С развитием Индустрии 4.0 бизнес все больше интересуется системами управления знаниями (СУЗ). Корпоративная информация, имеющийся в компании опыт и экспертиза сотрудников становятся главным активом отечественных предпринимателей. При этом цифровые технологии остаются основным инструментом раскрытия потенциала систем управления знаниями. По мнению Сергея Шишмарева, генерального директора «Ростелеком Контакт-центра», в эпоху Big Data именно они станут драйвером роста российского бизнеса, позволят улучшить качество коммуникаций с клиентами и сократить объемы ошибок при взаимодействии с ними, оптимизировать бизнес-процессы внутри компании, а также упростить обучение действующего персонала и адаптацию новых сотрудников.
Согласно последним исследованиям, около 32% сотрудников тратят на поиск нужной информации более трех часов в день, при этом 78% из них хотя бы раз сталкивались с отсутствием нужных данных в архивах предприятия. Отсутствие единого информационного пространства, в котором систематизированы и легко доступны материалы, необходимые для обслуживания клиентов, негативно сказывается на деятельности предприятия. При этом создание системы управления знаниями в компании со штатом свыше 1 000 человек позволяет ежемесячно сокращать издержки на 12,5 млн рублей.
Что такое «управление знаниями»
Система управления знаниями (СУЗ) – инструмент, обеспечивающий простой и удобный способ хранения, структуризации и обмена информацией в организации. Она позволяет сотрудникам компаний создавать, делиться, получать доступ и обновлять данные и информацию, связанные с корпоративными задачами и собственными обязанностями. Когда СУЗ работает эффективно, она помогает сотрудникам быстрее находить необходимую информацию, увеличить производительность и скорость обслуживания потребителей. База знаний может храниться в различных видах: письменных документах, обучающих программах или кросс-тренингах, архивах на облаках или серверах. Например, с помощью системы управления контентом (CMS) сотрудники могут аккумулировать, получать и предоставлять доступ, редактировать и отправлять информацию в локальной коммуникационной сети, интранете.
Какие задачи бизнеса решает СУЗ?
Системы управления знаниями повышают лояльность не только сотрудников, но и клиентов заказчика, ведь удобный поиск контента позволяет в среднем на 8% сократить время на обработку обращений клиента. Кроме того, благодаря персональной ленте обновлений СУЗ на 40% снижает вероятность ошибки и предоставления клиенту недостоверной информации.
Система управления знаниями, интегрированная в бизнес-процессы заказчика, также позволяет быстро обучать и адаптировать новых сотрудников, знакомить их со спецификой работы компании. Быстрый и точный поиск информации позволяет специалистам ускорить процесс вливания в команду (onboarding) и, как результат, снизить уровень стресса от смены места работы и получить удовольствие от достижения первых результатов.
Собственная библиотека знаний, которая обычно входит в состав СУЗ, на 56% сокращает время на обучение персонала: интуитивно понятный интерфейс и функциональность системы позволяют быстрее находить нужную информацию, изучать ее в любом удобном месте и с любого устройства и сразу проходить тестирование.
Кроме того, система собирает различные виды статистических данных, анализ которых позволяет выявлять наиболее востребованные запросы, активность персонала, масштабы изменения контента и его периодичность.
Этапы управления знаниями
Существует четыре основных шага по управлению знаниями:
-
формирование базы с информацией (сбор, классификация, размещение и хранение информации на платформе);
-
развитие сотрудников (обучение использованию систем накопленных знаний);
-
организационная работа (быстрый доступ к контенту для отделов, сторонних подрядчиков и холдингов);
-
комплексное развитие СУЗ (постоянная актуализация сохраненных данных, пополнение, удаление устаревших файлов).
Преимущества для бизнеса
Опыт внедрения системы управления знаниями в крупную финансовую организацию в банковском секторе показал, что количество ошибок при коммуникации с клиентами снизилось на 5%, а время их обслуживания – на 12%. Дополнительными бонусами для заказчика стали быстрая интеграция с любыми корпоративными системами и неограниченные возможности кастомизации цифровой платформы СУЗ. Например, для непрерывной актуализации данных системы легко подключаются к корпоративным порталам, CRM, чат-ботам и мессенджерам, которые предпочитают клиенты для коммуникации, а также к другим сервисам, например, порталам самообслуживания. Это отдельные платформы, где для клиентов размещается полезная информация по наиболее частым темам обращений, а также подробные описания и обзоры продуктов, их преимуществ, инструкции, контакты техподдержки и другие необходимые материалы.
Дальнейшее развитие сегмента СУЗ
Российский сегмент систем управления знаниями пока находится на стадии развития. Продвинутых отечественных решений в этой области еще недостаточно, чтобы полностью удовлетворить растущий спрос. У большей части представителей российского крупного и среднего бизнеса создание, накопление и передача опыта и экспертизы происходят или на зарубежных решениях, или находятся в разрозненном виде по отдельным подразделениям. Из-за ограничений со стороны зарубежных вендоров отечественные платформы управления знаниями имеют значительный потенциал для развития, поэтому в ближайшие два года можно ожидать положительной динамики в объемах этого сегмента.