Споры с потребителями: судебная практика и рекомендации компаниям

| статьи | печать

Потери бизнеса в споре с потребителем составляют миллионы рублей даже при самых, казалось бы, несущественных нарушениях. При этом законодательство о защите прав потребителей постоянно совершенствуется, а судебная практика нарабатывает новые подходы к разрешению таких споров. В материале рассмотрим вопрос, можно ли компании сохранить не только деньги, но и лояльность клиентов и как это сделать, как с существенными недостатками товара связан досудебный порядок урегулирования спора и как продавать бывший в употреблении товар.

Любой предприниматель знает, что продажа товаров, оказание услуг или выполнение работ для потребителя — это одновременно и огромные риски убытков, если товар, работа или услуга окажутся некачественными. Причина этого — подход законодателя, который рассматривает гражданина как экономически слабую сторону договора1 и поэтому максимально его защищает.

С 01.09.2022 вступили в силу изменения в Закон РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей). И теперь в Законе о защите прав потребителей будут прямо указаны 14 недопустимых условий, которые ущемляют права потребителей (Федеральный закон от 01.05.2022 № 135-ФЗ «О внесении изменения в статью 16 Закона Российской Федерации „О защите прав потребителей“»). При этом перечень таких положений является открытым, поэтому судебная практика может дополнить его новыми условиями, которые нельзя включать в договор и применять на практике.

Таким образом, проблема споров с потребителями сейчас как никогда актуальна для бизнеса. В Обзоре судебной практики по делам о защите прав потребителей от 20.10.2021 (далее — Обзор) Президиум ВС РФ «подсветил» несколько ключевых проблем, с которыми бизнес будет в ближайшие годы сталкиваться постоянно и к которым нужно быть готовым. Рассмотрим их.

Существенные недостатки товара, и как с ними связан досудебный порядок урегулирования спора

Согласно п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей в случае обнаружения в технически сложном товаре так называемого производственного (то есть возникшего до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента) существенного недостатка покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы либо предъявить требование о его замене на другой товар (такой же или аналогичный).

Перечень существенных недостатков предусмотрен в п. 2 ст. 475 ГК РФ. К ним относятся:

  • неустранимые недостатки;

  • недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени;

  • недостатки, которые выявляются неоднократно;

  • недостатки, которые проявляются вновь после их устранения;

  • другие подобные недостатки.

Ни Закон о защите прав потребителей, ни ГК РФ не поясняют, какими признаками обладает каждый из указанных типов недостатков. Ясность в этот вопрос вносит п. 13 постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» (далее — Постановление № 17).

Так, недостаток товара, выявленный неоднократно, предполагает, что:

  • это различные недостатки всего товара;

  • они выявлены более одного раза;

  • каждый из таких недостатков в отдельности делает товар не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом либо условиями договора;

  • каждый из недостатков в отдельности приводит к невозможности или недопустимости использования товара в целях, для которых товар такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора.

В свою очередь, недостаток, который проявляется вновь после его устранения (так называемый повторный недостаток) — это недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.

На практике разграничение двух данных видов недостатков (неоднократные и повторные недостатки) не всегда проводится2, что вносит непредсказуемость в и так более чем непредсказуемые по своему ходу и результату споры с потребителями.

Поэтому в Определении ВС РФ от 08.12.2020 № 29-КГ20-6-К1, которое легло в основу п. 2 Обзора, ВС РФ еще раз обратил внимание на данные недостатки и указал на их различия.

Однако бизнесу стоит помнить, что сама невозможность использования технически сложного товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков — это уже основание для возврата или замены товара.

Иными словами, сегодня нельзя ориентироваться на то, что недостатки должны приводить к невозможности или недопустимости использования товара, то есть препятствовать эксплуатации товара. Даже слишком долгое по меркам закона (30 дней в течение одного гарантийного года) устранение различных недостатков товара может создать риск споров с потребителем и провести к убыткам компании.

Поэтому сейчас нужно очень внимательно относиться к каждой досудебной претензии потребителя: скрупулезно ее анализировать в разрезе действующей судебной практики и принимать решение — судиться с потребителем или договариваться. Очень часто можно решить все противоречия до суда и вне суда, сохранив при этом деньги компании и лояльность клиента.

