Гражданским кодексом РФ установлено, что защита гражданских прав осуществляется путем их признания, пресечения действий, нарушающих или создающих угрозу нарушения прав, признания недействительным акта госоргана и т.д. На практике наибольший интерес для предприятий малого бизнеса и граждан представляют такие способы, как самозащита права и «иные способы, предусмотренные законом». Действительно, в период реформирования судебной системы, а также в силу недостаточно эффективной работы государственных контролирующих органов в защите прав есть непроходимые дебри, которые сложно преодолеть без административного либо коррупционного ресурса. Между тем приведенные в данной статье примеры свидетельствуют об обратном: защищать нарушенные права можно в рамках закона, если следовать определенным правилам.
«Электрошок» — это по-нашему
Василий не был новичком в бизнесе по обслуживанию автомобилей, и когда его семья переехала в новый район, он прежде всего обратил внимание на отсутствие хорошего автосервиса. Будучи директором ООО «Кулибин и Ко», Василий заключил договор аренды земельного участка с правом выкупа (согласно ст. 624 ГК РФ) на выгодных условиях. По счастливому стечению обстоятельств прежний арендатор участка также планировал открыть станцию техобслуживания автомобилей в этом районе и заказал строительный проект, однако не смог довести дело до конца. Василий был доволен: целевое назначение участка соответствовало его бизнесу, по территории проходили теплотрасса и кабель высоковольтного напряжения, имелась трансформаторная подстанция. Подключение к коммуникациям представлялось делом несложным. Но не тут-то было!
После переписки с государственным унитарным коммунальным предприятием электрических и тепловых сетей «Красный коммунальщик» и представления затребованных им документов ООО «Кулибин и Ко» получило проект договора на оказание услуг по технологическому присоединению к электрическим сетям. Договор энергоснабжения (ст. 539 ГК РФ) является публичным в том числе в силу п. 2 ст. 37 Федерального закона от 26.03.2003 № 35-ФЗ «Об электроэнергетике». Предприятие «Красный коммунальщик» как гарантирующий поставщик обязано «заключить договор энергоснабжения (купли-продажи электроэнергии)… с обратившимся к нему физическим или юридическим лицом в отношении энергопринимающих устройств, расположенных в зоне деятельности гарантирующего поставщика».
За 300 кВт запрашиваемой мощности генеральный директор «Красного коммунальщика» установил цену договора — 3,5 млн руб., причем технические условия так и не были предоставлены, невзирая на многочисленные запросы ООО «Кулибин и Ко» и вопреки требованиям п. 20 Правил технологического присоединения, утвержденных постановлением Правительства РФ от 21.03.2007 № 168. На этом диалог прекратился: письма ООО «Кулибин и Ко» оставались без ответа, поскольку компания не имела возможности оплатить выставленный за технологическое присоединение счет. Василий не понимал, как плата за технологическое присоединение может десятикратно превышать затраты на установку небольшой понижающей подстанции. Он отчетливо представлял смету затрат, поскольку имел опыт заказа аналогичных строительно-монтажных работ.
Действительно, согласно ст. 24 Закона о госрегулировании тарифов цены (тарифы) регламентируются федеральным органом исполнительной власти по регулированию естественных монополий, а также органами исполнительной власти субъектов РФ. В области, где работало ООО «Кулибин и Ко», тарифы монополий, предприятий энергетического комплекса регулировались департаментом по тарифам, как следовало из Федерального закона от 14.04.95 № 41-ФЗ «О государственном регулировании тарифов на электрическую и тепловую энергию в Российской Федерации», а также из Правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, утвержденных постановлением Правительства РФ от 27.12.04 № 861.
Согласно приказу департамента итоговый размер платы за подготовку и выдачу технических условий, их проверку и составление акта, а также исполнение сбытовой организацией и фактические действия по присоединению в случае с ООО «Кулибин и Ко» не мог превышать 130 000 руб. Таким образом, «Красный коммунальщик» необоснованно запросил за подключение почти в 30 раз больше! К слову, Василий как частное лицо подключил свой коттедж к электрическим сетям того же «Красного коммунальщика» всего за 15 000 руб., что почти в 30 раз меньше итогового размера платы, установленного департаментом!
