1. Главная / Статьи 
ул. Черняховского, д. 16 125319 Москва +7 499 152-68-65
Логотип
| статьи | печать | 284

Продажа гостиничных номеров через агентов

Важную роль на рынке гостиничных услуг играют агенты, привлекающие клиентов для их последующего размещения в гостинице и предоставления сопутствующих услуг. Благодаря агенту гостиница часть продаж может вывести на посредника, имеющего необходимые деловые связи для привлечения клиентов, и сфокусироваться на своей деятельности и развитии иных каналов продаж. Рассмотрим, на что следует обращать внимание при выстраивании отношений с агентами.

Что указать в договоре?

Использование посреднических договоров с агентами актуально в ситуации, когда компания имеет значительный поток клиентов и для работы с каждым у нее нет времени, поэтому без посредника ей никак не обойтись. Кроме того, за счет привлечения посредника гостиница получает дополнительную рекламу своих услуг.

Условие о привлечении клиентов в агентском договоре может быть сформулировано в виде обязанности агента реализовать определенное количество номеров с правом гостиницы при отсутствии желающих заселиться в соответствующие номера взыскать оплату с самого агента. В данной ситуации его обязательства не сводятся только к посредничеству, а включают также обязанность оплатить квоту закрепленных за ним номеров, учитывая, что гостиница на определенное время снимает такие номера с продажи и не имеет возможности их реализовывать (Постановление Арбитражного суда ЦО от 22.06.2016 № Ф10-1648/2016). Даже при наличии у нее такой возможности, например, в связи с большим номерным фондом с агента обязанность оплатить закрепленную квоту номеров не снимается, поскольку он ее добровольно и без возражений на себя принял, согласившись с возможными рисками.

Учитывая, что по условиям агентского договора агент не просто направляет клиентов в гостиницу, но и сам отсылает заявки на размещение гостей, принимает от них плату с последующим перечислением собранных средств в пользу гостиницы, в нем необходимо предусмотреть порядок подачи и подтверждения, сроки аннуляции и коррекции заявок на бронирование номеров, порядок представления отчетных документов о привлеченных клиентах, а также иные условия, связанные с предоставлением гостиничных услуг.

В агентском договоре необходимо оговорить размер агентского вознаграждения, срок и порядок его уплаты. В интересах гостиницы будет предусмотреть условие о том, что агентское вознаграждение начисляется на сумму фактически полученных денежных средств от клиентов за оказанные гостиничные услуги с перечислением его по факту их оказания. Клиент-потребитель вправе в любое время в одностороннем внесудебном порядке отказаться от договора с оплатой гостинице лишь фактически понесенных расходов и с обязанностью вернуть остальные денежные средства. Для такого случая в агентском договоре должно быть предусмотрено условие о том, что база для расчета агентского вознаграждения уменьшается, что соответствует разумному балансу интересов сторон.

На практике многие агенты настаивают на том, чтобы агентское вознаграждение начислялось на стоимость всех оказанных гостиницей услуг клиентам, включая все дополнительные услуги, которые изначально не оговаривались (предоставление питания в ресторанном комплексе, трансфер, экскурсионное обслуживание, фитнес, услуги салона красоты и др.). Однако отследить объем предоставленных услуг агенту достаточно сложно, поэтому такое условие основано больше на доверии сторон. В ряде случаев по условиям агентского договора агент из посредника может сам стать клиентом с обязанностью оплачивать услуги: к примеру, в условиях агентского договора на реализацию туристических путевок может быть предусмотрено, что все невыкупленные путевки приобретаются агентом с выплатой им в пользу принципала их стоимости, что не противоречит закону (Постановление 15 ААС от 23.04.2013 № 15АП-1765/2013).

Пределы ответственности

Одними из ключевых вопросов, которые необходимо согласовать при обсуждении условий агентского договора, являются пределы ответственности агента за действия привлеченных им клиентов. Клиенты при проживании в гостинице могут не оплатить счета за дополнительные услуги (телефонные переговоры, пользование мини-баром в номере, заказанные блюда и напитки из ресторанов), причинить ущерб имуществу гостиницы, ее работникам, другим клиентам или иным третьим лицам. В такой ситуации все свои требования по общему правилу гостиница должна предъявлять именно к таким клиентам, однако на практике это может быть крайне затруднительно по различным причинам (например, из-за удаленного места проживания клиента с учетом того, что судиться с ним придется по месту его жительства, не слишком больших сумм, которые подлежат взысканию с него, и др.).

