозрачность бизнеса и контроль выполнения операций.

Инструменты оптимизации бизнес-процессов

В основе инструментов оптимизации находятся инструменты анализа, которые можно условно поделить на количественные и качественные (см. рис. 2). Результаты анализа позволяют сформулировать картину «как есть» и представить идеальную модель «как должно быть».


Для того чтобы изучить текущее состояние процесса, необходимо начать с изучения текущего регламента этого процесса. А при отсутствии регламента необходимо его разработать.

Предлагаю использовать инструмент контрольного опроса («check-list») регламента, с помощью которого можно проанализировать, насколько грамотно был разработан регламентирующий документ. Ниже представлены основные пункты такого чек-листа:

  • Есть ли в наличии раздел «Используемые термины (понятия и определения) и сокращения»?

  • Указан владелец бизнес-процесса (БП)?

  • Указан поставщик (инициатор) БП?

  • Краткое описание БП.

  • KPI БП позволяют рассчитать экономический эффект от BPI?

  • Участники БП.

  • Есть схема БП?

  • Указаны условия окончания БП и выходные данные/документы?

  • Заполнена матрица ответственности?

  • Есть ли детальное описание шагов БП?

  • Соответствует регламент процесса данным SIPOC?

  • Уровень детализации БП.

  • Указаны условия старта БП и исходные данные/документы (входы процесса)?

  • Указаны существующие нормативные документы, определяющие БП и/или его части?

  • KPI БП.

  • Указаны нормативы и/или цели по KPI БП?

  • Указаны клиенты (получатели результатов) БП?

  • Указаны нормативные сроки для БП и/или его этапов?

  • Определены условия перехода между подразделениями — участниками БП?

  • Документ актуализирован менее года назад?

  • Соответствует регламент процесса карте процесса?

  • Есть ли ссылки на отчеты для анализа эффективности процесса?

  • Перечислены ли ссылки на дополнительные документы в разделе «Приложения»?

В результате может быть разработан план оптимизации бизнес-процессов (табл. 1).

Очень важно описывать и учитывать ключевые риски проектов по повышению эффективности БП и способы их минимизации, пример представлен в табл. 2.


Основные факторы успеха проекта автоматизации бизнес-процесса

При автоматизации любых бизнес-процессов в компании основными факторами успеха являются:

Поддержка спонсора: для продвижения проекта необходим сильный независимый лидер, осознающий ответственность за успешность проекта. Также необходимо обеспечить поддержку проекта на уровне топ-менеджмента компании и вовлечь топ-менеджмент в процесс популяризации проекта в компании.

Мотивация и заинтересованность персонала: необходимость обеспечить информирование персонала, вовлечь и заинтересовать сотрудников, предоставлять им возможности обучения новым инструментам, собирать мнения и идеи по улучшениям.

Определение ролей: необходимо четко и ясно определить роли и разграничить ответственность между участниками проекта, а также определить единое для всех процессов компании направление повышения эффективности процессов.

Взаимодействие: необходимо обеспечить достаточный уровень взаимодействия специалистов различных функциональных направлений для обеспечения целостности подхода к повышению эффективности процессов.

Фокус на процессах, а не на технологиях: необходимо сфокусировать работы на повышении эффективности в первую очередь процессов, а не технологий (информационных систем, оборудования и пр.).

Фокус на ограниченном наборе критериев эффективности процессов: сфокусироваться на ограниченном наборе критериев эффективности процессов и рассматривать повышение эффективности бизнес-процессов как последовательный итерационный процесс, требующий регулярного контроля.

Единая методология: в начале проекта определить единые подходы и методики выполнения работ по проекту для обеспечения сопоставимости результатов работы отдельных групп участников проекта, упрощения подходов к анализу и обработке информации и т.д.

***

Не стоит инвестировать деньги в автоматизацию хаоса и ждать того, что все быстро заработает. Или платить консультантам, которые без вовлечения сотрудников нажмут волшебную кнопку, и бизнес станет эффективным. Со стороны самой компании требуются колоссальные усилия и методичный труд, в котором должны быть задействованы все сотрудники компании для улучшения своей деятельности и эффективности процессов и регламентов. Только тогда автоматизация даст свои результаты.