Резонный вопрос: почему вопреки ряду нормативных актов, подробно регламентирующих порядок подключения и тарифы на подключение к электросетям, руководитель «Красного коммунальщика» устанавливал свои собственные спекулятивные расценки, многократно превышающие законные, и не нес при этом ответственности?
Объяснение весьма характерному для нашей страны явлению простое. Рядовые граждане и предприниматели были рады заплатить за быстрое решение вопроса. Наиболее находчивые торговались и существенно сбивали цену. Злые языки поговаривали, что директор «Красного коммунальщика» сильно смущался, получая взятки: он был молод и в глубине души, наверное, понимал, что идет на конфликт с законом и совестью… Тем не менее никто из предпринимателей не жаловался.
ООО «Кулибин и Ко» стало редким исключением из правила: оно обратилось за помощью к конфликтологам. Правовой анализ ситуации показал, что нормативные акты, подробно регламентирующие порядок и тарифы на подключение к сетям, были подобны пазлу: каждый документ содержал ссылки на иные правовые акты, а также бланкетные нормы1. Получалась любопытная головоломка, разрешать которую предпринимателям было некогда, а населению — практически невозможно.
Кто шил этот костюм?
Каждый из надзорных органов (Департамент по тарифам, Федеральная антимонопольная служба, Ростехнадзор) отвечал за узкий фронт работы подобно легендарной швейной фабрике, где рукава для костюмов шьет один мастер, брюки — другой, пуговицы пришивает третий, а в целом костюм выходит безобразный. И непонятно, кому в такой ситуации предъявлять претензии (как сказал Аркадий Райкин, пуговицы пришиты были намертво и претензий не было).
Теоретически роль органа, отвечающего за вопрос в целом, отводится прокуратуре. В нашем примере избыток нормативных актов, специальных терминов и непростые процедуры подключения к энергокоммуникациям существенно затрудняют возможность диалога, а вместе с ним — контроля.
Поймай, если сможешь!
Генеральный директор «Красного коммунальщика» ловко использовал непроходимые дебри закона. Но поток жалоб в антимонопольные органы, департамент и Ростехнадзор привел к тому, что директор… признался, что допустил техническую оплошность. Оказывается, завышенная плата стала результатом бухгалтерской ошибки: цену договора рассчитали в условных единицах, которые сильно тяготели к доллару. Кроме того, директор ссылался на просрочку срока акцепта для оферты, направленной в ООО «Кулибин и Ко»: девять месяцев вместо 30 дней, установленных ст. 445 ГК РФ, а также п. 15 Правил технологического присоединения энергопринимающих устройств (энергетических установок) юридических и физических лиц к электрическим сетям, утвержденных постановлением Правительства РФ от 27.12.04 № 861.
Однако элементарная проверка нормативных актов, на которые ссылался директор «Красного коммунальщика», показала, что в течение 30 дней, отведенных законом, он должен был направить заявителю (ООО «Кулибин и Ко») либо согласие, либо мотивированный отказ от заключения договора. Трактовка указанного срока как пресекательного, а также как повода для отказа от заключения договора не была основана на нормах закона. И хотя государственные контролирующие органы приняли на веру догмы директора, конфликтологи раскритиковали его ложь во спасение путем направления разъяснительных писем в департамент и ФАС. Более того, в интересах ООО «Кулибин и Ко» был подан иск в арбитражный суд с требованием о понуждении гарантирующего поставщика заключить договор купли-продажи электроэнергии (энергоснабжения) и заявлено ходатайство о проведении экспертизы по вопросу отсутствия технической возможности подключения энергопринимающих устройств ООО «Кулибин и Ко» мощностью 300 кВт к электросети «Красного коммунальщика».
До подготовки дела к судебному разбирательству областное управление ФАС вынесло решение в отношении «Красного коммунальщика» о прекращении совмещения сбытовой (купля-продажа электроэнергии) и сетевой (ее передача) деятельности путем реорганизации компании (в форме разделения или выделения). Директор «Красного коммунальщика» заявил в средствах массовой информации, что будет оспаривать данное решение, а само предприятие не подлежит реорганизации и имеет право совмещать данные виды деятельности, поскольку попадает в разряд исключений, установленных Федеральным законом от 26.03.03 № 36-ФЗ «Об особенностях функционирования электроэнергетики в переходный период».