Теперь продавец отвечает за недостатки, возникшие после передачи товара

Согласно п. 1 ст. 476 ГК РФ и п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей продавец отвечает только за производственные недостатки товара, то есть лишь за такие, которые возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

Однако в соответствии со ст. 6 Закона о защите прав потребителей изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы.

В Определении ВС РФ от 15.12.2020 № 46-КГ20-19-К6, которое также отражено в п. 3 Обзора, ВС РФ фактически указал на то, что импортер несет ответственность за недостатки товара, которые возникают после передачи товара покупателю. С точки зрения классических подходов и буквы закона такой подход вызывает недоумение. Но есть высокая вероятность, что он будет воспринят практикой и еще больше усилит позиции потребителей в спорах с предпринимателями. И вот почему.

В этом деле спор возник из-за того, что по истечении гарантийного периода, но в пределах 10 лет (срок службы) с момента приобретения устройств (смарт-часы, фитнес-браслеты и пульсометр) был закрыт онлайн-сервис. В свою очередь, без него приобретенные устройства прекратили работать надлежащим образом.

Суды первой3, апелляционной4 и кассационной5 инстанций своими актами в удовлетворении исковых требований отказали на основании того, что прекращение работы онлайн-сервиса произошло после приобретения устройств и истец с требованием о безвозмездном устранении проблем с программным обеспечением к изготовителю не обращался (п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

Судебная коллегия по гражданским делам ВС РФ не согласилась с таким подходом и отправила дело на новое рассмотрение.

ВС РФ квалифицировал такой недостаток как неустранимый, поскольку устранить возникший недостаток товара не представлялось возможным, так как производитель товаров перешел на использование иного программного обеспечения.

Сам по себе такой подход достаточно спорен. В силу п. 13 Постановления № 17 неустранимый недостаток товара (работы, услуги) — это недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Теоретически прекращение работы программного обеспечения может быть в будущем возобновлено изготовителем. И тогда такой недостаток нельзя квалифицировать как неустранимый в рамках подходов действующего законодательства. Поэтому ВС РФ фактически расширительно толкует категорию «неустранимый недостаток товара».

Однако это проблема теоретического плана не столь важна для практики, как другой вывод, к которому пришел ВС РФ. Речь идет о том, что ВС РФ предлагает по аналогии применять к рассматриваемым правоотношениям правила п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей.

Так, согласно п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей в случае выявления по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, но в течение установленного на товар срока службы или в течение 10 лет в случае неустановления срока службы существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Если указанное требование не удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные п. 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

ВС РФ также заключает, что суду в качестве юридически значимых необходимо установить следующие обстоятельства:

  • утрачена ли возможность использования товаров в течение 10 лет со дня передачи товаров потребителю в связи с необеспечением технического обслуживания товаров, а также

  • возникли ли недостатки в указанный период. При этом установление того обстоятельства, что недостаток возник до передачи товара потребителю, не требовалось.

И эти выводы вызывают больше вопросов, чем ответов.

Во-первых, что означает утрата товаром возможности его использования? Нужна ли здесь неработоспособность товара в принципе (а именно так было в обстоятельствах рассмотренного ВС РФ дела)? Или для целей возврата уплаченных денег достаточно частичной утраты товаром своего функционала?

Во-вторых, имеет ли правовое значение вина изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера для их привлечения к ответственности или нет?

В-третьих, будет ли отвечать продавец товара за такие последующие недостатки товара, если он не виноват в их возникновении? Для практики этот вопрос очень важен, особенно в условиях ухода сегодня с российского рынка многих импортеров иностранных товаров.

ВС РФ ответы на все эти вопросы не дает. Поэтому именно суды будут решать эти вопросы при рассмотрении конкретных дел.

Почему же подход ВС РФ об ответственности за недостатки товара, возникшие после его передачи покупателю, с высокой долей вероятности будет воспринят практикой?

