На рынке услуг связи появились специальные решения для малого и среднего бизнеса. Они включают весь спектр современных услуг связи, которым пользуются крупные предприятия. Более того, можно устранить ряд рисков, снизить расходы и начать больше зарабатывать. Предоставляют такие возможности виртуальные телекоммуникационные сервисы, или виртуальные АТС. Каковы их преимущества и как они влияют на развитие бизнеса?
ри росте бизнеса возникают две серьезные проблемы: как сохранить согласованность работы коллектива и не «просадить» качество услуг, благодаря которому удалось выжить на начальном этапе? Это сложно, ведь предприниматель (основатель бизнеса) постепенно выпадает из основных процессов, ищет партнеров, помещения, ресурсы. Контролировать ситуацию становится труднее.
Значительный риск связан со сменой телефонов. Техническая по сути проблема привязки номера телефона к первому домашнему офису оборачивается проблемой для бизнеса. При традиционном подходе к телефонизации дальнейшее развитие бизнеса столкнется с новыми проблемами. Почему?
Традиционный телеком в малом и среднем бизнесе: привычно, но неудобно
Назовем главные функции офисной АТС, через которую проходит основной поток внутренних и внешних коммуникаций. Это взаимодействие с городской телефонной сетью, коммутация внутренних и внешних звонков, коротких номеров и возможность «перебросить» звонок, не прерывая разговора, учет звонков, конференцсвязь и др. Телефонных аппаратов может быть намного больше, чем входящих линий.
АТС различаются количеством внешних линий, допустимым числом аппаратов во внутренней сети (число портов), а также набором сервисов. Самые дешевые модели при цене 200—300 долл. обычно поддерживают дветри внешние линии, до восьми портов и минимальный набор функций — без какихлибо возможностей чтото нарастить. Конечно, выбрав продвинутые модели, можно на порядок расширить эти возможности, задействовать VoIPтелефонию, но уже при ином уровне цен. Однако как решить, сколько телефонных линий потребуется предприятию через годдва? Сколько понадобится телефонных аппаратов? Какие функции действительно необходимы, а какими можно пожертвовать?
Спрогнозировать ситуацию в малом и среднем бизнесе сложно. Ведь непонятно, какими темпами будет расти бизнес. Будет ли расширяться основной офис, или главным направлением развития станет открытие новых офисов либо магазинов? Потребуется ли связь с другими регионами? Какие потоки звонков будут возникать в ходе рекламных кампаний или при спонтанном росте активности потребителей (например, с которым сталкиваются продавцы кондиционеров при наступлении жары)? Здесь предприятие попадает в традиционные ножницы: погоня за функциями оборачивается неоправданной потерей немалых ресурсов, необходимых в других проектах. Излишняя экономия вскоре приводит к дилемме: терять клиентов и существенно переплачивать операторам связи или покупать более мощную АТС и списывать в убытки расходы на первое решение?
Подобная ситуация возникает не изза технических характеристик конкретной модели офисной АТС, а изза необоснованно больших расходов на традиционные телекоммуникационные решения и особенностей малого бизнеса.
У традиционного подхода к телефонизации есть и другие проблемы. Одна из них — дефицит телефонных линий в нежилых помещениях, используемых под офисы. Обычно арендодатель предлагает одиндва номера, подвести же новые линии практически нереально, а различные технические ухищрения (уплотнение) позволяют удвоить число номеров. И больше ничего сделать нельзя (получать разрешения и тянуть кабель слишком дорого и долго, а иногда и невозможно). Поэтому ограничения телефонизации нередко вынуждают отказываться от варианта офиса, выгодного во всех других отношениях.
В бизнесцентрах другая ловушка — местный оператор связи зачастую предлагает такие условия подключения, на которые трудно согласиться, даже если сервисы крайне необходимы. Список проблем можно продолжить, но гораздо интереснее рассмотреть альтернативу.