В свою очередь представители ООО «Кулибин и Ко» потребовали в арбитражном суде заменить «Красного коммунальщика» его правопреемником в силу ст. 48 АПК РФ, то есть конкретно указать, кто в данном случае будет гарантирующим поставщиком.
Кроме того, для проверки тезиса о случайной ошибке при определении цены договора конфликтологи обратились в Роспотребнадзор от имени нескольких граждан, точнее от Василия и его соседей по коттеджному поселку, также обманутых «Красным коммунальщиком». Это обстоятельство указывало уже на закономерность бухгалтерской ошибки и наводило на мысль о злоупотреблении полномочиями (ст. 201 УК РФ).
В результате методичного преследования «Красного коммунальщика» его директор согласился подключить ООО «Кулибин и Ко» к энергосетям. Однако вопрос, какой орган отвечает «за весь костюм», до сих пор остается открытым.
«Нехорошая» квартира
Следующий пример связан с жилищным вопросом. Из романа М. Булгакова «Мастер и Маргарита» читатели могут узнать, какая «дьявольщина» происходила в «нехорошей» квартире на одной из московских улиц. В начале 1990-х гг. горисполком города N заключил договор долевого участия с федеральным учреждением. Предмет договора — подряд: заказчик (федеральное учреждение) обязался оплачивать, а горисполком (в последующем его правопреемник — мэрия) — строить и передавать в собственность квартиры заказчику. Действительно, квартиры оплачивались деньгами, работами и услугами. Были также тройственные зачеты между мэрией, федеральным учреждением и вычислительным центром, ранее входившим в структуру этого учреждения, но затем выделенным из него в результате реорганизации.
Мэрия исправно рассчитывалась квартирами с учреждением, жилье учитывалось в квадратных метрах в силу сложившихся обычаев делового оборота. Затем учреждение выделяло квартиры своим специалистам. При этом в 2005 г. ордера на заселение выдавались мэрией на основании списков от организаций, заказывавших и оплачивавших строительство домов.
Федеральным законом от 29.12.2004 № 189-ФЗ с 1 марта 2005 г. был введен в действие новый Жилищный кодекс РФ. Он установил, что по договору социального найма предоставляются жилые помещения государственного или муниципального жилищного фонда (п. 1 ст. 49 Жилищного кодекса РФ).
«Нехорошая» квартира ошибочно появилась в списках мэрии как жилое помещение, находящееся в муниципальной собственности (ст. 215 ГК РФ). Между тем строительство финансировалось из бюджета федерального госучреждения (ст. 120 ГК РФ), следовательно, помещение находилось в его оперативном управлении (ст. 296 ГК РФ). Квартиры предназначались для проживания специалистов учреждения (ст. 288—290 ГК РФ). Однако до введения в действие нового Жилищного кодекса РФ и начала массовой приватизации квартир гражданами вопрос о разграничении госсобственности не имел столь важного значения, как в рассматриваемом примере. Спустя почти 20 лет этот случай возымел драматичные последствия.
Итак, все квартиры, предоставленные специалистам госучреждения, были успешно приватизированы, кроме одной. В 2007 г. сотрудник вычислительного центра умер, не успев зарегистрировать право собственности на свою «однушку». Спустя год товарищество собственников жилья дома, в котором находилась эта квартира, предложило вычислительному центру оплатить образовавшуюся задолженность по коммунальным услугам в размере 40 000 руб. Однако директор вычислительного центра не смог получить ясного ответа на вопрос, кому принадлежит квартира, ведь именно собственник несет бремя содержания имущества (ст. 210 ГК РФ). С одной стороны, терять квартиру не хотелось — в штате вычислительного центра числились сотрудники с тридцатилетним стажем работы, ютившиеся в общежитиях. С другой — нельзя тратить деньги госучреждения, каковым является вычислительный центр, по нецелевому назначению.