Сейчас эта позиция уже отражена не только на уровне судебного акта по конкретному делу, но и в Обзоре. А значит, можно предположить, что ВС РФ исходит из необходимости ее восприятия практикой.

В условиях высокого уровня цифровизации экономики, а также действия санкций и контрсанкций подход ВС РФ позволяет защитить потребителя, столкнувшегося с неработоспособностью технически сложных устройств. Поэтому бизнесу нужно быть готовым к таким судебным искам. И здесь опять же именно досудебное урегулирование разногласий с потребителями в ряде случаев спасет бизнес от убытков.

Как продавать бывший в употреблении товар?

В Определении ВС РФ от 02.03.2021 № 44-КГ20-19-К7, которое стало базой для п. 4 Обзора, спецификой рассмотренного дела стало то, что при приобретении автомобиля «в связи с неисправностью панели приборов сверить пробег автомобиля не представилось возможным. При детальном изучении документов выяснилось, что автомобиль не 2015, а 2013 года, а его пробег гораздо больше заявленного продавцом и указанного в договоре купли-продажи». Таким образом, автомобиль, который приобрел потребитель, оказался не в том техническом состоянии, как это было предусмотрено в договоре, а в худшем.

На практике дилеры автомобилей не всегда могут определить наличие, например, так называемого «скрученного» пробега. Хотя они профессиональные участники оборота и, казалось бы, должны это делать. Так бывает, когда автосалон приобретает по программе trade-in автомобиль непрофильной для него марки.

Пункт 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей устанавливает, что если потребителю не была предоставлена возможность незамедлительно при заключении договора получить информацию о товаре (работе, услуге), то он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Поэтому ВС РФ приходит к выводу о том, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи автомобиля в случае сообщения продавцом недостоверной информации о годе его изготовления и пробеге.

Фактически ВС РФ здесь напоминает продавцам об их обязанности доводить до покупателей полную и достоверную информацию о товаре. И это применимо не только и не столько для новых товаров, но и для товаров, бывших в употреблении.

ГК РФ и Закон о защите прав потребителей не проводят разграничения в правилах купли-продажи в зависимости от того, новый товар реализуется потребителю или нет. Поэтому продавцы с особой тщательностью должны подходить к продаже товаров, которые они приобрели у третьих лиц. Иначе они рискуют понести убытки.

Нужно отметить, что такая позиция ВС РФ — это своего рода следствие того, что злоупотребление доверием потребителя при предоставлении ему информации о товаре недопустимо (п. 4 Обзора судебной практики Верховного суда Российской Федерации № 4 (2017)).

Поэтому условие договора купли-продажи о том, что покупатель был обо всем проинформирован и согласился со всеми характеристиками товара, в нынешних реалиях становится недостаточным для полноценной защиты бизнеса в спорах с потребителем. Необходимо более тщательно проверять приобретаемый у третьих лиц товар и в рамках этих договоров предусматривать механизмы защиты своих интересов, если в будущем будут обнаружены дефекты товара.

Выводы

Сегодня законодатель и судебная практика отдают безусловный приоритет защите потребителя в его споре с бизнесом. Причины этого понятны. Предприниматель — это профессиональный участник оборота, поэтому к нему предъявляются более жесткие требования. Риски же судебного разбирательства с потребителем всегда высоки, а практика непредсказуема, поэтому потерять можно многое.

И, конечно же, нужно помнить о том, что типовые формы договоров с клиентами нужно в онлайн-режиме актуализировать и адаптировать к появляющимся практически каждый день новым подходам судебной практики.


1 См., напр., определения Конституционного суда РФ от 26.10.2021 № 2284-О, ВС РФ от 09.02.2018 № 306-ЭС17-12245 по делу № А65-27690/2016.

2 См., напр., Определение ВС РФ от 08.10.2019 № 16-КГ19-31, 2-4889/2018.

3 Решение Автозаводского районного суда города Тольятти Самарской области от 21.08.2019 по делу № 2-3550/2019.

4 Апелляционное определение судебной коллегии по гражданским делам Самарского областного суда от 13.11.2019 по делу № 2-3550/2019.

5 Определение судебной коллегии по гражданским делам Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 13.04.2020 по делу № 2-3550/2019.