В сложные времена сильные исходные позиции дают возможность в полной мере воспользоваться представившимися возможностями. Ключевое место в этом занимает эффективная работа с клиентами и внешними консультантами. Об особенностях стратегического планирования работы с клиентами, принципах обратной связи с клиентами и участии внешних консультантов в развитии стратегических направлений рассказывает Олег Андреев, генеральный директор «Реестр-Консалтинг» (объединяет регистратора на рынке ценных бумаг АО «Реестр» и консалтинговую компанию АО «Реестр-Консалтинг»), спикер II «Юридического бизнес-форума: лидеры и новая реальность».
— Обладая обширной клиентской базой 5000 акционерных обществ, есть ли в вашей группе компаний отделы клиентского сервиса и аналитики? Если да, то в каких направлениях и каким образом отделы работают с этой базой?
— Как такового, выделенного подразделения клиентского сервиса и аналитики в группе компаний не существует, но, безусловно, данный функционал находиться в фокусе внимания иных служб.
В первую очередь за вопросы клиентского сервиса отвечает группа персональных менеджеров, которая находится в непосредственном контакте с представителями обслуживаемых компаний. Именно они получают регулярную обратную связь, позволяющую оперативно реагировать на запросы клиентов. Кроме этого специалисты, отвечающие за работу корпоративного CRM-портала, непрерывно анализируют эффективность взаимодействия всех сотрудников с внешними клиентами на любом этапе проектов, от поступления первичного лида, до разрешения вопросов по итогам завершенных кейсов.
Что касается аналитики, то обладая обширной клиентской базой и умея агрегировать её с внешними данными от иных провайдеров, мы регулярно проводим сегментирование по разнообразным маркерам.
— Уточните, пожалуйста, как вы сегментируете клиентскую базу, по каким характеристикам и принципам? Возможно, это отраслевой принцип или какой-то другой?
— При сегментировании основной упор делается на анализе финансовых данных компаний. Целевые аудитории дробятся в зависимости от размера выручки, рентабельности, наличия тех или иных групп активов.
Отраслевой аспект также принимается во внимание, мы регулярно поверяем гипотезы в отношении тех или иных сегментов, предполагая, что, условно, текущий рост фармацевтической отрасли делает востребованными процедуры по защите объектов интеллектуальной собственности, а стагнация в иной отрасли, может привести к увеличению эпизодов продажи бизнеса и связанных услуг по сопровождению сделок, проведению оценки рыночной стоимости акций.
— Какими принципами вы руководствуетесь при сборе обратной связи о работе вашей компании?
— Никаких уникальных принципов нет. Все они проверены временем, но самое сложное, на мой взгляд, это обеспечение регулярности сбора и анализа обратной информации от клиента, постоянная работа с пользователями услуг при появлении критических замечаний, укрепление контактов с их уполномоченными лицами. Для получения информации используется максимум инструментария: формы обратной связи на сайте компании, телефонные опросы по итогам проектов, оценка качества текущих переговоров наших менеджеров с заказчиками.
— Развивая партнерские отношения с внешними консультантами и создавая пул доверенных лиц и компаний на что вы обращаете внимание в первую очередь? Что подталкивает вас к выбору того или иного специалиста или команды?
— Мы давно, на уровне стратегии компании, приняли решение о развитии партнерских отношений с коллегами из различных сфер консалтинга.
При выборе партнеров, в первую очередь смотрим на позиции коллег в ключевых рейтингах, знакомимся с финансовой отчетностью, читаем отзывы в интернете, погружаемся в социальные сети.
Регулярное участие в профильных конференциях также позволяет составить свое представление о ключевых игроках рынка юридических услуг, об уровне экспертности и квалификации, объеме внешнего позиционирования в медиапространстве.
Ну и, конечно, ничто не заменит личного общения, мы всегда открыты для контактов, готовы встречать коллег в гостях и с удовольствием принимаем встречные приглашения.
— Скажите, а в каких случаях вы привлекаете внешних консультантов?
— В первую очередь на проекты по сопровождению сделок купли-продажи бизнеса, где задействуются специалисты из самых разных отраслей, проведение комплексных процедур аудита, требующие налоговых, финансовых, юридических компетенций, знаний в сфере интеллектуальной собственности, участие технических экспертов.
— Какие сферы вы намерены развивать в ближайшие 2-3 года?
— В приоритете классические направления финансово-налогового консалтинга и набирающие актуальность направления в области цифрового права, которые уже интересны клиентам и будут востребованы еще больше в ближайшее время.