«Облачный» телеком
Заменить обычные телефонные линии и не приобретать специальное оборудование (кроме телефонных аппаратов) позволяет «облачная» АТС (ОАТС). Она напоминает реальную офисную АТС только по функциям, устроена же совершенно иначе (поэтому в названии первого поколения использовалось слово «виртуальная»).
Для взаимодействия с оператором сервиса ОАТС использует обычное широкополосное интернетсоединение, без которого сегодня не обходится ни один офис. Работу АТС имитируют особые технические системы и программное обеспечение у провайдера сервиса. В этом и состоит удобство — проще производить перенастройки и переключения, дополнять и менять функции. Открываем личный кабинет на сайте и отмечаем, что нужно для работы. Нажимаем кнопку подтверждения, и практически мгновенно изменения вступают в силу. Не надо привлекать специалиста или погружаться в незнакомую сферу, как при настройке и обслуживании «железной» АТС.
Простота настройки сочетается в ОАТС с другим важным потребительским свойством — отсутствием ограничений на число входных линий и спектр доступных функций. Например, в «облачном» сервисе каждый телефонный номер стоканальный, из него могут одновременно позвонить 100 человек, и ни один из них не услышит сигнал «занято». Стоит такой номер 250 руб./месяц — меньше, чем физическое лицо платит за обычный городской телефон. (Для сравнения: в Москве средняя цена одной дополнительной телефонной линии порядка 1000 руб./месяц.) Обычное предприятие вряд ли сможет «перегрузить» стоканальный номер. При «облачной» коммуникации можно мгновенно подключить второй, третий, десятый номер, получив аналог 200, 300, 1000 телефонных линий.
Современная ОАТС поддерживает около 500—800 функций — больше, чем самая дорогая и совершенная офисная АТС. Большинству предприятий достаточно несколько из них: персональное приветствие, интерактивное голосовое меню, «услуга 800», переадресация, перевод и ожидание вызова, автоматическая переадресация или перенаправление вызова по различным правилам, конференцсвязь, голосовая почта, пересылка голосовых сообщений на электронную почту, переключение на автоответчик в нерабочие часы и некоторые другие. Но в какойто момент могут понадобиться и необычные возможности. Тогда их можно будет активировать в том же личном кабинете.
Забываем о традиционных проблемах
Использование «облачных» сервисов полностью меняет ситуацию. В виртуальной телефонии рисков практически нет. Можно начать с минимального набора функций и наращивать их постепенно. Причем нет ни пределов масштабирования, ни угрозы перерасти возможности системы, ни какихлибо «замороженных» средств, ведь платить нужно только за то, чем реально пользуешься. И это далеко не единственный фактор снижения расходов.
Еще одна сильная сторона «облачных» сервисов проявляется, когда предприятие становится территориально распределенным, появляется много мобильных сотрудников, начинают привлекать фрилансеров, использовать надомную работу и такие схемы, как «виртуальный офис». В этих случаях ОАТС сохраняет общий телефонный номер как неизменный внешний интерфейс организации и объединяет сотрудников в единое коммуникационное пространство. Сотрудникам можно позвонить или «перебросить» звонок на короткий номер, а ОАТС сама выберет оптимальный способ связи из всех технически возможных в данный момент (офисный телефон, мобильник, SIPтелефон или софтфон и др.). Причем для дальней связи автоматически будет использована технология VoIP.
Расходы в ОАТС снижаются сразу по нескольким направлениям: отпадают затраты на приобретение, настройку и обслуживание оборудования, а также на неиспользуемые функции, уменьшаются расходы на входные телефонные линии, внутрикорпоративную дальнюю телефонную связь и использование мобильных средств связи.