Фигура посредника, привлекающего клиентов на профессиональной основе, прекрасно подходит гостинице в качестве лица, на которое можно возложить ответственность за любые подобные действия со стороны клиентов, удержать с него соответствующие суммы при расчете агентского вознаграждения или взыскать их в самостоятельном порядке, обратившись в суд. К посреднику в таком случае в порядке регресса переходят права требования к его клиентам, и в дальнейшем именно он занимается взысканием с них долгов без участия гостиницы. Конечно, не все агенты на такие условия работы соглашаются, однако на них обязательно нужно настаивать, поскольку в ином случае гостиница должна будет смириться с потенциальной угрозой причинения ей убытков.

Со своей стороны оптимизировать она может только риск возникновения дебиторской задолженности, требуя от клиентов перед оказанием им дополнительных услуг внесения предоплаты. Но не во всех случаях это допускается законом. Например, оплата стоимости проживания в номере осуществляется по общему правилу по факту оказания гостиничных услуг, если об ином порядке расчетов стороны не договорились сами. Риск причинения ущерба вообще сложно оптимизировать, поскольку потенциально любой гость может причинить любой ущерб: от кражи столовых приборов, полотенец и иных вещей до повреждения или уничтожения имущества гостиничного комплекса. В нашей практике была работа с такими гостями, которые выбрасывали телевизор из окна, ломали мебель, портили стены. Встречались иногда совсем неадекватные постояльцы, которые бегали в неглиже по этажу в пьяном виде, вели себя агрессивно и выкрикивали различные ругательства.

Вызов сотрудников полиции в таких случаях позволяет привлечь нарушителя к ответственности, однако права гостиницы в имущественной сфере не восстанавливает, так как все споры с ним подлежат разрешению в судебном порядке. Для этих случаев гостинице как раз прекрасно подходит агент, который направил клиентов и может быть привлечен к ответственности перед ней за их действия при условии, что в агентском договоре на этот счет специально предусмотрены условия об этом. К примеру, это может быть совокупность следующих положений, сформулированных четко и однозначно.

В случае причинения клиентом и (или) клиентами агента какого-либо ущерба любому имуществу гостиницы, имуществу ее работников или клиентов, любому имуществу, находящемуся по какому бы то ни было основанию у гостиницы, а также ущерба самим работникам и клиентам гостиницы, иным третьим лицам, при неоплате и (или) несвоевременной оплате клиентами агента любых дополнительно ими заказанных услуг, не предусмотренных агентским договором, – во всех этих случаях агент отвечает перед гостиницей солидарно со своими клиентами.

Порядок действий

Гостиница в случае причинения ущерба вправе направить агенту письменное требование о возмещении причиненного ущерба с обязательным приложением акта об обнаружении такого ущерба и документов, подтверждающих расчет его стоимости. Агент обязуется в срок не более пяти банковских дней с момента получения такого требования перечислить указанную в нем денежную сумму на расчетный счет гостиницы. Добровольно заключив договор с такими условиями без замечаний, агент признает их обязательность и обязуется исполнять надлежащим образом (ст. 309–310 ГК РФ), поэтому если соответствующее договорное условие в установленном порядке не было отменено, изменено или признано недействительным, то оно подлежит применению при разрешении спора.

По своей правовой природе набор таких условий составляет договор поручительства, который может быть использован для всех посреднических договоров. В договоре комиссии и в агентском договоре по такой модели дополнительная ответственность посредника перед комитентом (принципалом) именуется ручательством (делькредере), которое принимается за вознаграждение, и она распространяется на случаи неисполнения сделки третьим лицом, с которым она была заключена по поручению и в интересах комитента (принципала).

