Качество уже давно признано ключевым фактором достижения конкурентных преимуществ. И не только качество товаров и услуг, но качество бизнес-процессов и системы управления организации.
Япония, Корея, Сингапур, Малайзия, Гонконг, Англия, Германия, Бразилия подняли концепцию всеобщего качества на уровень национальной идеи. США претендуют стать страной качества, так как многие его концепции родились там, и ведут дискуссию о внесении соответствующих изменений в Конституцию страны.
Появились и у нас публикации, ставящие вопрос: «Должна ли концепция всеобщего качества стать национальной идеей России?». Ответ не вызывает сомнения: «Да, должна!». Тогда страна может рассчитывать на достойное место в мировой экономике.
По мнению генерального директора ООО «НИИ «Интерэкомс» Юрия Мхитаряна, России нужны объединяющие лозунг и цели, а также здоровый патриотизм. Для ее устойчивого положения и развития в мировой экономике необходимо создание компаний мирового класса и систем менеджмента мирового уровня.
Переход на концепцию всеобщего качества повлек за собой позитивные изменения корпоративной культуры и методов менеджмента. Около 300 тыс. компаний в мире внедрили международные стандарты. Хотя отечественные компании только начинают их осваивать, уже можно говорить о некоторых результатах.
Так, активно внедряют систему менеджмента качества компании франчайзинговой сети фирмы «1С», что создает предпосылки созданию единых подходов к проведению ИТ-проектов.
ООО «АА Независимость Премьер Авто» — первая и пока единственная автомобильная компания в России, прошедшая сертификацию по международным стандартам ISO 9001 и 14001, что подтверждает выполнение требований к выпуску продукции и предоставлению услуг с заданными свойствами и по экологии.
Заметны успехи почтовой связи, хотя претензий к ее работе еще много.
В 2002 г. она оказалась убыточной, инвестиционно непривлекательной, с устаревшим оборудованием и технологией, отсутствием средств на модернизацию, что привело к ухудшению качества предоставляемых услуг и, как следствие, падению объемов производства и соответственно уменьшению доходов.
Распоряжением Правительства РФ от 05.09.2002 была проведена реструктуризация и создано ФГУП «Почта России».
В числе приоритетных задач:
- формирование и реализация единой финансовой и маркетинговой политики, а также политики в области качества;
- формирование целей в области качества;
- формирование системы контроля и мониторинга предоставляемых услуг.
Качество работы становится ключевым фактором, определяющим привлекательность компании для пользователей, экономические показатели, конкурентоспособность, удовлетворенность сотрудников и перспективы развития.
К настоящему моменту полностью завершен первый этап внедрения СМК, который можно характеризовать как положительный. Сегодня уже:
- стандартизированы управленческие и производственные процессы, направленные на обеспечение установленного качества услуг, в рамках единого предприятия;
- сформирована целостная СМК на всех уровнях управления;
- закреплен и распространяется положительный накопленный опыт.
Судить об улучшении качества позволяют такие цифры: почтовые переводы проходят в срок не более 72 часов, их объем увеличился в 1,5 раза, а экспресс-почта EMS «Почта России» получила премию «100 лучших товаров».
Второй этап проекта в большей мере связан с тиражированием положительных результатов первого этапа и основан на использовании типового унифицированного подхода к структуре и параметрам СМК.
Сегодня в состав ФГУП «Почта России» входит более 42 тыс. объектов почтовой связи:
- 40714 отделений почтовой связи;
- 1173 почтамта;
- 1341 киоск и пункт связи.
Численность сотрудников составляет 400 тыс. человек.
Как отмечает руководитель дирекции по управлению качеством ФГУП «Почта России», к.т.н. Константин Якунин, теперь предстоят «шлифовка» и доработка системы с учетом накопленного опыта. Однако, несмотря на трудности, каркас системы уже создан и есть конкретные результаты работы: почта меняется к лучшему. Но победу можно праздновать будет тогда, когда во всех спорах стороны будут апеллировать к документам СМК.
Говорить о том, чтобы поднять качество на уровень национальной идеи, пока рано, но ничего не делать в этом направлении — уже безответственно.