Опираясь на ОАТС, можно зарабатывать больше, если иначе организовать работу отдельных сотрудников и подразделений, а также бизнеспроцессы. Например, встроенные средства ОАТС позволяют автоматически передавать звонки в подразделение, где рабочий день уже закончился, в открытые офисы в других часовых поясах. Клиент такого переключения не заметит. Ему будет казаться, что рабочий день резко увеличился, хотя реальный график работы офисов не изменился. На многих рынках это важное конкурентное преимущество.
Контроль и управление «воронкой продаж»
Предприниматели помнят, как, начиная свое дело, вместе с двумятремя сотрудниками поддерживали устойчивый рост бизнеса. А когда расширили ассортимент, активизировали рекламу, наняли профессиональных продавцов — результат практически не изменился. Насколько эффективна реклама, какова «воронка продаж» и что можно сделать для ее расширения? ОАТС позволяет поновому решать эти важнейшие задачи.
Многие руководители полагают, что главное — выявлять «звездных продавцов», которые «приносят» максимальное число контрактов. ОАТС убеждает, что это не так, и дает менеджерам ряд простых, но очень полезных инструментов, позволяющих иначе взглянуть на проблему продаж.
Эффективность системы продвижения любых товаров и услуг показывает «воронка продаж» — число звонков потенциальных клиентов на входе и количество заключенных договоров на продажу (% входящих звонков) — на выходе.
Компания может увеличить продажи двумя способами. Наращивать число обрабатываемых контактов и расширять «воронку продаж» — экстенсивный путь, требующий дополнительных расходов на продвижение, отдача от которых постоянно снижается (по закону убывающей доходности). Интереснее другой путь, ориентированный на выявление внутренних резервов предприятия — эффективной работы продавцов, умения следовать технологии продаж. При правильной системе мотивации доля заключенных договоров может возрасти более чем в два раза — с 7 до 16% от поступивших звонков.
Встроенные аналитические инструменты ОАТС помогают собственнику или топменеджеру контролировать динамику поступающих, пропущенных и обработанных звонков в режиме реального времени и мгновенно забить тревогу, если предприятие начинает терять контакты. Два других механизма — интерактивное голосовое меню и автоматическая маршрутизация входящих звонков — позволяют управлять потоками обращений в разные подразделения. Например, для отдела технической поддержки подойдет параллельная маршрутизация, при которой телефоны звонят на столах всех сотрудников, а контакт и баллы в системе мотивации получает тот, кто первым снимает трубку.
Наилучшее решение для отдела продаж — последовательная маршрутизация с приоритетами. Звонок попадает к лучшему продавцу. Если его телефон занят или он не снял трубку, возможность обработать обращение получает следующий по результативности сотрудник и т.д. При такой схеме вероятность превращения звонка в сделку возрастает. Кроме того, у сотрудников появляется мотивация добиваться высокой результативности. Ведь только повысив собственный рейтинг, продавец получит доступ к большему числу контактов. И все это работает автоматически. Чтобы задать правила маршрутизации звонков, достаточно несколько раз кликнуть «мышкой».
Следующий шаг — анализ «воронок продаж» каждого менеджера — сопоставление числа сделок с количеством обработанных звонков. Нередко продавец, лучший по валовым показателям, заключает одну сделку на 20 звонков (результативность 5%), а у его коллеги результативным оказывается каждый пятый контакт (20%). Первый продавец теряет больше возможностей, в создание которых предприятие вложило немалые средства. Такой простой прием позволяет еще больше повысить результативность системы продаж.
Наконец, можно выяснить причины высокой или низкой эффективности конкретного сотрудника. Здесь поможет другая функция ОАТС — запись разговора. Прослушав дветри записи, легко понять, правильно ли работает сотрудник, соблюдает ли технологию продаж, каких навыков или информации ему не хватает. На основании этих данных составляются адресные программы повышения квалификации для сотрудников.