В этой связи юрист центра направил в мэрию несколько запросов о принадлежности квартиры. Поскольку все письма исходили от вычислительного центра, не заказывавшего напрямую строительство квартир у мэрии, ответ был отрицательным: данная квартира центру не принадлежит и находится «на5распределении» (иными словами, чиновники дали понять, что распорядятся «нехорошей» квартирой по своему усмотрению). Могли они квалифицировать квартиру в качестве выморочного имущества?
К сведению
Выморочное имущество в виде расположенного на территории РФ жилого помещения переходит в порядке наследования по закону в собственность муниципального образования, в котором данное жилое помещение расположено (п. 2 ст. 1151 ГК РФ).
Однако для этого спорная квартира должна была быть приватизирована. Между тем «нехорошая» квартира как объект права собственности (ст. 289 ГК РФ) еще не была зарегистрирована в Едином государственном реестре прав, как требует ст. 131 ГК РФ и ст. 4 Закона «О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним». Хотя многоквартирный дом был введен в эксплуатацию, для оформления прав собственности на спорную квартиру прежде всего надо было заказать кадастровый паспорт помещения (ст. 14 Федерального закона от 24.07.2007 № 221-ФЗ «О государственном кадастре недвижимости»). Этого сделано не было, и поэтому утверждение чиновников мэрии о так называемом распределении квартиры относилось к разряду корпоративного или «чиновничьего» фольклора.
Любопытно, почему чиновники мэрии взяли на себя не свойственные им функции по консультированию вычислительного центра. Почему бы им не ответить отказом с рекомендацией переадресовать вопрос в иные компетентные органы?
Битва за госсобственность…
В 2008 г. решением жилищной комиссии была наделена квартирой специалист вычислительного центра Светлана. Заметим, что к этому году Светлана достигла предпенсионного возраста, на протяжении 30 лет она работала в федеральном учреждении, а в 2002 г. была переведена в выделившийся в связи с реорганизацией вычислительный центр. Решение жилищной комиссии можно было охарактеризовать как «сделай сам»: Светлане предлагалось улучшить жилищные условия на свой страх и риск, узаконить права на «нехорошую» квартиру. При этом руководство обещало ей всяческую организационную поддержку. С этой проблемой Светлана обратилась к конфликтологу.
Анализ документов выявил следующее. Сначала договор долевого участия с горисполкомом, предоставление нескольких квартир в разных районах города, в том числе в доме по указанному в договоре строительному адресу. Затем дом получил новый адрес — почтовый. Далее произошла перепланировка, поэтому мэрия предложила федеральному учреждению разменять жилую площадь: вместо двух двухкомнатных квартир — трехкомнатную и однокомнатную — ту самую «нехорошую» квартиру. Учреждение согласилось. За этот период (12 лет) горисполкомом преобразовался в мэрию, а федеральное учреждение реорганизовалось путем выделения вычислительного центра. Был составлен разделительный баланс, как того требуют ст. 57 и 58 ГК РФ. Хотя вычислительный центр был правопреемником учреждения по всем хозяйственным сделкам, в разделительном балансе сведения о квартире отсутствовали. Кроме того, бухгалтерские документы по истечении срока хранения были уничтожены. Права на квартиру постепенно растворились…
Юрист вычислительного центра предложил подать заявление от федерального учреждения в арбитражный суд о признании права государственной собственности на спорную квартиру. Также он рассматривал вариант истребования квартиры из чужого незаконного владения, то есть от мэрии.
Недостаток обоих вариантов защиты заключался в сложности прогнозирования исхода тяжбы. Необходимо было учесть принцип состязательности (ст. 9 АПК РФ). Чтобы признать права или истребовать вещь (ту же квартиру), нужны бесспорные доказательства, а их не было. Теоретически распоряжения мэрии должны храниться в Государственном архиве. Можно было также проследить судьбу иных квартир в том же доме, ведь теперь они были приватизированы специалистами федерального учреждения!
Немаловажный вопрос — сроки и стоимость защиты прав. При возникновении спора между организациями в арбитражном суде размер госпошлины зависит от цены иска и будет составлять несколько десятков тысяч рублей. Прослеживается тенденция к законодательному увеличению размера госпошины примерно вдвое2. Кроме того, федеральное учреждение и мэрия — два спорящих хозяйствующих субъекта. А судопроизводство в арбитраже осуществляется на основе равноправия сторон (ст. 8 АПК РФ). Не стоит сбрасывать со счетов и административный ресурс, которым может располагать мэрия при рассмотрении запутанного спора. Ах, если бы не коррупция и семейственность! Не случайно Верховный суд РФ подтвердил жесткий запрет на приговоры, вынесенные «своими» людьми3.
