Экологичные продажи в В2В

В последнее время все чаще звучит термин «экологичные продажи», однако его истинный смысл порой остается неясным. На ум сразу приходит образ концепции, тесно связанной с экологией. Однако в понятие «экологичность» заложен более глубокий смысл — это своего рода бережное отношение не только к внешней среде, но и к клиенту, а также к самому бизнесу. Об особенностях подхода рассказывает Владислав Рябов, эксперт в сфере складской и индустриальной недвижимости, основатель и директор агентства недвижимости NT Properties.

Что такое экологичные продажи

Экологичные продажи неразрывно связаны с концепцией эмпатии. Это слово, имеющее корни в немецком «Einfühlung», переводится как «вчувствование» или «вживание». В начале ХХ века именно немецкие философы стали использовать его, а затем термин был адаптирован в английский как empathy. Эмпатия стала важнейшим понятием в психологии, обозначая способность глубоко понимать и сопереживать другим людям. В контексте продаж это означает не просто коммерческую выгоду, но и искреннее стремление понять и удовлетворить потребности клиента, что в свою очередь формирует более ценные и долговременные связи.

Про экологичные продажи стали говорить только в конце ХХ века и особое распространение они получили лишь последние 10-15 лет.

При этом эмпатия в продажах очень важна. Исследование, проведенное компанией Forrester, показало, что компании, которые инвестируют в обучение своих сотрудников эмпатии, имеют более высокий уровень удовлетворенности клиентов на 16,1%. Другие данные, приведенные компанией Dimensional Research,указывают на то, что более 80% клиентов считают, что эмпатическое обслуживание снижает вероятность возникновения проблем и ошибок  Таким образом, эмпатия становится конкурентным преимуществом, способствующим не только увеличению продаж, но и созданию позитивного имиджа компании.

Управление продажами в B2b

Стиль управления продажами типа «бизнес-бизнес» (B2B) ориентирован на стратегическое построение долгосрочных отношений с клиентами. Это связано с тем, что транзакции, как правило, крупнее, а процесс продаж, дольше, чем продажи, например, в B2C. Из-за этого менеджеры по продажам в компаниях B2B часто тесно сотрудничают с отделом продаж, чтобы построить прочные отношения со своими клиентами и обеспечить устойчивый рост в долгосрочной перспективе. Для менеджеров по продажам B2B важно ставить четкие и измеримые цели для своего отдела продаж, использовать данные для отслеживания производительности и постоянное обучать сотрудников, чтобы повысить производительность команды продаж.

Экологичные продажи также больше применимы в В2В. Здесь зачастую малоэффективны эмоциональные или агрессивные продажи, поскольку они базируются на выявлении и удовлетворении потребности, а не на ее создании. 

Если в сегменте В2С, по моему наблюдению, часто бывают случаи, когда клиент примерно понимает, что он хочет, тратит деньги, но в результате получает не то, что изначально планировал, потому что в процессе приобретения его ожидания и потребности могут быть изменены продавцом или консультантом.

То в  B2B тоже могут быть манипуляции продавцов, но они нацелены на разовые сделки. Гораздо интереснее и эффективнее строить долгие продолжительные отношения, когда клиент не только сам постоянно обращается к продавцу, но и рекомендует его своим друзьям и партнерам. 

Чтобы создать такую стабильную платформу, может потребоваться длительное время – год, а, возможно, и два, при этом менеджер по продажам  должен не просто сидеть и ждать своего хорошего клиента, а плотно работать с утра до вечера. Так, например, когда я начинал работать консультантом по складской недвижимости, то поставил себе цель выстроить отношения с клиентом. На тот момент он арендовал склад класса А площадью 10 000 кв. м и работал в развивающемся сегменте. Я понимал, что ему потребуются дополнительные площади и он может воспользоваться моими услугами по подбору складских площадей. Почти пол года потребовалось, чтобы регулярными звонками его секретарю назначить встречу с ним и далее каждый месяц поддерживать связь по рынку. Примерно через 1,5 года я закрыл с этим клиентом сделку по аренде на 20 000 кв. м и получил рекомендацию, которая принесла мне нового клиента с еще на 20 000 кв. м.

Советы по экологичным продажам

•  Продавать экологично — это представить себя не месте клиента и продавать «как для себя», то есть понять максимально потребности клиента или даже помочь ему самому в них разобраться. Задавая стандартные вопросы, вы получаете стандартные ответы, но если уточнить более детально, то какие-то параметры могут не биться и здесь можно будет немного подкорректировать, чтобы клиент в итоге быстрее принял решение и был доволен. Так например при подборе объекта недвижимости нужно лучше понять “драйверы” поиска — локация, площадь, характеристики, коммерческие условия, сроки переезда, комфортный арендодатель и т.д.;

• Клиент должен каждый день быть уверен, что вы занимаетесь его вопросом, поэтому надо постоянно напоминать о себе и создавать информационные поводы, при этом чувствовать грань возможной навязчивости. Важно, что клиент не ассоциировал вас только с тем, кто хочет ему что-то продать и заработать на нем. Так, можно позвонить и уточнить у клиента информацию, которая касается его сферы деятельности и экспертизы, поделиться мнением по его конкурентам, или даже обсудить его хобби и интересы. То есть находить общие интересы с клиентом и звонить/встречаться не только по одному поводу общения;

• Быть позитивным и улыбаться во время разговора (даже по телефону) – вы задаете настроение клиенту и желание пообщаться с вами снова;

•  Быть пунктуальным и соблюдать договоренности – таким образом вы показываете уважение к клиенту. Сюда же можно добавить, что следует отвечать максимально оперативно и быть вежливым;

•  Интересоваться как дела регулярно и довести общение с клиентом до состояния, что он сам хочет вас информировать о своих новых запросах или этапах совместной сделки;

• Клиент должен быть услышан. Поэтому всегда лучше задавать открытые вопросы, не торопиться положить трубку или пожать руку после окончания встречи;

• Быть внимательным к деталям из жизни клиентов. Можно создать серьезный линк вспомнив что-то незначительное для вас, что сказал вам когда-то клиент, но вы понимаете, что для него это важный момент;

• Постоянно развиваться и изучать глубоко те сферы, где клиенты вам могут задать вопросы - быть высококвалифицированным экспертом;

• Экономить время и деньги клиента. Когда заказчик обращается к консультанту, он ожидает, что получит максимально выгодное предложение и потратит на это немного времени. Поэтому очень важно, чтобы ваша экспертиза была безупречной;

• Понимать на что завязан KPI сотрудника компании клиента, с кем вы общаетесь, и помогать ему добиваться успеха;

• Не перепрыгивать на «уровень выше» вашего контакта в компании клиента без его согласия. Важно понимать, кто и как принимает решение внутри компании заказчика. И если, например, вы общались какое-то время с директором по развитию, а решение непосредственно принимает генеральный директор, то без согласования с вашим контактом будет некорректно обращаться к вышестоящему руководителю для более быстрой продажи.

Эти рекомендации позволят продавцу постоянно увеличивать свою клиентскую базу. Он сможет улавливать эмоции, потребности и желания клиентов, а также использовать эти знания для формирования доверительных и продуктивных отношений.