1. Главная / Статьи 
ул. Черняховского, д. 16 125319 Москва +7 499 152-68-65
Логотип
| статьи | печать | 186

Недовольный покупатель: на чьей стороне правда?

На практике торговые компании, а также организации сферы обслуживания постоянно сталкиваются с претензиями потребителей. Одних не устраивает качество товаров или их цена, других — условия обслуживания. Это приводит к возникновению различных конфликтов, выливающихся в проверки со стороны контролирующих органов и даже в судебные разбирательства. Сегодня мы поговорим о спорах между розничными продавцами и покупателями.

Главным документом в области защиты прав потребителей является Закон РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон № 2300-1). В нем четко прописаны положения о государственном контроле и надзоре, а также полномочия федеральных и региональных органов исполнительной власти — Роспотребнадзора, Агентства по техническому регулированию и метрологии и других служб.

С недавних пор мероприятия по защите прав потребителей отнесены к полномочиям органов местного самоуправления. Такое нововведение предусмотрено Федеральным законом от 29.07.2018 № 244-ФЗ, который предоставил органам местного самоуправления городского, сельского поселения, муниципального района, городского округа, городского округа с внутригородским делением, внутригородского района право на осуществление мероприятий по защите прав потребителей.

Помимо административных органов контрольные мероприятия проводят и различные общественные объединения по защите прав потребителей. С них мы и начнем.

На проверку вышли «хрюши»

Правовая база для общественного контроля

Статья 45 Закона № 2300-1 дает гражданам право создавать на добровольной основе общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы). Для выполнения своих уставных задач такие общества имеют определенный объем прав, а именно:

— проведение независимой экспертизы качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия их потребительских свойств заявленной информации о них;

— осуществление общественного контроля за соблюдением прав потребителей и направление в уполномоченные органы информации о нарушениях прав потребителей, участие в проведении экспертиз по фактам нарушений в связи с обращениями потребителей;

— внесение уполномоченным органам предложений о принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг), по приостановлению их производства и реализации, по отзыву с внутреннего рынка;

— передачу в уполномоченные органы материалов о привлечении к ответственности лиц, нарушающих права потребителей;

— обращение в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (конкретной группы потребителей или неопределенного круга потребителей).

Как видно из приведенного перечня, какими-либо самостоятельными властными полномочиями в отношении компаний указанные общества не наделены, никаких правоприменительных решений в отношении них применять не могут. В частности, они не вправе выдавать какие-либо предписания об устранении нарушений, но могут вносить предложения в порядке общественного контроля и просить коммерсантов представить им документы на товары, работы и услуги, а также лицензии, сертификаты соответствия и т.п.

Представители общественной организации могут выявлять факты нарушений со стороны ритейлеров, составлять информационные листы и другие документы о результатах проверки, знакомить их с ними и сообщать в компетентные органы для принятия правоприменительных решений. К примеру, волонтеры известной молодежной общественной организации «Хрюши против», зафиксировав в магазине продажу товаров с истекшим сроком годности, сразу вызвали полицию и написали заявление. По результатам проведенной проверки продавец магазина, в должностные обязанности которого входила выкладка продуктов, был привлечен к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.43 КоАП РФ (постановление Дятьковского городского суда Брянской области от 24.04.2013 по делу № 5-41/2013).

В столице представители этой же общественной организации, напротив, при проведении проверки превысили пределы своих полномочий и даже совершили мелкое хулиганство, допустив грубое обращение с работниками магазина, хамские выходки и самоуправное вскрытие упаковок продукции. В итоге самих агрессивных «проверяющих» привлекли к ответственности по ч. 1 ст. 20.1 КоАП РФ подоспевшие на место сотрудники полиции (решение Савеловского районного суда г. Москвы от 02.03.2016 по делу № 12-37/2016).

Как выстроить взаимоотношения с народными контролерами

Если ритейлер сталкивается с работой общества по защите прав потребителей, со своей стороны он должен оказать ему разумное содействие, предоставив доступ к интересующей информации и документам при условии, что он обязан их раскрывать, а представители соответствующего общества подтвердили свои полномочия. Для этого они должны представить торговой компании распоряжение руководителя общественной организации о проведении проверки в конкретном месте с указанием соответствующих оснований для ее осуществления (например, жалобы со стороны потребителей, публикации в СМИ и др.) и полномочий представителей.

