1. Главная / Статьи 
ул. Черняховского, д. 16 125319 Москва +7 499 152-68-65
Логотип
| статьи | печать

Страховщики продают услуги, не объясняя

Страховой бизнес непрозрачен и не вызывает у россиян доверия. Такие выводы содержатся в отчете, предоставленном союзом общественных объединений «Международная конфедерация обществ потребителей» («КонфОП») и международной организацией Consumers International Министерству финансов РФ в рамках проекта, направленного на повышение уровня финансовой грамотнос­ти населения.

Исследователи изучили деятельность 25 крупных страховых компаний, которые предоставляют страховые услуги по всей территории страны. Основное внимание было уделено качеству услуг в области автострахования, а также имущественного страхования и страхования жизни и здоровья.

В отчете сообщается, что существуют три главных типа проблем, с которыми приходится иметь дело потенциальным страхователям.

Прежде всего, это отсутствие достоверной и полной информации на официальных сайтах страховщиков. Исследование онлайн-страниц сайтов страховых компаний показало, что ни один из них не содержит типовой формы договора. Только в 4% случаев клиент может на сайте узнать об исключениях, которые не будут считаться страховыми случаями. Нет также данных о возможных путях урегулирования споров. Калькулятор расчета стоимос­ти полиса имеет только половина сайтов. Информация о страховых рисках приводится в неявном виде, в том числе с использованием мелкого шрифта.

По уровню доступности первичной информации на сайтах компаний авторы отчета составили рейтинг страховщиков, рассчитав объем предоставленной информации (прежде всего «Правил страхования») в процентном соотношении. Лучше всего оказались дела у Объединенной страховой компании: объем предоставленной первичной информации на сайте достиг 50%. Последнее мес­то в рейтинге заняли страховые компании «Транснефть» и «Компаньон» с 0% предоставленной информации. Посередине между этими полюсами расположились компании «Сургутнефтегаз» и «Цюрих» с уровнем предоставления первичной информации в 40%; «СОГАЗ» (35%); «ЖАСО», «ВТБ Страхование» и «РЕСО-Гарантия» (по 30%); «МАКС», СГ «МКС» и «Согласие» (по 25%); «Югория», «Энергогарант», «Уралсиб», «АльфаСтрахование», «ВСК», «Росгосстрах» и «Ингосстрах» (по 20%); «Альянс», «Эрго Русь» и «Оранта» (у последней компании лицензия отозвана 29 апреля. — Прим. ред.) c 10% и «Либерти Страхование» (5%).

Второй проблемой потенциальных клиентов страховых компаний является нарочито запутанное изложение страховщиком условий страхования в «Правилах страхования». В отчете отмечается, что лишь один из 25 страховщиков создал внятный, последовательный и понятный до­кумен­т. В остальных 24 случаях «Правила страхования» представляют собой многостраничный до­кумен­т, в котором значимые для потребителя условия либо находятся в различных частях текста, либо изложены некорректно. Это особенно свойственно той час­ти «Правил», где разъясняется процесс выплаты страхового возмещения. Процеду­ра выплаты описана у 65% из охваченных исследованием страховых компаний, но даже при наличии описания некоторые необходимые подробнос­ти в нем отсутствуют.

Например, 37% компаний при оформлении полиса автострахования учитывают в расчете стоимости полиса дополнительные условия по пробегу и по количеству водителей, однако не разъясняют эти условия при калькуляции.

Наконец, третьей проблемой россиян при обращении в страховые компании является навязывание допуслуг путем предложения «коробочных решений». Как отмечено в отчете, суть «коробочных решений» разъясняется потребителю неудовлетворительно.

Например, при оформлении ипотечного кредита банки навязывают «своего» страховщика, что ограничивает право клиента на выбор финансовой организации.

Еще одним скрытым условием часто становится франшиза. Так, при оформлении полиса автострахования без каких-либо уточнений навязывают франшизу 24% страховщиков, и зачастую потребитель остается в неведении об этом до наступления страхового случая. Впрочем, страховые компании уверяют, что страхователи сознательно выбирают покупку полисов с франшизой ради того, чтобы снизить цену страхования.

Начальник управления защиты прав потребителей Роспот­ребнадзора Олег Прусаков, комментируя результаты исследования, сообщил следующее: «Потребитель не получает в полном объеме информацию, которая требуется ему для принятия решения о выборе страховой услуги. Более того, он час­то становится заложником ситуации, когда дополнительные услуги ему фактически навязываются».

Глава «КонфОП» Дмитрий Янин заметил, что в результате такого подхода потребители не испытывают доверия к страховому рынку, и добавил, что усилия государства должны быть направлены на повышение прозрачности и понятности страховых условий для клиентов.

По итогам IV квартала прошлого года среди главных жалоб на страховщиков навязывание дополнительных услуг при заключении договора ­ОСАГО занимало 41%, отсутствие бланков полисов ­ОСАГО — 24%, длительный срок принятия страховой организацией решения о страховой выплате — 12%, а применение страховщиками неверного значения коэффициента «бонус-малус» при расчете страховой премии по ­ОСАГО — 8%. Как сообщает Банк России, после повышения тарифов ­ОСАГО количество жалоб на отсутствие бланков и навязывание дополнительных услуг снизилось.