По данным опроса SuperJob, почти 40% менеджеров уверены, что их заменит искусственный интеллект и еще 57% считают, что автоматизации в работе не избежать. Вопрос о том, сможет ли искусственный интеллект заменить продавцов B2B, интересует уже давно. Станислав Королев, директор по цифровой трансформации в страховой компании «ЭНЕРГОГАРАНТ», разбирается, возможно ли полностью автоматизировать продажи, и останется ли sales менеджер востребованной профессией.
До недавнего времени под автоматизацией подразумевались в большей степени промышленные роботы и компьютерное оборудование, заменяющие человека и требующие физической силы. Они так же успешно заменяют повторяющиеся логические задачи, например, вычисления. Однако с развитием технологий искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения автоматизация взяла на себя более широкий круг задач, которые в настоящее время выполняют люди. Забегая вперед, бояться потерять работу менеджерам не стоит, однако некоторые привычные для нас профессии в обозримом будущем действительно трансформируются. В том числе b2b продажи.
Искусственный интеллект – полезный инструмент, он способен мгновенно обрабатывать и структурировать данные, проверять их на достоверность. Эти качества уже сейчас помогают в продажах. Например, ИИ выполняет повторяющиеся задачи: написание электронного письма или сбор данных о продажах. Искусственный интеллект благодаря алгоритмам и большим объемам данных оперативно принимает решения, которые базируются на определенных закономерностях в поведении пользователей. Кроме того, ИИ работает 24/7 без перерывов и отдыха, это позволяет сократить время на обработку информации и повышает эффективность работы.
Однако нужно понимать, что для b2b – этого мало. Уникальные потребности и личные особенности клиентов требуют человеческого участия, чтобы максимально удовлетворить их запросы. В этом аспекте ИИ не может гарантировать такое же качество и эффективность, какими обладает человек, когда подбирает индивидуальный продукт с огромным количеством вариаций и нюансов.
Поэтому некоторые довольно важные качества работы сложно автоматизировать:
● Умение вести диалог
● Социальная восприимчивость
● Оригинальность условий
Конечно, чтобы ответить на вопрос, заменит ли искусственный интеллект sales-менеджера, сначала необходимо «разложить» его работу на простые составляющие. И в процессе оказывается, что у ИИ существует «серая зона» в диапазоне необходимых навыков. Например, если говорить о страховании грузов, то одна категория клиентов приобретает полис, потому что этого требуют условия тендеров или заключенных договоров.
Другой же категории важно минимизировать риск утраты или повреждения груза в процессе транспортировки. И пакет рисков, и перечень сопутствующих услуг, и стоимость страхования для этих групп будут разнообразными. Так как цели ставятся разные. Предположим, на этом этапе ИИ предложит решение для различных групп клиентов, хотя это уже само по себе непросто. Однако уже на следующем этапе взаимодействия с клиентом может оказаться, что стоимость страхования слишком велика, или, наоборот, страховка не покрывает каких-то существенных рисков из смежной отрасли.
И вот тут без человека уже не обойтись. Более того, здесь нужен не просто менеджер, а уже специалист - андеррайтер в конкретной области страхования, который сможет проанализировать целый комплекс факторов, взвесить риски и на основании этого принять решение. Пока ИИ это не под силу.
Чат-боты и продажи – это возможно?
Чат-боты — это голосовые помощники на базе искусственного интеллекта, созданные для общения с клиентами без вмешательства человека. Благодаря возможностям машинного обучения чат-боты учатся понимать поведение людей, общаться более естественно и постоянно улучшать качество обслуживания клиентов. ИИ помогает структурировать данные и дает «сублимированные» ответы на вопросы клиента, что является преимуществом для менеджеров по продажам.
Кроме того, чат-боты быстрее решают проблемы клиентов, одновременно снижая нагрузку на специалистов службы поддержки. В конце концов, чат-боты могут одновременно связываться с несколькими клиентами, заменяя многих агентов-людей и экономя время, необходимое для решения проблем или продажи продуктов. Использование искусственного интеллекта в бизнесе позволяет сократить рабочее время, сэкономить офисные площади и оптимизировать операционные расходы.
Об их эффективности говорит и статистика, по словам экспертов, чат-боты увеличивают продажи в среднем на 67%.
Однако ИИ могут работать только с типовыми продуктами. Роботам трудно подбирать продукты, которые требуют комбинирования и сочетабельности. А в многих сферах, например, в страховании, таких сложных продуктов очень много. Их практически невозможно оцифровать.
Речь идет об индивидуальных договорах, которые уникальны в каждом случае, исходя из описания самого объекта, который клиент хочет застраховать. К примеру – страхование промышленных рисков, ответственности – все это, как правило, остается в области оффлайна. Такие продукты продавать без участия человека практически невозможно, а вот типовые: автотранспорт, ОСАГО, КАСКО, несчастные случаи – тут понятно, за какую цену и на каких условиях оформлять страховку. Или, например, клиент собирается путешествовать, покупает билет на самолет и определенный пакет рисков. Такие цифровые решения, как правило, логично переходят от самой базы (покупки товара или услуги) в дополнительную услугу страхования. С этим чат-бот справится без проблем.
Уже сегодня ИИ заменяет задачи, связанные с аналитическим мышлением и взаимодействием в мало предсказуемой среде. Вскоре эти задачи будут иметь самый высокий потенциал для продвинутой автоматизации. Сможет ли ИИ заменить всю работу, зависит от набора действий, из которых она состоит. Но на сегодняшний день ему не хватает компетенций полностью заменить работу менеджера по продажам.