Объяснять, а не скрывать: ЦБ потребовал от банков прозрачности при блокировках операций клиентов

Требование о предоставлении полной информации особенно актуально для бизнеса, так как приостановление, отказ в операции или ограничение доступа к дистанционному банковскому обслуживанию (ДБО) могут затруднить исполнение обязательств и повлиять на деятельность компании.

Регулятор обращает внимание банков на необходимость предоставлять полную и достоверную информацию клиентам при принятии следующих решений:

• приостановление или отказ в операции;

• ограничение использования электронных средств платежа, включая ДБО.

Основания для приостановления и ограничения использования электронных средств платежа закреплены в Федеральном законе № 161-ФЗ «О национальной платежной системе». Соответственно, если получатель средств содержится в базе ЦБ РФ, подтверждение клиента не снимает ограничения, что позволяет дополнительно проверить операции и предотвратить незаконное списание средств. При этом граждане и компании могут повторно совершить операцию или обратиться с заявлением в ЦБ РФ об исключении своих данных из базы, если считают, что ограничение применено ошибочно.

Таким образом, соблюдение этих требований поспособствует повышению прозрачности блокировок и снижению рисков необоснованного ограничения операций для бизнеса, обеспечивая защиту интересов клиентов и содействуя своевременному восстановлению нормального обслуживания счетов.

Кроме того, ЦБ РФ контролирует соблюдение данных требований банками и обращает внимание на недопустимость ограничений без достаточных оснований, что особенно важно для клиентов с большими оборотами и сложными финансовыми операциями.

Банк России фиксирует рост обращений клиентов в связи с решениями банков о приостановлении приема их распоряжений (или отказе в совершении операций), а также об ограничении использования электронных средств платежа, включая ДБО, принятыми на основании Законов № 161-ФЗ, № 115-ФЗ и/или до­говора. В ответ регулятор формулирует требования к содержанию и качеству уведомлений, направляемых клиентам при применении таких мер.

Основной акцент в письме сделан на разграничении оснований ограничений по операциям по счетам. Банкам предписано дифференцировать ограничения, вводимые на основании законов № 161-ФЗ (операции в платежной инфраструктуре), № 115-ФЗ (меры ПОД/ФТ), а также ограничения, вводимые на основании условий договора банковского счета, и прямо указывать:

1) на основании какого именно федерального закона (со ссылкой на конкретную норму) и/или положения договора принято решение;

2) по каким причинам оно принято;

3) каков порядок последующих действий клиента, включая представление пояснений и документов и возможное обжалование.

В части Закона № 115-ФЗ Банк России напоминает о ранее выпущенных методических материалах, регулирующих порядок коммуникаций при отказе в проведении операции или отказе в заключении договора банковского счета (вклада), а также об условиях договора в части ограничения обслуживания с использованием технологий ДБО: информационное письмо от 05.06.2024 № ИН-08-12/35 и письмо от 27.04.2007 № 60-Т.

Отдельно выделяется общий стандарт надлежащей коммуникации с клиентом: банки «не должны вводить клиента в заблуждение» при пояснении причин ограничений.

Хотя адресатом письма выступают банки, а формулировки ориентированы на защиту «клиентов — потребителей финансовых услуг», изложенные стандарты фактически задают единый подход к информированию всех категорий клиентов, включая юридические лица и ИП.

Банк обязан обозначить конкретную норму закона и/или до­говорное условие, изложить фактические обстоятельства и алгоритм действий для разблокирования (перечень запрашиваемых документов, сроки и формат обратной связи). Это снижает не­определенность и дает компании возможность адресно формировать пакет документов, подтверждающий законность операции.

Кроме того, корпоративные платежные инструменты и каналы ДБО (включая «клиент-банк») подпадают под общий режим информирования. Для компаний, где ДБО — критический элемент операционной деятельности, такая детализация позволяет оперативно перестроить платежный календарь.