Технологии и воля владельца
Используя контрольноаналитические сервисы ОАТС, собственник способен дистанционно отслеживать каждую промоакцию, появление нового товара, рекламную кампанию. На ноутбуке или смартфоне он видит, увеличилось ли количество обращений, как они отрабатываются, доходят ли до продаж. И если этого не происходит, собственник мгновенно дает указание установить причину и устранить ее. Как только решение будет найдено и реализовано, сводки и графики это незамедлительно покажут.
Кажется, что это картина из жизни мегакорпораций, вложивших миллионы долларов в создание уникальных решений для мониторинга бизнеса. Действительно, подобные компании активно внедряют и используют такие системы. Но виртуальные АТС и другие «облачные» телекоммуникационные сервисы делают эти технологии доступными для каждого российского предприятия в сегменте среднего и малого бизнеса. Разумеется, с поправкой на масштабы бизнеса и особенности работы.
Даже самая дорогая «железная» АТС не имеет таких контрольноаналитических инструментов. ОАТС выходит за рамки чисто телекоммуникационного сервиса, превращаясь в эффективное средство информационной поддержки принятия управленческих решений. Совершенствование аналитической составляющей — важнейшее направление развития «облачного» телекома.
[Кейс № 1] Прием и распределение телефонных звонков в удобном для клиентов режиме
Ситуация
Компания — разработчик программного обеспечения имеет два территориально распределенных офиса: центральный в Москве и филиал в Санкт-Петербурге. Планирование эффективных бизнес-коммуникаций и системы связи с клиентами предполагало организацию работы службы техподдержки в режиме круглосуточной доступности. ИТ-директор разработал оптимальную схему: звонки клиентов из обоих офисов днем переводятся в Москву на номера стационарных, мобильных или SIP-телефонов специалистов центрального офиса или на скайп-аккаунты, а вечером и ночью — на мобильные телефоны дежурных инженеров. Звонки в отдел продаж в рабочее время поступают в местный офис продаж, в нерабочее — в Москву.
Решение
Компания приобрела «облачную» АТС с двумя номерами: для Москвы за 2500 руб., для Санкт-Петербурга за 990 руб. Консультант помог выделить необходимые для работы группы, отделы и службы («Техподдержка», «Продажи») и создать соответствующий номерной план, объединяющий московских и питерских сотрудников (и группы специалистов) в обоих филиалах. Для каждого номера записали голосовое приветствие с помощью функции IVR и подготовили простые сценарии обработки вызовов (настроили строгую последовательность действий в разных случаях для виртуальной АТС).
Результат: не только оптимизирован прием звонков, но и значительно расширена емкость офисной системы связи, о занятых линиях и «перекидывании» сотрудников от специалиста к специалисту забыли.
Сравнение расходов на классическое и «облачное» решение (исходные данные: четыре инженера, восемь продавцов (шесть в Москве и два в Санкт-Петербурге))
|
Расходы, руб. |
Виртуальная АТС |
Классическое
| ||
|
цена |
количе-
|
итого | ||
|
Подключение виртуальной АТС |
0 |
1 |
0 | |
|
Номера в Москве (код 495) и С.-Петербурге (код 812) |
2500
|
1 |
3490 | |
|
VoIP-шлюзы для Москвы и С.-Петербурга |
20 300
|
1 |
27 050 | |
|
Покупка АТС Avaya IP Office с IVR для Москвы и С.-Петербурга |
170 001 | |||
|
Получение городских номеров
|
41 000 | |||
|
Итого разовый платеж |
30 540 |
211 001 | ||
|
Абонентская плата за АТС |
3560 |
1 |
3560 | |
|
Абонентская плата за номера в Москве и С.-Петербурге |
250
|
1 |
400 | |
|
Стоимость минуты переадресации на SIP |
0 |
46 800 |
0 | |
|
Стоимость минуты переадресации на мобильные телефоны Москвы |
1,45 |
1800 |
2610 | |
|
Плата за номера и местный трафик |
2700 | |||
|
Обслуживание АТС |
12 000 | |||
|
Стоимость звонков санкт-петербургских клиентов |
11 100 | |||
|
в службу поддержки в Москву | ||||
|
Стоимость звонков санкт-петербургских клиентов в службу продаж во внеурочное время в Москву |
14 800 | |||
|
Итого ежемесячные платежи |
6570 |
40 600 | ||
|
Итого за первый год |
109 380 |
698 201 | ||
[Кейс № 2] Решение проблем со связью при расширении бизнеса
Ситуация
Один из многочисленных интернет-магазинов, предлагающий как хэнд-мэйд, так и фабричные подарки, на волне успеха столкнулся с неожиданной проблемой.
