Спрос на решения в сфере унифицированных коммуникаций (UC) растет во всем мире, и Россия не является исключением. Бизнес все больше осознает преимущества современных средств коммуникации, таких как видеоконференции, IP-телефония, чат-боты и коллаборативные платформы. Объем российского рынка облачных унифицированных коммуникаций (UCaaS) в 2020 году вырос на 44%. Этот рост послужил стимулом для российских компаний развивать отечественный рынок UC. Вместе с Романом Миловановым, руководителем направления разработки чат-ботов и контакт-центров компании САТЕЛ, мы рассмотрим основные преимущества этого направления, а также отрасли, которые его наиболее активно осваивают.
Заметный тренд на использование UC-решений в России связан с несколькими факторами. Во-первых, стремительное развитие цифровых технологий и рост количества предприятий, нуждающихся в надежной и интегрированной системе коммуникаций. Во-вторых, стремление российских компаний к повышению контроля над своей информационной сетью. Одними из наиболее востребованных и популярных средств унифицированных коммуникаций с клиентами являются контакт-центры и чат-боты. Они предлагают компаниям эффективные инструменты для поддержки клиентов, повышения уровня обслуживания и улучшения клиентского опыта.
Контакт-центр представляет собой специализированное подразделение компании, которое занимается обработкой входящих и исходящих звонков, электронных писем, онлайн-чатов и других каналов связи с клиентами.
Чат-боты, с другой стороны, это программные алгоритмы, разработанные для автоматического взаимодействия с пользователями через текстовые сообщения и телефонные каналы. Они могут выполнять разнообразные задачи, включая предоставление информации, обработку заказов, решение проблем, проведение опросов и многое другое.
UC-технологии стали популярными средствами коммуникации по нескольким причинам. Во-первых, они обеспечивают более быстрый и эффективный способ обслуживания клиентов. Пользователи могут обратиться в контакт-центр или взаимодействовать с чат-ботом в любое удобное для них время, без необходимости ждать в очереди или ожидать ответа от оператора. Это снижает время ожидания и повышает удовлетворенность клиентов.
Во-вторых, такие решения как контакт-центры и чат-боты позволяют обслуживать большое количество клиентов одновременно. Автоматизация процессов и использование искусственного интеллекта позволяют эффективно обрабатывать запросы и предоставлять решения клиентам без задержек. Это особенно важно для крупных организаций, которые имеют множество клиентов и высокий объем запросов.
Согласно исследованиям 80% компаний считают чат-ботов важной частью своей бизнес-стратегии, а 62% потребителей предпочитают взаимодействовать с чат-ботами при обращении за поддержкой. Опрос, проведенный Intercom, показал, что компании, использующие чат-ботов, повышают оценку удовлетворенности клиентов на 24%.
UC-устройства уже активно внедряются в различных отраслях в России. Они успешно используются в промышленном и транспортном секторах. Технологии унифицированных коммуникаций позволяют предприятиям улучшить взаимодействие между различными подразделениями и сотрудниками. Это способствует повышению производительности, сокращению времени на принятие решений и улучшению координации работы.
Также можно упомянуть банковскую и финансовую отрасли, где компании все больше отдают предпочтения UC-решениям как основному виду взаимодействия с клиентами. Это позволяет им обеспечить безопасность коммуникаций, защиту конфиденциальной информации и снижение рисков, связанных с использованием сторонних систем.
Постоянное развитие инноваций в сфере унифицированных коммуникаций создают растущий спрос на UC-решения, что требует от разработчиков непрерывного совершенствования и расширения своей продуктовой линейки. Одним из сдерживающих факторов развития является отсутствие некого общепринятого стандарта внедрения UC в бизнес-процессы и понятных инструментов оценки гарантированной или возможной окупаемости инвестиций. Однако, почти 38%-ный совокупный годовой рост рынка корпоративных платформ UC в России на период до 2022 г. позволяет считать этот сегмент одним из пяти самых динамично развивающихся на отечественном ИТ-рынке наряду с сегментами искусственного интеллекта и больших данных.