При этом компании должна быть обеспечена возможность ознакомиться с таким распоряжением, актом и иными документами, составляемыми по результатам проведения проверки, а также предоставить свои объяснения по ситуации. Невыполнение данных требований свидетельствует о нарушении процедуры проведения мероприятия общественного контроля и лишает доказательственной силы составленные по ее результатам документы (Апелляционное определение Саратовского областного суда от 25.10.2017 по делу № 33-8138).

Акты и информационные листы, а также иные документы с фиксацией результатов проверки должны быть предложены компании для ознакомления или направлены в ее адрес по почте либо с использованием иных каналов связи при отказе в ознакомлении с документами. При наличии нарушений со стороны бизнеса требований действующего законодательства указанные документы необходимо направить в Роспотребнадзор, полицию и в иные компетентные органы для принятия решения в пределах их компетенции (решение Приморского районного суда г. Санкт-Петербурга от 02.02.2017 по делу № 2-1211/2017), журналистам для подготовки репортажей и новостных материалов. Такие действия будут свидетельствовать о действительном намерении сотрудников общественной организации привлечь широкое внимание к допущенному нарушению с целью принятия эффективных мер по его устранению, а не получить основания для взыскания с предпринимателя денежных средств и пополнить свой бюджет.

Защита интересов бизнеса

В пользу ритейлера будут свидетельствовать также любые противоречия и неточности, допущенные сотрудниками общественной организации при проведении проверки торгового объекта. В частности, это могут быть неверное указание магазина или адреса, даты совершения покупки, некорректное описание продукции, отсутствие на прилагаемых фотографиях сведений о месте и дате ее изготовления, изображения упаковки товара с информацией о сроке годности. Наличие существенных и неустранимых нарушений не позволяет сделать вывод о том, что со стороны торговой компании действительно были допущены нарушения (решение Савеловского районного суда г. Москвы от 11.11.2015 по делу № 2-7192/15).

Практике известны случаи откровенных злоупотреблений со стороны частных лиц, которые под видом проведения мероприятия общественного контроля пытались создать искусственную ситуацию, чтобы взыскать с предпринимателя денежные средства. Например, в одном деле гражданин зафиксировал определенные нарушения супермаркетом требований к качеству товаров, оформив результаты проверки информационным листом от имени общества по защите прав потребителей.

Вместе с тем распоряжения на проведение проверки он предпринимателю не представил, что свидетельствовало об отсутствии у него полномочий действовать от имени общества. Представленный в дальнейшем уже в материалы судебного дела приказ о проведении проверки в конкретном торговом объекте суд оценил критически, поскольку сам по себе он не подтверждал наличие полномочий именно на момент ее проведения.

Между тем одной из гарантий проверяемого коммерсанта как раз и является предоставление ему возможности убедиться, что мероприятие общественного контроля осуществляется обществом по защите прав потребителей, а не частным лицом, которое таким правом не наделено. Гражданин в рассматриваемой ситуации действовал при этом и как представитель общественной организации, как он сам себя называл, и как покупатель, который приобрел товар. Однако такое положение вещей не соответствует закону, учитывая, что проверяющий покупатель прямо заинтересован в том, чтобы оформить всю информацию нужным образом, в то время как по своей сути общественный контроль должен быть произведен сторонним лицом с целью объективной и независимой оценки обстоятельств дела.

Соответственно, в таком случае проверка считается проведенной с нарушением установленного порядка, что делает все собранные в ходе ее выполнения доказательства недопустимыми и исключает возможность возложения на предпринимателя ответственности в рамках такого спора (Апелляционное определение Самарского областного суда от 17.05.2018 по делу № 33-5968/2018).

Контроль от Роскачества

Защитой прав потребителей занимается также АНО «Российская система качества» (Роскачество, официальный сайт — https://roskachestvo.gov.ru). Это специализированная некоммерческая организация, деятельность которой заключается в информировании населения о качестве товаров в магазинах и присуждении соответствующего знака наиболее качественным российским товарам. Для этого Роскачество организует и проводит по всей стране независимые веерные исследования различных товарных групп. В задачи данной организации входят развитие институтов повышения качества продукции, внедрение систем менеджмента качества, просвещение потребителей и продвижение российских производителей качественных товаров и услуг.

В отличие от разного рода общественных объединений по защите прав потребителей Роскачество в своей деятельности нацелено именно на проведение комплексных проверок, включающих лабораторные испытания и всестороннюю оценку качества проверяемой продукции, тесное информационное взаимодействие с производителями и торговыми сетями для системного решения возникающих проблем. Наличие на рынке такой структуры позитивно влияет на качество реализуемой потребителям продукции и их информирование о составе продуктов.

