Один из главных пунктов, на который обращает внимание клиент – профиль компании в геосервисе. Достоверность размещенных в нем сведений влияет на уровень доверия к предприятию. Фактически карточка в навигационных приложениях является лицом компании и знакомит потенциального заказчика с услугами, местонахождением точек продаж и предоставляет точную контактную информацию. О том, как удалось наладить процессы, связанные с геосервисами, рассказывает генеральный директор ГК «Деловые Линии» Фарид Мадани.
Для «Деловых Линий» работа с информацией и отзывами клиентов в геосервисах – первостепенная задача. От точности геолокаций, по которым клиент может добраться до терминала, и оперативной обратной связи в случае возникновения вопросов зависит репутация компании.
Команда компании старается диджитализировать все внешние и внутренние процессы. Информация об организации должна быть точной, ведь для клиента важно приехать именно в тот терминал, который ему нужен. Но размещение данных в навигационных ресурсах и их актуализация – процесс энергозатратный, поэтому перед командой стояла задача оптимизировать работу сотрудников и выйти на новый уровень взаимодействия с геосервисами.
Для решения вопросов, связанных с профилями в геосервисах, «Деловые Линии» приняли решение обратиться к компании «Поинтер». В рамках сотрудничества было необходимо обновить данные о предприятии, наладить систему обратной связи и мониторинга фотографий, а также устранить аккаунты-фейки, которые регулярно появляются в сети и ставят клиентов в затруднительное положение.
Поинтер разработал индивидуальную стратегию для ГК «Деловые Линии», в результате которой компания пришла к следующим результатам.
Работа с данными
Рост крупной компании как правило сопровождается открытием филиалов в разных точках страны, наращиванием мощностей. Для того, чтобы ввести в курс дела клиентов и партнеров, необходимо моментально обозначать изменения в онлайн-ресурсах.
В рамках взаимодействия с «Поинтер» была поставлена задача обновить карточки компании в геосервисах. Коррекции подлежали адреса филиалов компании (50%), номера телефонов (93%), неточности на официальном сайте (94%).
Задача: устранить несоответствия в геосервисах, где присутствуют «Деловые Линии», синхронизировать обновления.
Решение: часть механической работы, выполняемой сотрудниками, подлежала автоматизации. Данные о компании были скорректированы, а филиалы логистического оператора верифицированы и получили “синие галочки” от Яндекса. Теперь адресная информация проходит двухфакторную проверку: сначала сотрудники компании обновляют данные вручную, затем информация переходит в автоматическую “обратную проверку” Поинтера.
Эффект: онлайн-трафик в навигационных сервисах увеличился.
● Просмотры: +35% на Яндекс Картах, +32% на Google Картах.
● Действия: +92% на Яндекс Картах, +6% на Google Картах.
● Построение маршрутов: +42% на Яндекс Картах, +3% на Google Картах.
Работа с отзывами
Ежемесячно более 1800 упоминаний «Деловых Линий» появляется в навигационных сервисах. Команда стремится мгновенно ответить на каждый комментарий и отзыв.
Чтобы дать обратную связь, необходимо при каждом полученном отклике проходить авторизацию, что требует временных затрат. Однако регулярное огромное количество поступающей информации не позволяет отслеживать точную динамику.
Задача: реагировать на все поступающие отклики, автоматизировать систему ответов.
Решение: в одну ленту собираются отзывы со всех платформ (Яндекс Карт, Google Карт, 2ГИС, Отзовика, IRecommend, Фламп, Zoon, Yell, Google Play). Такой подход позволяет отследить все новые отзывы, вникнуть в суть вопроса и дать моментальный ответ на комментарии пользователей.
В рамках модернизации были созданы шаблоны для автоматических ответов на отдельные категории отзывов, которые не требуют детального разбирательства со стороны менеджеров.
Эффект: объединение отзывов в единую базу позволило сотрудникам качественно и оперативно отвечать на отклики клиентов. Так, например, поступление сообщения об образовавшихся очередях в терминалах является основанием для проверки работы ответственного отдела.
Отработка негатива – первостепенный вопрос для компании, в решении которого важна механика и последовательность действий, чтобы дать обратную связь по поводу сложившейся ситуации как можно скорее. Любой кризис – это возможность роста и улучшения клиентского сервиса, оптимизации рабочего процесса.
Работа с фотографиями
Добавлять фотографии в карточки компаний может любой авторизованный пользователь геосервисов. Компании же важно просматривать все публикации, чтобы вовремя среагировать на нерелевантные снимки.
Задача: мониторить и удалять неактуальные фотографии.
Решение: в одну ленту собираются новые фотографии со всех геосервисов, где представлены «Деловые Линии». Оператор отсортировывает фотографии, прошедшие модерацию. Те снимки, которые оказываются нерелевантными, удаляются. Сотрудники Поинтера контролируют и связываются со службой поддержки, если возникают задержки.
Эффект: в результате систематизации публикаций было удалено более 3200 неактуальных фотографий.
Работа с аккаунтами-фейками
Внедрение мошенников в деятельность организации – явление не редкое, но всё же неприятное. Как и многие крупные организации, «Деловые Линии» иногда встречают в сети карточки, имитирующие стиль и деятельность компании. Такие дубликаты путают потенциальных клиентов и вредят репутации компании.
Задача: удалять фантомные аккаунты и сайты в геосервисах.
Решение: сервис «Поинтера» ежедневно проверяет платформы и отслеживают фейковые профили, предоставляют информацию в формате отчёта в личный кабинет компании. В «Деловых Линиях» отмечают нежелательные аккаунты, и далее персональный менеджер берет на себя коммуникацию со службой поддержки геосервисов.
Эффект: более 40 фейковых аккаунтов было удалено с карт Яндекс и Google.
За время работы с «Поинтером» все данные нашей компании были актуализированы, показатели по трафику с карт улучшились, а ответы на отзывы менеджеры стали давать значительно быстрее. Также борьба с фейками стала проходить эффективнее – клиенты могут полностью доверять аккаунтам «Деловых Линий». Отклики и фотографии, дезориентирующие аудиторию, оперативно фильтруются, нерелевантные публикации удаляются. ГК «Деловые Линии» удовлетворена показателями, которые были достигнуты за полтора года. Сотрудники ставили новые цели, научились грамотно делегировать обязанности и заручились надежной поддержкой сервиса. Теперь компания может быть уверена в достоверности сведений, размещенных на геосервисах, а клиенты, в свою очередь, без проблем проложат корректный маршрут, спланируют время посещения определённого терминала.