Осенью вступит в силу Федеральный закон от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Он глобально изменит работу по взысканию денег потребителями с банков и страховых компаний. Появится должность финансового уполномоченного, который будет посредником между финансовой организацией (банком, страховой компанией и т.д.) и потребителем. Во многих случаях обратиться в суд в обход финансового омбудсмена не получится. Из-за этого сроки рассмотрения обращений существенно увеличатся. Еще интересная деталь: финансовый уполномоченный будет работать за счет взносов банков и страховых организаций. А лицам, получившим права требования потребителей финансовых услуг к финансовым организациям по договору уступки, придется заплатить за обращение к омбудсмену.
С 3 сентября вступит в силу Федеральный закон от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (за исключением некоторых положений).
Сам законопроект Госдума приняла в первом чтении еще в 2014 г., но дальнейшее рассмотрение было приостановлено на три года. Даже когда в 2017 г. депутаты возобновили этот процесс и в проект внесли поправки, Совет при Президенте РФ по кодификации и совершенствованию гражданского законодательства его не поддержал (экспертное заключение от 16.10.2017 № 169-1/2017). В частности, из-за самой концепции, заложенной в законопроекте. Уже тогда совет указывал на то, что закон, хотя и преследует цель защитить потребителей финансовых услуг, на самом деле только усложняет этот процесс.
За счет чего будет существовать финансовый уполномоченный
Главного финансового уполномоченного будет назначать Совет директоров Банка России по представлению председателя Банка России, согласованному с Президентом РФ, сроком на пять лет. Одно и то же лицо может быть назначено не более трех раз подряд. Нижестоящих финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг будет назначать Совет директоров Банка России по предложению главного финансового уполномоченного. При этом финансировать финансового омбудсмена будут в основном Банк России и сами финансовые организации, то есть банки, страховые компании, ломбарды, негосударственные пенсионные фонды и т.д. Таким образом, во многом деятельность финансового уполномоченного будет зависеть от банков и страховых компаний.
Когда нужно обращаться к финансовому омбудсмену
Сначала нужно направить претензию в саму финансовую организацию (банк, страховую компанию и т.д.).
Если та не ответила или ее решение потребителя не устроило, то придется обратиться к финансовому уполномоченному. Он будет рассматривать обращения потребителей в следующих случаях:
-
в отношении финансовых организаций, включенных в определенный реестр, если размер требований потребителя о взыскании денежных сумм не превышает 500 000 руб.;
-
если требования потребителя вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств».
Для обоих случаев предусмотрено общее требование: со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, не должно пройти более трех лет.
В иных случаях по-прежнему можно будет обращаться в суд.
Раньше ответа от финансовой организации приходилось ждать всего лишь десять дней (по Закону РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»), а затем можно было обращаться в суд. Теперь сроки удлинятся (см. схему). Финансовая организация обязана рассмотреть заявление потребителя и направить ему мотивированный ответ:
-
в течение 15 рабочих дней со дня получения заявления, если оно направлено в электронном виде по утвержденной форме и если со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более 180 дней;
-
в течение 30 дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг в иных случаях.
Только после истечения этих сроков можно обратиться к финансовому омбудсмену.
Требования к обращениям потребителей
Финансовые уполномоченные будут рассматривать обращения бесплатно. Исключение — если их подали не потребители, а лица, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации. За рассмотрение таких обращений придется заплатить. Размер платы установит совет службы финансового уполномоченного.
Обращение к финансовому омбудсмену можно направить в письменной или электронной форме. В электронной форме это можно сделать через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного или через портал госуслуг. Также существует возможность подать обращение через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, заключивший соглашение о взаимодействии со службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного.
К обращению нужно приложить копии заявления в финансовую организацию и ее ответа (при наличии), а также имеющиеся у потребителя копии договора с финансовой организацией и иных документов по существу спора.