Важно
Если защита нарушенных прав зависит от исхода судебного решения по сложному иску, ее следует признать весьма рискованной. Необходимо разработать стратегию таким образом, чтобы нейтрализовать судебный риск. В идеале защита прав должна произойти без судебного решения.
На основе анализа конфликта была разработана иная стратегия защиты. Если гражданину в процессе приватизации квартиры госслужащие чинят какие-либо препятствия, то с позиции закона это квалифицируется как вопиющее нарушение конституционного права на жилище (ст. 40 Конституции РФ). Для защиты прав Светланы было рекомендовано использовать это преимущество.
В ретроспективе ситуация выглядела так: федеральное учреждение заказало строительство квартир у мэрии по договору долевого участия. На момент реорганизации учреждения в 2002 г. обязательства мэрии еще не были исполнены полностью, поскольку дом, где находится спорная квартира, был сдан в эксплуатацию лишь три года спустя. Именно поэтому в разделительном балансе квартира фигурировать не могла. Вместо нее должна была присутствовать дебиторская задолженность: федеральное учреждение передало в пользу вычислительного центра требование к горисполкому (мэрии) по договору долевого участия в строительстве (ст. 58 и 59 ГК РФ).
Правовое айкидо
В марте 2009 г. руководители федерального учреждения и вычислительного центра составили выписку к разделительному балансу, где еще раз подтвердили, что в составе передаваемых активов имеется неисполненное обязательство по договору долевого участия в строительстве. В марте того же года Светлана заключила договор социального найма с вычислительным центром (ст. 60 Жилищного кодекса РФ), в декабре 2009 г. она выписалась из общежития и зарегистрировалась в спорной квартире. Регистрация прошла без проблем: ведь ТСЖ заинтересовано в заселении пустующей квартиры в целях распределения сметы на содержание дома по как можно большему количеству жильцов (ст. 153 Жилищного кодекса РФ). Свою роль сыграло и гарантийное письмо от вычислительного центра с принятием обязательств по погашению образовавшейся задолженности по коммунальным услугам.
Итак, накануне 2010 г. Светлана зарегистрировалась по новому месту жительства. В январе 2010 г. она подала заявление о приватизации на предприятии, где работала (вычислительный центр), и получила добро (ст. 2 Закона РФ от 04.07.91 № 1541-1 «О приватизации жилищного фонда Российской Федерации», далее — Закон № 1541-1). Остается зарегистрировать право собственности.
Предполагаем, регистрация не пройдет гладко: чиновники мэрии вряд ли захотят упускать спорное жилье. Однако противостоять желанию гражданина приватизировать квартиру достаточно сложно: тот не обязан знать, кому она принадлежала прежде в силу ст. 2, 4 и 8 Закона № 1541-1. Светлана не имела иного жилья, честно простояла в очереди 30 лет. Что в этой ситуации можно возразить? Обязанность доказывания обстоятельств по спору в связи с возможным отказом в приватизации возлагается теперь на государственный орган. А госпошлина, связанная с обжалованием действий чиновников либо ненормативного акта мэрии, составляет всего 100 руб. Теперь, вселившись в квартиру, Светлана готова отстаивать свои права в суде, если чиновники попытаются воспрепятствовать ей в регистрации права собственности (ст. 8 Закона № 1541-1).
К сведению
Наиболее действенные шаги по защите нарушенных прав могут предпринять обычные граждане, особенно если консолидируют свои обращения в государственные контролирующие органы. Ни одна бюрократическая система не выдержит натиска законных требований граждан.
Ожидание в «цифровых» пробках
В период новогодних каникул многие интернет-провайдеры были не раз помянуты недобрым словом за существенное снижение заявленной скорости передачи данных. В теории массового обслуживания4 исследуются вопросы, сколько времени абонент будет ожидать соединения линии с другим абонентом, сколько времени потребуется на передачу данных по телекоммуникационным каналам и т.д. Среди провайдеров стало хорошим тоном заявлять о все более скоростных безлимитных тарифах по все более низкой цене.
