1. Главная / Новости 
ул. Черняховского, д. 16 125319 Москва +7 499 152-68-65
Логотип

Какое место занимает отечественный автопром в рейтинге по качеству обслуживания

| новости | печать | 138

Его определил исследовательский холдинг «Ромир», проведя ежегодное исследование качества обслуживания различных автопроизводителей на российском рынке.

Лидером рейтинга стала японская марка Lexus. Производитель занял первое место по качеству работы с клиентами, поднявшись на одну строчку, и сохранил свои позиции по сервисному обслуживанию.

Самый активный рост показала российская Lada. Поднявшись на четыре строчки вверх, отечественная марка заняла второе место в рейтинге по качеству консультации клиентов, обогнав Nissan, Volkswagen и Subaru.

В пятерку рейтинга по качеству обслуживания отдела продаж ворвался Volkswagen (+6), а список лучших по уровню сервиса пополнили Renault (+5) и Skoda (+5). Они же, а также Mitsubishi вошли и в ТОП-5 по сервисному обслуживанию, вытеснив при этом марку Lada.

Экспертам «Ромира» примечательно, что верхние строчки занимают преимущественно марки японских производителей, в то время как китайские марки замыкают рейтинг.

Отраслевой показатель качества обслуживания остался примерно на том же уровне по сравнению с прошлым годом. По продажам он снизился на 3 п.п. и составил 75%, а по сервису, наоборот, вырос на такую же величину и оказался равен 71%.

Говоря о продажах, авторы исследования отмечают, что основные изменения были вызваны дефицитом автомобилей. Только в 37% случаев продавцы-консультанты создавали срочность приобретения автомобиля в ближайшее время по сравнению с 93% в 2020 г. Основной аргумент, который приводили сотрудники, — наличие небольшого количества автомобилей. Его использовали в 56% случаев, это в три раза чаще, чем в аналогичном периоде прошлого года. Кроме этого, в 39% случаев автомобили из наличия предлагались только с дополнительным оборудованием. Среднее время ожидания автомобиля без него составляет 1—2 месяца, причем треть дилеров не предоставила возможность заказа автомобиля c базовой комплектацией. Также аналитики холдинга отмечают, что сотрудники стали активней предлагать различные дополнительные услуги и продукты, в особенности трейд-ин (+10% год к году), поскольку на рынке автомобилей с пробегом также отмечается ажиотаж и нехватка предложений.

Политика дилерских центров в совокупности с дефицитом предложения и ростом цен в свою очередь влияет и на готовность россиян покупать автомобили — 70% автомобилистов считают сложившуюся ситуацию не лучшей для совершения покупок.

Авторы исследования констатируют, что уровень сервисного обслуживания остался практически на том же уровне. Сотрудники в 92% случаев предлагали запись в течение недели, этот показатель снизился на 6 п.п. в сравнении с 2020 г. Почти в половине случаев (45%) сервисный консультант озвучивал различные акционные программы и скидки для владельцев, как и годом ранее. Чаще всего это была скидка на работы и запчасти.

Рейтинг марок по уровню качества обслуживания

Позиция

Изменение

Марка

Результат, %

Отдел продаж

1

+1

Lexus

84,8

2

+4

Lada

80,4

3

-

Nissan

80,3

4

+6

Volkswagen

79,7

5

–4

Subaru

79,3

Отдел сервиса

1

-

Lexus

89,5

2

+5

Mitsubishi

83,8

3

–1

Toyota

81,0

4

+5

Renault

79,7

5

+5

Skoda

79,3

Источник: «Ромир», октябрь 2021

День
Неделя
Месяц