Низкое качество банковского обслуживания вынуждает компании искать альтернативные решения путем перевода счетов в конкурирующий банк или привлечения небанковских организаций в качестве поставщиков некоторых услуг. Такой вывод содержится в глобальном исследовании услуг коммерческих банков «Совершенствование обслуживания в цифровом мире», которое провела компания E&Y.
В опросе участвовали 2030 компаний средней капитализации (с годовой выручкой от 25 до 500 млн долл. в развитых странах и от 15 до 500 млн долл. в странах с развивающейся экономикой).
Почти треть компаний (29%) отметили, что за последние 12—24 месяца их основной обслуживающий банк допускал ошибки в обслуживании. Причем больше половины (57%) не в полной мере удовлетворены тем, как эти ошибки были исправлены
Хуже всего, по мнению топ-менеджеров компаний, рутинные ошибки в банковском обслуживании. Несмотря на то что их можно отнести к небольшим сбоям, опрос показал, что именно они влияют на удовлетворенность качеством обслуживания и лояльность клиентов. Если банк не исправляет ошибки в обслуживании, это ведет к постепенному снижению уровня удовлетворенности клиентов
В региональном разрезе в последнее время компании в странах с развивающейся рыночной экономикой чаще меняли обслуживающие банки, чем предприятия в промышленно развитых странах. За прошедший год обслуживающие банки сменили 27% клиентов на развивающихся рынках Азиатско-Тихоокеанского региона и 26% — на развивающихся рынках Северной и Южной Америки. Для развитых рынков перечисленных регионов эти показатели составляют 10 и 15% соответственно.
Исследование также позволило выявить степень готовности компаний из стран с развивающейся рыночной экономикой к смене обслуживающего банка. Больше половины (53%) опрошенных клиентов коммерческих банков на развивающихся рынках региона EMEA ответили, что в течение следующего года рассмотрят вопрос о смене основного обслуживающего банка. Аналогичный показатель в странах с развивающейся рыночной экономикой региона Северной и Южной Америки составил 42%, в странах с развивающейся экономикой Азиатско-Тихоокеанского региона — 29%.
Все больше клиентов пользуются банковскими услугами, предоставляемыми по цифровым каналам. Согласно результатам исследования, еженедельно банковские услуги в режиме онлайн используют 80% корпоративных банковских клиентов, в то время как мобильным банкингом каждую неделю пользуются почти 70% респондентов.
При ответе на вопрос о причинах недостаточно частого использования интернет- и мобильного банкинга в качестве основного сдерживающего фактора респонденты указали угрозу безопасности. Так, 39% опрошенных не уверены в безопасности банковских услуг, оказываемых в режиме онлайн, 42% — в безопасности мобильного банкинга.