В рассматриваемой ситуации речь не идет о неисполнении сделок, заключенных агентом с клиентами, поскольку такие сделки выходят за пределы агентского договора, их клиенты заключают самостоятельно по собственному усмотрению. Поэтому для того, чтобы сделать ответственным по ним (а также за причинение ущерба) агента, подходит поручительство путем включения в агентский договор названных условий. Отметим также, что существо агентских отношений не исключает возможности сделать самого агента обязанным лицом перед принципалом. Такое условие не противоречит закону, соответствует принципу свободы договора и сложившейся практике в сфере гражданского оборота.

Например, в сфере продажи эфирного времени на телевидении в агентском договоре на привлечение рекламодателей считается допустимым использование условия в договоре о минимальных гарантиях, в силу которых агент обязан в любом случае, даже при полном отсутствии привлеченных клиентов, внести гарантированный платеж в согласованном размере за эфирное время, равно как и условия о том, что непогашенные долги привлеченных клиентов делятся между обеими сторонами в равных долях (Постановление Арбитражного суда МО от 20.07.2016 по делу № А40-129421). В интересах принципала будет использование договора об оказании услуг вместо агентского договора, потому что в таком случае он вправе обязанность по оплате продажи эфирного времени изначально закрепить за агентом, предоставив ему право использовать его самостоятельно или продавать третьим лицам.

Купонные сайты

Особое внимание гостиницам следует уделить выстраиванию отношений с купонными сайтами. Работа с ними интересна в первую очередь небольшим и малоизвестным гостиницам, которые нуждаются в раскрутке, поскольку продажа гостиничных услуг через купонные сайты позволяет их широко разрекламировать, сделав массовым продуктом. Владелец купонного сайта стремится к извлечению максимальной выгоды, для чего настаивает на предоставлении ему права собирать с потребителей плату за гостиничные услуги с ее последующим перечислением в гостиницу за вычетом своего вознаграждения и без какой-либо ответственности за действия потребителя.

Гостинице необходимо настаивать на том, чтобы вся плата за услуги поступала непосредственно ей и она сама перечисляла агентское вознаграждение из собранных платежей либо, во всяком случае, агент имел право на получение от потребителей только той части суммы, которая составляет его вознаграждение. Соответственно, у гостиницы должно быть право селить по купону только тех гостей, которые оплатили стоимость проживания с учетом предоставленной им скидки. В ином случае она заселяет их на общих основаниях, исходя из цены, установленной общим прейскурантом на гостиничные услуги.

На расширение пределов ответственности владельца купонного сайта можно даже не рассчитывать, так как в его задачи входит продвижение гостиничных номеров и продажа купонов, и никакой ответственности за действия привлеченных клиентов он нести не должен. Другой вопрос, что и гостиница должна при обсуждении условий сотрудничества не упускать своего: например, раз у клиента-гражданина всегда есть право на немотивированный отказ от договора с гостиницей и последняя обязана будет ему вернуть деньги за вычетом фактически понесенных расходов, целесообразно в агентском договоре с владельцем купонного сайта этот момент учесть. Необходимо установить в договоре, что в случае возврата клиенту на основании его законного требования части ранее уплаченных денежных средств стороны осуществляют перерасчет агентского вознаграждения, что не нарушает разумный баланс интересов сторон, поскольку владелец купонного сайта зарабатывает вместе с гостиницей и последняя не должна работать себе в убыток.

При работе с купонными сайтами отельеры должны сохранять доказательства согласования с ними объема своих обязательств перед клиентами по тем пакетным предложениям, которые они реализуют с помощью купонов. Если клиенту будет представлена недостоверная информация о перечне оказываемых услуг, об условиях их оказания и стоимости, свои требования по этому поводу он должен адресовать владельцу купонного сайта, а не отельеру, который не может отвечать за его поведение, если только он действительно четко оговорил параметры предоставляемых услуг в договоре с ним (Апелляционное определение Ростовского областного суда от 05.05.2016 по делу № 33-7319/2016).

Потребителям перед приобретением купонов на предоставление гостиничных услуг в гостинице надо сначала уточнять цены на проживание в самой гостинице, поскольку не исключено, что размер скидки будет сильно преувеличенным, так как для создания видимости коммерчески привлекательного ценового предложения некоторые отельеры завышают цены на свои услуги специально под купонный проект.