1. Главная / Статьи 
ул. Черняховского, д. 16 125319 Москва +7 499 152-68-65
Логотип
| статьи | печать | 938

Ближе к клиенту

В условиях жесткой конкурентной борьбы компаниям приходится использовать все возможные методы для занятия лидирующей позиции на рынке. Для клиентоориентированного бизнеса создание колл-центра позволяет повысить не только безопасность, но и доходность, улучшив связи с потребителями своей продукции и услуг. Стоит лишь помнить, что даже при совершенных технологиях, невозможно добиться желаемого результата без учета человеческого фактора.

С точки зрения телекоммуникаций колл-центр — это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на их маршрутизации по определенным правилам.

Компьютерная составляющая колл-центров — специализированное программное обеспечение, которое помогает операторам компетентно вести разговоры с абонентами по любой тематике, и базы данных, позволяющие хранить историю взаимодействия с абонентами, направленно воздействовать на определенные их группы.

Российский рынок колл-центров пока не такой насыщенный, как западный, но здесь уже присутствуют и крупные российские компании, и зарубежные. Каждая из них предлагает технологии, при помощи которых можно по-разному добиться наиболее эффективного взаимодействия с клиентами.

Так, например, решение компании SAP BCM (Business Communication Management) представляет собой программный комплекс на базе IP-телефонии, который объединяет в себе все современные каналы общения, такие как телефон, факс, SMS, Интернет, e-mail, мобильные устройства, голосовую почту, превращая их в единый для предприятия канал связи с клиентами.

Данная технология способствует как оптимизации работы персонала небольшого фронт-офиса, создав при минимальных затратах колл-центр на 5—10 операторов, так и построению территориально распределенного контакт-центра на несколько тысяч сотрудников.

Технологии колл-центра поставляют и такие компании, как Avaya, 1С-Рарус, Infratel, Jabra, Alcatel и другие. Все они решают задачи доступа конечных пользователей ко всем современным услугам. Кроме того, часть из них (к примеру, «1С-Рарус: CRM Управление продажами», Terrasoft CRM 3.X) интегрирована с системой управления взаимоотношениями (CRM) с клиентами.

Необходимо рационально выбирать количество операторов, чтобы рассчитывать загруженность колл-центра. Ведь сэкономив на персонале, компания не только не сможет расположить к себе клиента, но и вызовет у него раздражение из-за постоянной занятости линий.

Кроме того, большую роль играет компетентность операторов колл-центра. Зачастую на другом конце линии сотрудник либо не может ответить на вопрос пользователя, либо, ища на него ответ, заставляет человека проводить в ожидании длительное время. Таким образом, используя самые передовые технологии в контакт-центре, но, не уделяя достаточного внимания компетентности персонала, компания может отпугнуть клиентов и создать благоприятные условия для своих конкурентов. Ведь именно к ним обратится та часть потребителей, которые так и не смогли получить нужный товар или услугу, воспользовавшись помощью колл-центра.

Чтобы контакт-центр компании приносил максимальную прибыль и снижал величину упущенной выгоды, необходимо не только технологическое оснащение колл-центра, но и весомые факторы мотивации персонала со стороны руководства. Помимо заработной платы большую роль для сотрудников играет продвижение по службе, профессиональный рост, разнообразие в работе и условия труда.