Цифровая прозрачность розницы: новые правила онлайн-торговли вступили в силу

Одно из наиболее значимых изменений — прямое включение владельцев агрегаторов информации о товарах (услугах) в круг субъектов, на которых распространяются правила. Если ранее маркетплейсы не выделяли в качестве самостоятельных участников, то новое постановление прямо закрепляет их обязанности.

В частности, продавец, реализующий товары через маркетплейс, обязан указывать информацию о себе на сайте, странице в интернете и в программе для ЭВМ владельца агрегатора. Владелец агрегатора, в свою очередь, должен доводить до потребителя информацию о способах направления претензий и обеспечивать возможность их подачи, в том числе иностранному продавцу.

Состав раскрываемой информации детализирован: для юридических лиц — полное фирменное наименование, ОГРН, адрес и место нахождения, адрес электронной почты и (или) номер телефона; для индивидуальных предпринимателей — фамилия, имя, отчество (при наличии), ОГРНИП, адрес электронной почты и (или) номер телефона.

Новые правила вносят несколько важных уточнений: ответ на претензию должен быть направлен по адресу, указанному самим потребителем в тексте претензии (почтовому или электронному). Это исключает ситуацию, когда продавец направляет ответ по формальному юридическому адресу, в то время как потребитель ожидает его по указанной им электронной почте.

Кроме того, продавец обязан заранее сообщить потребителю информацию о форме и способах направления претензии. Если такие сведения не предоставлены, потребитель вправе направить претензию любым способом.

Маркетплейс обеспечивает направление претензии продавцу и направление потребителю ответа на претензию на сайте и (или) странице сайта в интернете и (или) в программе для ЭВМ и (или) направление претензии потребителя по адресу электронной почты продавца. В случае направления претензии с требованием возврата уплаченной денежной суммы потребитель указывает в претензии номер заказа, данные заявителя и сформулированные требования, а также реквизиты банковского счета или данные об ином электронном средстве платежа.

Таким образом, цифровой след переписки приобретает юридическое значение, сопоставимое с традиционными доказательствами направления претензии. Это важное дополнение, так как раньше дату претензии приходилось доказывать через почтовое уведомление, а это лишние время и расходы для покупателя.

Для потребителей, приобретающих технически сложные товары дистанционно, новое регулирование создает дополнительные условия возврата товара надлежащего качества. Если ранее требовалось сохранить потребительские свойство и товарный вид, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки, то постановление добавляет к этому перечню обязательное сохранение технических и эксплуатационных документов, то есть технического паспорта, инструкции по эксплуатации.

Подобное изменение представляется вполне объяснимым: продавец объективно заинтересован в том, чтобы возвращаемый товар сохранил товарный вид и полную комплектность, поскольку лишь при соблюдении этого условия он может быть в дальнейшем реализован без существенных потерь.

Таким образом, постановление обновляет правила розничной торговли и приводит их в соответствие с тем, как сегодня реально устроена торговля через интернет. Главное, что меняется: маркетплейсы становятся более открытыми и ответственными, претензии можно подавать онлайн, а правила возврата товаров адаптированы под интернет-покупки.

Но есть и спорные моменты. Например, для возврата технически сложного товара теперь нужно сохранить не только сам товар и упаковку, но и техническую документацию — инструкцию, паспорт изделия. Для покупателя это может стать дополнительным барьером, так как документы легко теряются.

Наконец, маркетплейсы признаны полноправными участниками правоотношений, но пока не до конца ясно, как именно будет распределяться ответственность между платформой и продавцом.

Постановление одновременно обновило два ключевых перечня: товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование о предоставлении аналогичного товара на период ремонта или замены, и непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену.

Скорее всего, цель была не столько в перестройке правил торговли, сколько в их некой адаптации к современной модели розницы — к маркетплейсам, дистанционным продажам, цифровой идентификации покупателей и новым каналам коммуникации. В частности, правила теперь регулируют отношения не только между продавцом и покупателем, но и между потребителем и владельцем агрегатора информации о товарах.

Отныне продавец, реализующий товар через агрегатор, должен обеспечить размещение необходимой информации о себе, а правила дистанционной торговли предусматривают механизм направления потребителем претензии продавцу через площадку. Для иностранных продавцов установлен отдельный порядок направления претензий через сайт, страницу сайта или приложение владельца агрегатора. Это не новелла — напротив, можно сказать, приведение к единому знаменателю организации работы продавцов с потребителями.

Наиболее чувствительным, на наш взгляд, является нововведение о закреплении обязанности продавца проверять сведения, позволяющие удостоверить личность и (или) установить возраст покупателя, а также подтвердить право на льготы, если это предусмотрено законодательством.

Для выполнения этой обязанности допускается использование многофункционального сервиса обмена информацией, а также ЕСИА. Отдельно оговаривается, что продавец вправе использовать ЕСИА не только для удостоверения личности и возраста, но и для участия покупателя в программах лояльности, включая дисконтные и накопительные карты. Таким образом, для магазинов, торгующих алкоголем, табаком, товарами с возрастными ограничениями или предоставляющих льготы, это фактически означает обязательную цифровую интеграцию.

Таким образом, принятое постановление — это еще один шаг к цифровой прозрачности розницы, что будет полезно как для бизнеса, так и для потребителя.