Порядок рассмотрения обращений
Обращения будет принимать служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного. Если обращение не соответствует требованиям, то работники этой службы обязаны разъяснить потребителю, что именно неправильно, и оказать содействие в оформлении обращения. Затем обращения распределят между финансовыми уполномоченными, рассматривающими обращения в соответствующих сферах финансовых услуг. Финансовый уполномоченный в течение трех рабочих дней со дня поступления обращения в службу должен уведомить потребителя о принятии его обращения к рассмотрению либо об отказе.
Финансовый уполномоченный не рассматривает обращения:
-
если потребитель предварительно не обратился в финансовую организацию;
-
если в суде, третейском суде имеется либо рассмотрено дело по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям;
-
находящиеся в процессе урегулирования с помощью процедуры медиации;
-
по которым имеется решение финансового уполномоченного или соглашение, принятое по спору между теми же сторонами (в том числе при уступке права требования), о том же предмете и по тем же основаниям;
-
в отношении финансовых организаций, у которых отозвана лицензия, которые исключены из реестра финансовых организаций соответствующего вида или которые находятся в процессе ликвидации, ликвидированы, прекратили свое существование или были признаны фактически прекратившими свою деятельность;
-
по вопросам, связанным с банкротством юридических и физических лиц;
-
по вопросам, связанным с компенсацией морального вреда и возмещением убытков в виде упущенной выгоды, и др.
Обращения будут рассматривать в заочной форме на основании предоставленных документов. Финансовый уполномоченный вправе по ходатайству сторон либо по своей инициативе принять решение об очном рассмотрении обращения, в том числе путем использования систем видео-конференц-связи. О дате, времени и месте очного рассмотрения обращения стороны уведомят не позднее чем за пять рабочих дней до дня рассмотрения обращения любым способом, позволяющим подтвердить факт получения уведомления. Очное рассмотрение обращения не допускается, если отсутствует подтверждение факта получения сторонами уведомления. Неявка на рассмотрение какой-либо стороны в случае наличия подтверждения факта получения ею уведомления не препятствует рассмотрению обращения по существу. Течение срока, установленного для рассмотрения обращения, приостанавливается со дня направления сторонам и до дня получения ими уведомления об очном рассмотрении обращения.
Финансовый уполномоченный рассматривает обращение и принимает по нему решение в следующие сроки:
-
в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, — в случае направления обращения потребителем финансовых услуг;
-
в течение 30 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, — если обращение подало лицо, которому уступлено право требования потребителя к финансовой организации.
Решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня со дня его принятия направляется потребителю финансовых услуг в форме электронного документа. Также потребитель может ходатайствовать о вручении ему решения на бумажном носителе.
Решение вступает в силу по истечении десяти рабочих дней после даты его подписания финансовым уполномоченным. В случае несогласия с ним финансовая организация вправе в течение десяти рабочих дней после дня его вступления в силу обратиться в суд. Потребителю на обжалование предоставлено 30 дней.
Исполнение решения финансового уполномоченного
Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в данном решении. Этот срок не может быть менее десяти рабочих дней и более 30 дней после вступления в силу решения.
Если финансовая организация не исполнит решение или условия соглашения с потребителем, то финансовый уполномоченный выдаст потребителю удостоверение, являющееся исполнительным документом. Его форму установит Правительство РФ. Потребитель должен обратиться за удостоверением к финансовому уполномоченному в течение трех месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение финансового уполномоченного, либо по истечении срока, установленного соглашением для исполнения его условий. В случае пропуска потребителем срока по уважительной причине финансовый уполномоченный на основании ходатайства потребителя вправе восстановить этот срок.
Не позднее трехмесячного срока со дня получения удостоверения пристав приведет решение финансового уполномоченного или соглашение в исполнение в принудительном порядке.
Кроме того, если финансовая организация не исполнит в добровольном порядке решение финансового уполномоченного или условия соглашения с потребителем, то с нее взыщут штраф в размере 50% суммы требования потребителя.
