Одним из инструментов обеспечения качественного обслуживания является контроль качества. Наиболее действенной сегодня считается технология оценки деятельности сотрудников, получившая разные названия: секретный, таинственный или виртуальный покупатель, анонимный аудит. Все эти названия объединяются термином Mystery Shopping.
Mystery Shopping — это использование специально подготовленных покупателей для анонимной оценки качества обслуживания потребителей, работы персонала, его честности, а также качества продуктов и услуг.
Реализация технологии предполагает несколько этапов.
Определение целей и задач: текущие и желаемые показатели работы сотрудников, ключевые факторы, влияющие на эти показатели.
Подготовка анкеты: она должна давать возможность для объективной проверки информации и быть простой для заполнения, содержать примеры, разъясняющие порядок оценки. Так, для работы в розничных точках анкета содержит оценку: приветствия, качества обслуживания клиента, порядка и чистоты оборудования и помещения, скорости обслуживания, качества продукта, а также знания и навыков сотрудника.
Подбор и инструктаж «покупателей»: подбираются кандидаты, которые проходят интервью по телефону или личное собеседование, программу тренинга, включающую теоретическую часть и ролевые игры.
Сбор данных: «покупатели» совершают визиты по заранее определенным маршрутам и в соответствии с утвержденным сценарием и инструкцией действуют как обычные потребители: общаются с сотрудниками, просят образцы, делают покупки, предъявляют претензии, собирают информацию и заносят ее в анкету непосредственно после визита.
Обработка данных и отчет: каждый отчет «покупателя» проверяется сотрудниками компании, вводится в электронную базу данных, при необходимости проводится его дополнительное интервьюирование.
Анализ результатов, следующие шаги: оценка соответствия фактического уровня обслуживания требуемому, определение мер и действий по его совершенствованию — программы обучения, мотивации и т.д. или изменение положений стандарта.
Эффективность применения технологии Mystery Shopping значительно повышается, когда сотрудники знают, что любой потребитель может быть «тайным», а его деятельность не носит репрессивного характера и направлена на общие интересы — обеспечить позитивные отношения с потребителями, тем самым повышая конкурентоспособность компании.