Предприниматели на практике остаются нередко крайне недовольны результатами проверок их продукции Роскачеством и публикацией информации в открытых источниках. Однако во избежание негативных результатов им все-таки следует более тщательно наладить менеджмент качества на производстве, а ритейлерам — отказаться от сотрудничества с недобросовестными поставщиками. Некоторые предприниматели пытаются в судебном порядке защитить свою деловую репутацию. Но при наличии отрицательных результатов лабораторных исследований, тем более подтвержденных экспертным заключением Роспотребнадзора, такие попытки обречены на провал (постановление АС Московского округа от 13.04.2018 по делу № А40-215447/2016).

Положительный исход у таких дел есть только в том случае, когда компания может доказать соответствие своей продукции установленным требованиям, либо обосновать, что выводы Роскачеством были сделаны по не полностью исследованным обстоятельствам. Например, в одном споре суд установил, что протоколы испытаний и акты отбора проб не предоставляют возможности удостовериться в том, что на исследование была представлена именно та продукция, что была взята из магазина на анализ. В материалы дела со стороны проверяющей организации не были представлены протоколы или иные документы об идентификации продукции, копии этикеток потребительских упаковок продукции, кассовые и товарные чеки, акты отбора проб и акты передачи образцов в испытательную лабораторию.

Кроме того, из материалов дела следовало, что сам процесс отбора проб был проведен с существенными нарушениями:

— измерение температуры было выполнено экспертами недопустимым прибором;

— не было отражено состояние упаковки;

— произошло смешение проб продукции предпринимателя и других лиц.

В акте отсутствовала информация о порядке хранения проб, были нарушены сроки проведения испытаний. При таких обстоятельствах суд пришел к выводу о том, что публикация информации о допущенных нарушениях не соответствовала действительности и умаляла деловую репутацию компании (постановление АС Московского округа от 04.06.2018 по делу № А40-109309/17).

Игры с ценами недопустимы

Самое распространенное нарушение, которое допускают розничные продавцы — расхождение цены на ценнике и в кассовом чеке. Это является нарушением права потребителя на получение достоверной информации о цене товара, предусмотренного п. 1 ст. 10 Закона № 2300-1, что позволяет обеспечить возможность правильного выбора. Продавцы при предъявлении к ним каких-либо требований по этому поводу зачастую ссылаются на поступление новой партии товаров, на которую они не успели обновить ценники с учетом значительного объема работы в торговой точке, хотя в кассовые программы необходимые изменения они вносят оперативно.

В силу п. 11 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.98 № 55, продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров. Информация в обязательном порядке должна содержать цену в рублях и условия приобретения товаров.

Рассматриваемое нарушение является обманом потребителей, за который ч. 1 ст. 14.7 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность с максимальным штрафом для компании до 50 000 руб.

Как показывает практика, самого факта такого расхождения вполне достаточно для того, чтобы привлечь ритейлера или его должностных лиц, по вине которых было допущено нарушение, к административной ответственности. Осуществляя предпринимательскую деятельность, ритейлер обязан обеспечить неукоснительное соблюдение своими работниками требований действующего законодательства. Поэтому при невыполнении данной обязанности он может быть привлечен к ответственности (решение суда Ханты-Мансийского автономного округа — Югры от 02.12.2015 по делу № 12-457/2015).

Против ритейлера будут также свидетельствовать систематические нарушения им порядка оформления ценников на реализуемую в торговых точках продукцию (отсутствие даты, подписи материально ответственного лица и др.), что может говорить о небрежном отношении к выполнению предусмотренных законом обязанностей (Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 01.03.2016 № 33-3854/2016). При установлении данного нарушения потребитель вправе отказаться от покупки соответствующего товара и потребовать возврата уплаченной за него денежной суммы либо потребовать возврата ему излишне оплаченной за товар денежной суммы в размере разницы между ценой, указанной на ценнике, и фактической ценой, которая была определена на кассе.

Наличие у потребителя возможности уточнить актуальность заявленной продавцом цены, в том числе самостоятельно просканировать ценник по штрих-коду с использованием специального оборудования в торговом зале, само по себе не исключает возможность удовлетворения его требований, связанных с нарушением права на получение полной и достоверной информации. Право выбора конкретного способа защиты нарушенного права есть именно у самого потребителя, который реализует его по собственному усмотрению.