Интернет — не роскошь
Президент РФ Дмитрий Медведев не раз подчеркивал значение интернет-технологий в становлении гражданского общества, образования и в конечном счете обеспечения экономического развития страны. Не случайно накануне Нового года был открыт портал «Государственные услуги»5. Словом, интернет-коммуникации на хорошей скорости все чаще входят в обиход наравне с прочими коммунальными услугами6.
Однако обеспечить качество связи, особенно в часы пик, когда миллионы пользователей отправляются в «серфинг» по цифровому пространству, — задача трудная и дорогостоящая. Если говорить честно, то обеспечить качественную связь на приличной скорости в любое время суток — задача архисложная, и такая связь стоит недешево. Ну а если нечестно? Что, если провайдер пойдет по пути массового надувательства абонентов и начнет их заманивать супервыгодными безлимитными тарифами по смешной цене, к тому же с бесплатным подключением? Многие жильцы многоквартирных домов попались на такой крючок и теперь ожидают, когда страница их любимого сайта загрузится... и загрузится ли вообще. Итак, налицо существенное снижение заявленной скорости передачи данных. Как с этим бороться?
Итак, пример. В городе N интернет-провайдер накануне новогодних праздников провел агрессивную рекламную кампанию. С красивых плакатов и уличных баннеров улыбающийся юноша протягивал к целевой аудитории все десять пальцев рук со словами «Новые рекорды» и предлагал линейку тарифов: 1, 5, 10 и 30 Мбит/с по приемлемым ценам. Эти тарифы ощутимо выигрывали в сравнении с предложениями других провайдеров. Однако на деле все оказалось иначе.
Тарифный план «Новые рекорды: начальный» предусматривал скорость передачи данных 1 Мбит/с в любое время суток, в том числе в период наибольшей пользовательской активности. При этом скорость передачи данных в направлении входящего трафика7 в часы пик составляла приблизительно 128 Кбит/с, что в восемь раз меньше заявленной провайдером скорости. В направлении исходящего трафика скорость передачи данных не превышала 128 Кбит/с в любое время суток.
В результате гражданам, заключившим договор на указанный тариф, было проблематично пользоваться такими услугами, как печать фотографий через Интернет или просмотр видеоклипов.
Не обольщайтесь по поводу скорости...
Скорость передачи данных является важной характеристикой качества услуг связи, тем более что в данном случае сам провайдер произвел тарификацию в зависимости от данного показателя. В соответствии с п. 67 Правил оказания услуг связи по передаче данных, утвержденных постановлением Правительства РФ от 23.01.2006 № 32, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору оператор связи несет ответственность перед абонентом в случаях некачественного оказания услуг связи по передаче данных, в том числе в результате ненадлежащего содержания сети передачи данных.
Значит, если абонент оплатил доступ к сети со скоростью 1 Мбит/с, но реально получил 128 Кбит/с, это квалифицируется как некачественное оказание услуг связи.
Что касается содержания сети передачи данных, здесь уместно вспомнить о сервисном обслуживании.
...И по поводу сервиса тоже
Важное значение имеет не только декларация режима работы сети передачи данных (24 часа в сутки, семь дней в неделю), но и график работы сервисной службы. Если абоненты не могли обратиться в службу поддержки пользователей интернет-провайдера в часы, указанные в договоре и правилах, то упомянутое выше «содержание сети» следовало считать ненадлежащим.
В рассматриваемом примере сервисная служба работала ежедневно с 9.00 до 21.00. Таким образом, после 21.00 и до 9.00 следующих суток происходило дополнительное снижение качества услуг из-за отсутствия сервиса поддержки пользователей — граждан, которые в силу п. 4 ст. 13 Закона «О защите права потребителей» не обладают специальными познаниями о свойствах и характеристиках услуги.
Основанием для подобного утверждения стало использование специфических терминов в рекламных буклетах провайдера (например, FTP-протокол, хорошо известный специалистам в области информационных технологий, но еще недостаточно известный потребителям). В этой ситуации на службу поддержки пользователей возлагаются объяснение специфических терминов и прочие технические консультации (например, по смене тарифного плана), если эта информация представлена на сайте не в полном объеме.
