В основе развития лежит совершенствование. Так и в бизнесе — экономический рост невозможен без повышения качества. Один из его инструментов — бенчмаркинг (см. «ЭЖ» № 4, 22).
Согласно данным исследований Глобальной сети бенчмаркинга для создания атмосферы готовности к непрерывному улучшению качества на предприятии необходимо:
· верить в необходимость изменений;
· определить, что надо изменить;
· создать картину того, как должно выглядеть предприятие после изменений.
Существующие международные системы стандартов качества, в частности серии ISO 9000, содержат указания на то, что должно быть сделано, но не как. Внедряя систему менеджмента качества, организация должна понимать, ради чего это затевается и к чему она стремится.
Иными словами, бенчмаркинг как методология овладения лучшим опытом позволяет выполнить все три вышеуказанных условия мотивации сотрудников на улучшение качества.
Улучшение бизнес-процессов
Бытует мнение, что бенчмаркинг — один из методов конкурентной разведки или даже промышленного шпионажа. Однако многие эксперты не согласны с ним и утверждают, что бенчмаркинг прежде всего связан с улучшением бизнес-процессов, системой управления качеством и изменениями на предприятии.
При этом эталонный, идеальный бизнес-процесс не строится умозрительно, а заимствуется из внешней или внутренней среды организации. Другой особенностью является четкая ориентация на количественные показатели, то есть сравнение процессов по неким параметрам (меткам).
Но возникают вопросы: как среди комплекса бизнес-процессов компании, пусть даже небольшой, выделить те, которые непосредственно связаны с удовлетворением потребительских нужд? И каким образом отследить зависимость качества конечной продукции от выполнения каждого из них?
Для ответа на эти вопросы в арсенале бенчмаркинга существует простая и эффективная методика — «Дом качества». Это универсальный инструмент оценки и овладения лучшим опытом.
Последовательность заполнения матрицы «Дома качества» можно представить в несколько этапов (см. рис.).
· Заполняем крайнюю левую колонку. Данные маркетинговых исследований дают возможность составить рейтинг (вторая колонка отображает приоритетность) требований покупателей.
· Заполняем вертикальные столбцы матрицы. Здесь фиксируются все бизнес-процессы, связанные с удовлетворением потребностей потребителя.
· Наличие и степень корреляции между отдельными запросами клиентов и бизнес-процессами фиксируем в местах пересечения направляющих.
· На основании данных о важности той или иной потребности и степени зависимости ее удовлетворения от того или иного процесса определяется значимость каждого процесса в баллах.
· Бизнес-процессы в компании взаимосвязаны, изменение одного невозможно без коррекции другого. Эти связи фиксируем в крыше.
Таким образом, получаем рейтинг бизнес-процессов по важности их совершенствования для роста удовлетворенности потребителей. Остальные этапы построения «Дома» связаны с собственно бенчмаркинговыми процедурами: оценкой положения организации по отношению к конкурентам и выявлением компаний, достигших наилучших результатов по интересующим организацию процессам.
Матрица полезна еще и тем, что способствует доведению до сознания каждого сотрудника, как его работа связана с удовлетворением клиентов, а следовательно, и конкурентоспособностью компании.
20 ключей от бизнес-рая
Чтобы успешно выдержать конкурентную борьбу в рыночных условиях, компаниям необходимо непрерывно улучшать качество своей деятельности, то есть производить продукцию лучше, быстрее и дешевле своих конкурентов.
В помощь им разработано множество методик организации и управления производством, среди которых Система 5S (см. «ЭЖ» № 50 за
Очевидно, что при использовании лишь одной методики невозможно добиться необходимых конкурентных преимуществ и только при комплексном, системном подходе компания способна достичь намеченных целей.
Созданная японским профессором Ивао Кобаяси Практическая программа революционных преобразований на предприятии, или система «20 ключей», объединила все существующие методики, позволяющие повысить производительность и качество, в единую интегрированную систему.
Основной ее принцип — выявление и избавление от всех видов деятельности, не создающих добавочной стоимости, при помощи 20 взаимосвязанных методов. Деятельность компании делится на 20 областей, имеющих важнейшее значение для конкурентоспособности и рентабельности. Каждая область оценивается по 5-балльной системе, и, таким образом, выявляются слабые места.
Затем реализуются мероприятия по усовершенствованию и развитию отстающих направлений. Особенность системы в том, что помимо предоставления совокупности практичных методов по усовершенствованию она обеспечивает их интеграцию в одно целое. Поэтому улучшение в одной из сфер автоматически приводит к росту качества в другой.
Но бенчмаркинг не ограничивается изучением опыта конкурентов и мировых лидеров. Это одна из ключевых методологий, используемых организацией в процессе непрерывного совершенствования качества своей коммерческой деятельности.