Анализ судебной практики показывает, что не всегда арбитры встают на сторону покупателей. Так, один потребитель ссылался на то, что ему не была предоставлена полная и достоверная информация относительно стоимости товара, поскольку цена, указанная на ценнике на прилавке с учетом скидки, не соответствовала фактической цене, которую он заплатил на кассе. Магазин предлагал потребителю, не согласному с размером уплаченной цены, вернуть денежные средства и сдать товар, однако тот отказался. Кроме того, объективных доказательств в подтверждение довода о несоответствии цены товара потребитель в нарушение ст. 56 ГПК РФ не представил, что и послужило основанием для отказа в иске (Определение Московского городского суда от 12.09.2017 № 4г/9-10423/2017).

Отметим, что в качестве подтверждения данного довода могли быть использованы фотографии ценника на прилавке с фиксацией даты и времени, результаты проверок со стороны территориального подразделения Роспотребнадзора, пояснения сотрудников магазина, сделанные потребителем отметки в книге жалоб и предложений и другие доказательства, на основании которых можно было бы сделать вывод о допущенном нарушении.

К сведению

Нередко потребители явно и очевидно злоупотребляют своими правами, пытаясь создавать искусственные ситуации для взыскания с магазинов различных компенсаций за якобы допущенные нарушения. Практике известны случаи, когда потребители предъявляли магазину требования, связанные с ненадлежащим качеством приобретенных вещей, оставляя без внимания тот факт, что товар был не новым и покупался в торговой точке формата «second hand». Исключение составляет случай, когда помимо явных недостатков вещи, которые можно было бы обнаружить путем визуального осмотра, в ней имеются скрытые дефекты, и об их наличии продавец потребителя в известность не поставил (Апелляционное определение Миасского городского суда Челябинской области от 23.03.2012 по делу № 11-13/2012).

Будьте осторожны со словом «sale»

На практике встречаются случаи, когда розничные магазины привлекаются к ответственности за нарушение права потребителя на получение полной и достоверной информации. На многих витринах магазинов можно часто увидеть информационную вывеску со словом «sale», которое обозначает распродажу товаров и наличие скидок для покупателей. Несмотря на то, что этот факт является общеизвестным, антимонопольное ведомство и суды считают, что из-за отсутствия в рекламе перевода иностранного слова на русский язык потребитель не может в полном объеме уяснить его смысл.

Контролеры аргументируют свой подход тем, что это слово обычно используется в нескольких значениях:

— продажа, реализация и сбыт;

— продажа с публичных торгов;

— распродажа по сниженной цене.

Кроме того, в разных странах мира слово «sale» имеет разные значения. Например, во французском языке это слово означает грязный, нечистый, гнусный, а в испанском — солить, засаливать. Знание иностранных языков не является обязательным для российских потребителей, которые могут принадлежать к разным слоям населения, иметь разный статус, образование, возраст.

УФАС по Ханты-Мансийскому автономному округу — Югре в по-становлении от 16.10.2015 № 02-29-039/2015 указал, что использование в рекламном сообщении иностранного слова может привести к искажению информации, которая для потребителя будет неполной и непонятной.

В силу абз. 2 п. 28 постановления Пленума ВАС РФ от 08.10.2012 № 58 «О некоторых вопросах практики применения арбитражными судами Федерального закона „О рекламе“» рекламодатель вправе выбрать форму, способ и средства рекламирования своего товара. Однако при этом он должен соблюдать обязательные требования, предъявляемые законом к рекламе, в частности о включении в рекламу предупреждающих надписей, обязательных сведений или условий оказания услуг.

Согласно п. 2 ст. 3 Федерального закона от 01.06.2005 № 53-ФЗ «О государственном языке в Российской Федерации» в рекламе допускается использование иностранных слов при наличии в ней одновременно их перевода на русский язык. Перевод должен в полной мере отражать содержание текста на иностранном языке, а также быть выполнен в той же манере, что и основной текст. Соответственно, использование в рекламе слова «sale» без перевода на русский язык будет являться ненадлежащей рекламой, что является основанием для привлечения компании к административной ответственности по ч. 1 ст. 14.3 КоАП РФ.

В такой ситуации предприниматель сможет только добиваться назначения ему самого мягкого наказания в виде предупреждения или вообще освобождения от него в связи с малозначительностью деяния и отсутствием существенной угрозы охраняемым законом общественным отношениям. Об этом, в частности, могут свидетельствовать такие факторы, как незначительный период проведения рекламной кампании, отсутствие претензий со стороны потребителей, добровольное и незамедлительное устранение нарушения сразу после его обнаружения и другие обстоятельства (постановление УФАС по Тамбовской области от 18.08.2015 по делу № АП3-24/15).