Кстати
Многие операторы связи совершенно напрасно не анализируют свои сайты и рекламные буклеты на предмет соблюдения законодательства о защите прав потребителей.
Поскольку абоненты используют услуги связи по передаче данных для нужд личного или семейного потребления, именно в вечернее время им требуются услуги связи надлежащего качества. Согласно преамбуле Закона «О защите прав потребителей» недостаток услуги есть несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора. Под существенным недостатком услуги понимается неустранимый недостаток или недостаток, который выявляется неоднократно или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Самое время предъявлять претензию и требовать соразмерного снижения абонентской платы за некачественное оказание услуг связи по передаче данных.
В рассматриваемом случае было бы корректнее назвать тариф не «Новые рекорды: начальный», а «128 Кбит/с». Заметим, что такой тариф по заявленной цене вряд ли пользовался бы успехом, хотя указание достоверных данных об услуге является нормой закона и принципом социально ответственного бизнеса. Исходя из наиболее важного, по мнению провайдера, параметра качества услуг связи в виде скорости, плата за тариф «128 Кбит/с» должна быть уменьшена в восемь раз (п. 71 Правил оказания услуг связи по передаче данных)! Сравните с прочими коммунальными услугами: порядок изменения размера платы за (п. 60—63) коммунальные услуги при предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность (Правила предоставления коммунальных услуг гражданам, утвержденные постановлением Правительства РФ от 23.05.06 № 307).
Способы защиты прав
Из подробного анализа ситуации вытекают способы защиты нарушенных прав абонентов: например, направление провайдеру претензии в соответствии со ст. 10 и 11 Федерального закона «О защите прав потребителей», ст. 723, 731 и 779 ГК РФ, ст. 55, 62 и 68 Федерального закона «О связи», ст. 71 Правил оказания услуг связи по передаче данных. В течение 60 дней провайдер обязан рассмотреть претензию и дать письменный ответ абоненту, иначе тот вправе подать иск в суд.
Параллельно можно обратиться в Управление Федеральной антимонопольной службы, если реклама провайдера является недобросовестной. Согласно п. 7 ст. 5 Федерального закона «О рекламе» не допускается реклама, в которой отсутствует часть существенной информации о рекламируемом товаре, об условиях его приобретения или использования, если при этом искажается смысл информации и вводятся в заблуждение потребители рекламы. В рассматриваемом случае в рекламе интернет-провайдера отсутствовала существенная информация о снижении качества услуг в связи с отказом в предоставлении сервиса поддержки пользователей с 21.00 до 9.00.
Важно
Сокрытие в рекламе существенной информации могло негативно повлиять на деятельность конкурирующих провайдеров: ведь броская реклама конкурента могла причинить им убытки в виде упущенной выгоды. Реклама не должна быть актом недобросовестной конкуренции — в этом случае она квалифицируется как недобросовестная.
Обращение в Роспотребнадзор также рассматривается в качестве перспективного способа защиты нарушенных прав. В частности, часы работы службы поддержи пользователей — это режим работы исполнителя, который доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному ст. 11 Закона «О защите прав потребителей». Причем необходимую и достоверную информацию оператор связи должен был предоставить своим абонентам при заключении договора. В данном случае из-за дезинформирования провайдером относительно скорости связи и режима работы службы сервиса (24 ч х х 7 сут.) абоненты могли быть введены в заблуждение при выборе наиболее подходящего вида из предлагаемых на данном рынке услуг.
ФАС и Роспотребнадзор уполномочены законом выдавать обязательные для исполнения предписания (ст. 36 Федерального закона «О рекламе» и ст. 40 Федерального закона «О защите прав потребителей»). В рассматриваемом случае провайдер быстро «исправился».
Обратите внимание
Массовое обращение граждан в контролирующие органы, потребительские ассоциации и союзы — эффективное средство защиты нарушенных прав, а также мощное оружие против недобросовестной конкуренции и коррупции.
Прежде чем пойти в суд
Во всех изложенных конфликтах суду отводилась второстепенная роль либо защита прав происходила во внесудебном порядке. Как показывает практика, это более эффективно и экономно, что объясняется не только сугубо российскими недостатками судебной защиты, но и ее несовершенством в принципе.
