1. Главная / Статьи 
ул. Черняховского, д. 16 125319 Москва +7 499 152-68-65
Логотип
| статьи | печать

Как клиент к клиенту

Принцип «не нравится, не бери» в рыночных условиях угрожает существованию всего бизнеса. Поэтому «ненавязчивый сервис» прежних времен уступает место продуманной концепции качественного обслуживания клиентов или произведенной продукции.

 

Для потребителей, клиентов любых предприятий важны несколько факторов, определяющих их лояльное отношение к производимой ими продукции или услугам. Это уровень цен, качество и ассортимент товаров и услуг, территориальное расположение предприятия, его репутация, качество обслуживания. При этом именно качество обслуживания — сервис — имеет приоритетное значение.

Сегодня оно все в большей степени выступает как конкурентное преимущество, поэтому высокий уровень обслуживания — требование современного рынка и фактор увеличения прибыльности компании. Однако примеров серьезного построения качественного сервиса у нас пока не много.

Так, результаты исследования мнения клиентов подмосковных баз отдыха показали, что более трети (35%) не довольны качеством обслуживания, 18% — соотношением цены и качества, 10% — ассортиментом услуг. 50% клиентов отмечают, что в следующий раз отдадут предпочтение другим, более гостеприимным местам отдыха.

А вот успех парфюмерных магазинов на 70% определяется грамотной работой персонала торговых залов с каждым покупателем.

Считается, что успех построения системы управления сервисом взаимосвязанно обеспечивают:

·        эффективный маркетинг;

·        внешний и внутренний PR;

·        профессиональное управление персоналом;

·        прогрессивные информационные технологии;

·        новейшие мониторинговые технологии.

Но главное, чтобы эта взаимосвязь имела системную основу, что предполагает постановку целей и задач, планирование комплекса мероприятий для их достижения, распределение ресурсов, контроль, ревизию и т.п. В комплекс мероприятий входят также внедрение стандартов обслуживания, аттестация и контроль, регулярное обучение персонала, его мотивация, управление корпоративной культурой и внутренний PR высококлассного сервиса.

Иными словами, для того чтобы стать лидером в сфере услуг, забота о клиенте должна стать стержнем всей деятельности компании и поведения ее сотрудников. При этом не следует забывать, что работники различных подразделений выступают клиентами по отношению друг к другу. Вежливость, предупредительность, своевременное и качественное выполнение своих обязанностей — это тоже сервис. Им надо управлять в интересах компании и каждого ее сотрудника.

Читайте также