Как показывает практика, антимонопольные органы не принимают доводы предпринимателей об отсутствии нарушения законодательства о рекламе в связи с использованием иностранного слова «sale», так как оно широко употребляется в нашей стране на протяжении многих лет и понимается потребителями как скидки. При наличии в законе требования о раскрытии содержания иностранного слова торговые компании обязаны его выполнять с целью обеспечения всем потребителям возможности получить полную и достоверную информацию о товаре (постановление УФАС по Саратовской области от 19.07.2017 по делу № 9-17/рш).

Потребитель в такой ситуации также может потребовать взыскания с организации компенсации морального вреда, причиненного нарушением права на получение полной и достоверной информации о товарах и условиях обслуживания, а также штрафа (решение Центрального районного суда г. Новосибирска от 11.11.2015 по делу № 2-4836/2015).

Споры с подарочными картами

Для увеличения размера своей выручки ритейлеры продают не только товары, но и предоплаченные карты с определенным номиналом, которые можно использовать при проведении расчетов в торговой точке. Условия выпуска таких подарочных карт и сертификатов у многих продавцов содержат правила о том, что если цена выбранного товара меньше номинала карты, разница покупателю не компенсируется. В случае возврата товара, оплаченного подарочной картой, денежные средства за него не возвращаются, его можно обменять только на другую вещь из ассортимента магазина.

Такие условия противоречат закону и нарушают требования, предусмотренные ст. 422 и 426 ГК РФ и ст. 16 Закона № 2300-1, что влечет их недействительность в силу ст. 168 ГК РФ. Потребитель вправе в такой ситуации поставить вопрос о возврате денежных средств, которые магазин отказался ему передать, взыскании компенсации морального вреда, штрафных процентов по ст. 395 ГК РФ и штрафа за отказ в удовлетворении его требований в добровольном порядке. Кроме того, за включение в публичный договор о продаже товаров условий об оплате подарочными картами ритейлер может быть привлечен к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.

Следует учитывать, что закон не содержит каких-либо специальных требований в отношении товаров, реализуемых со скидкой, на распродажах или оплачиваемых посредством подарочных сертификатов. Указанные способы продажи являются исключительно рекламно-маркетинговыми мероприятиями, проводимыми продавцом, и не могут снижать уровень правовых гарантий, которые законом предоставлены потребителям (постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 13.09.2017 № 09АП-38891/2017).

Нарушение технических регламентов

За нарушение ритейлером при осуществлении торговой деятельности технических регламентов или действующих до их принятия обязательных требований к продукции и условиям ее выпуска он может быть привлечен к административной ответственности по ст. 14.43 КоАП РФ. К числу таких неправомерных действий, в частности, относятся продажа товаров без маркировки, с истекшим сроком годности, с нарушением условий хранения (постановление АС Поволжского округа от 05.06.2018 № Ф06-33239/2018).

Вместе с тем следует учитывать, что пределы административной ответственности для ритейлера за нарушение технических регламентов при реализации продукции не могут быть истолкованы расширительно. Субъектом ответственности по ст. 14.43 КоАП РФ является лицо, обязанное соблюдать требования технических регламентов применительно к осуществляемой конкретно им деятельности (Определение Верховного суда РФ от 07.09.2017 № 304-АД17-7163). В частности, нарушения, выразившиеся в несоответствии требованиям технических регламентов продукции по микробиологическим показателям, дает основание для вывода о наличии нарушений на стадии технологического процесса (п. 40 Обзора судебной практики Верховного суда РФ № 5 (2017), утвержденного Президиумом Верховного суда РФ 27.12.2017).

Ритейлер при заключении договора поставки предъявляет к по-ставщикам продовольственных продуктов требования к качеству в соответствии с применимыми национальными стандартами и иными обычно предъявляемыми требованиями. Торговая сеть не обязана проводить проверку качества отгруженной ей продукции, поэтому при выявлении нарушений к административной ответственности следует привлекать производителя, а не ритейлера (решение Арбитражного суда Ивановской области от 21.05.2018 по делу № А17-2027/2018). Однако в договоре поставки необходимо прямо указать на обязанность поставщика компенсировать уплаченный ритейлером штраф и заплатить сверх этого неустойку, чтобы в случае необходимости иметь источник возмещения своих имущественных потерь.