Например, Билл Эдди, председатель Высшего института конфликтов (High Conflict Institute)8, дает несколько полезных советов о том, что можно предпринять до обращения в суд. Он пишет:
• убедитесь, что ваши ожидания реалистичны;
• не ожидайте торжества истины или удовлетворения требований;
• не руководствуйтесь эмоциями;
• предоставьте суду полезную информацию;
• старайтесь урегулировать спор вне суда.
Как метко подмечает Билл Эдди, суд не знает вас лично или ваш частный случай, за пределами той информации, которая представлена на рассмотрение суда. Убедитесь, что вы предоставили необходимую информацию, даже если это неловко. Суд не может понять мотивы поведения каждой из сторон.
Если вы стали жертвой злоупотреблений или несправедливости, суду потребуются достаточные доказательства для вынесения защищающего вас решения. Если вы не приводите существенных доказательств, суду может показаться, что злоупотреблений не произошло, а вы преувеличиваете или даете заведомо ложные показания.
К сведению
Эмоциональные требования без достаточных оснований могут подорвать ваш кредит доверия перед судом, между тем именно авторитет может стать самым важным фактором при вынесении судебного решения.
Эдди обращает внимание, что в случае судебного урегулирования спора судья никогда в действительности не знает, что происходит в вашем случае. Работа суда заключается в принятии решения, которое основано на конкретных нормативных актах и ограниченном наборе допустимых доказательств. Слушания в суде в основном короткие и по существу спора. В действительности суд не похож на большинство судебных дел, рассматриваемых на телевидении, в кино или в новостях.
Сегодня существует много альтернатив традиционному судебному разбирательству, к которым вы можете прибегнуть на любой стадии спора. В числе таких альтернатив посредничество, выработка мирового соглашения, утверждаемого судом, а также третейское разбирательство по конкретному спору. Расходы по каждой из перечисленных альтернатив намного меньше, чем в случае длительного судебного процесса. Вы ничего не потеряете и сможете также обратиться в суд в случае недостижения соглашения, которое полностью устраивает каждую сторону. В попытке внесудебного урегулирования спора (out-of-court settlement) вы можете ограничить враждебность, а также защитить себя и окружающих от необходимости участвовать в судебных баталиях в течение нескольких месяцев и даже лет.
Внесудебные процедуры и отличное понимание закона помогут преодолеть непроходимые дебри для защиты нарушенных прав.
1 Бланкетная норма права (от англ. blanket norm of law, нем. Blankett) — норма права, не содержащая определенного правила поведения, а предоставляющая полномочным государственным органам, общественным организациям и должностным лицам право самостоятельно устанавливать правила поведения, запреты, стимулы и т.п.
2 Вислогузов В. Контакты с государством подорожают // Коммерсантъ. 2009. № 241 (4296).
3 Козлова Н. Опасные связи прокурора // Российская газета. 2009. № 4868.
4 Система массового обслуживания (СМО) производит обслуживание поступающих в нее заявок. Обслуживание требований в СМО производится обслуживающими приборами. Классическая СМО содержит от одного до бесконечного числа приборов. Система массового обслуживания производит обслуживание поступающих в нее заявок. Среди СМО различают: системы с ожиданием, в которых имеется накопитель бесконечной емкости для буферизации поступивших заявок, при этом ожидающие заявки образуют очередь; системы, в которых длина очереди ожидающих заявок не может превышать емкости накопителя, при этом заявка, поступающая в переполненную очередь, теряется. // Википедия — свободная энциклопедия.
6 Коммунальные услуги — деятельность исполнителя коммунальных услуг по холодному и горячему водоснабжению, водоотведению, электроснабжению, газоснабжению и отоплению, обеспечивающая комфортные условия проживания граждан в жилых помещениях (преамбула Правил предоставления коммунальных услуг гражданам, утвержденных постановлением Правительства РФ от 23.05.2006 № 307).
7 Входящий трафик — загрузка данных из Интернета, исходящий трафик — передача данных от абонента в Интернет.
8 Before You Go to Court by Bill Eddy // www.HighConflictInstitute.com