1. Главная / Статьи 
ул. Черняховского, д. 16 125319 Москва +7 499 152-68-65
Логотип
| статьи | печать

Отношения с клиентами: управление или забота?

Время от времени предприятия разного профиля объявляют о внедрении CRM-систем. Подчас кажется, что все только и думают об отношениях с клиентами. Разговоров о CRM много, а убедительных примеров успеха мало. Ведь, казалось бы, такая система должна сразу изменить восприятие компании клиентом.

Директор по развитию бизнеса компании Sputnik Labs Алена Осорина пояснила: «Действительно, потенциал CRM-систем далеко не раскрыт. У любого CRM-проекта пять составляющих: стратегия, люди, процессы, технологии и данные. Но обычно в фокусе проекта оказываются только две последние составляющие, а не стратегия, ведущая к созданию уникальной ценности компании-заказчика для своих клиентов.

Игнорирование человеческого фактора и приводит к трате усилий впустую. Люди — не машины. И если увлечься повышением эффективности внутренних процессов, то окажется, что никакой ценности для клиента не создано. Он не чувствует изменения в отношении к себе. А значит, не растет его приверженность компании, его желание работать именно с ней».

Вместе с тем г-жа Осорина уверена, что ситуацию можно изменить. Надо постоянно спрашивать себя: «А что это даст клиенту?», сознательно стремиться к тому, чтобы после внедрения CRM-системы клиентам стало удобно взаимодействовать с компанией, чтобы исчезли многочисленные шороховатости, с которыми мы сталкиваемся на каждом шагу. И конечно, наряду с этими функциональными выгодами необходимо первостепенное внимание уделять эмоциональному восприятию компании клиентом. Клиент должен убедиться, что его знают и помнят, что компания «угадывает» его желания даже не осознанные. Сегодня для создания таких эмоциональных выгод существует отработанная технология.