Обычная офисная АТС обеспечивала коллектив восемью внутренними линиями и четырьмя городскими. С расширением бизнеса и появлением представительства в Санкт-Петербурге начался дефицит мощностей — клиентов стало почти в два раза больше, примерно в два раза выросло и количество звонков в будни, а в праздничные дни и накануне праздников — в пять раз. Из-за дефицита свободных телефонных линий стали терять недавно приобретенных клиентов.
Нужно было найти недорогое и быстрое решение, которое не требовало бы дополнительных затрат на установку и обслуживание и, конечно, не лишало бы компанию привычных преимуществ (красивого номера и проч.).
Решение
Традиционное решение включало два условия:
- приобретение дорогого модуля к обычной АТС стоимостью от 200 000 до 600 000 руб.;
- изменение привычного для клиентов и менеджеров номера, что повлекло бы за собой перепечатку рекламных материалов и другие неоправданные расходы до нескольких миллионов рублей. От него отказались.
Виртуальное решение помогли найти друзья, у которых в Москве была сеть домашних ресторанов. Они пользовались виртуальной АТС уже около года, и единый план внутренних номеров помог связать три ресторана в один, наладить внутреннее взаимодействие сотрудников. Владельцев интернет-магазина подарков подкупила возможность объединения московского и петербургского магазина.
Результаты
Улучшили качество работы с клиентами, уберегли новичков от типовых ошибок и одновременно обучили их без отрыва от производства. Добились этого, объединив сотрудников обоих офисов в общем информационном поле с помощью единого номерного плана и голосового приветствия. Менеджеров по продажам собрали в группу «Продажи» с помощью инструментов IVR и настроили переадресацию звонков по приоритету.
Нарастили телефонную мощность: получили сразу 40 внутренних номеров и восемь внешних (четыре в Москве и четыре в Санкт-Петербурге). Теперь в магазины могли позвонить 800 человек одновременно, а число исходящих линий стало неограниченным. И это было главной причиной в пользу такого решения.
Появилась возможность оперативно просматривать простую и понятную статистику по работе каждого менеджера с клиентскими звонками (количество принятых, пропущенных или переадресованных звонков за любой период — день, неделю, месяц) в личном кабинете.
Запись разговоров с клиентами позволила контролировать работу отдела продаж не только по количеству и средней продолжительности звонков, но и по качественным параметрам — корпоративному сценарию работы с клиентом, отработке штатных и нештатных ситуаций.
Подключение виртуальной АТС оказалось бесплатным, а ежемесячная плата 13 960 руб. (тариф «Классический»). Более того, интернет-магазинам удалось существенно снизить плату за междугородную связь. Раньше — 5000—6000 руб. в месяц, сейчас — максимум 3000 руб. в месяц, а время разговоров компании увеличилось в два с половиной раза (внутренняя статистика в личном кабинете).
В расчетах приняты типовые цены провайдеров услуг связи, а необходимое количество линий для обработки звонков и количество минут в месяц рассчитаны по модели Эрланга.
Для принятия окончательного решения нужно составить план доходов и расходов бизнеса хотя бы на три года.
Расходы при обычной и виртуальной АТС
|
Расходы, руб. |
Классическое решение (обычная АТС) |
Более
|
Решение на основе виртуальной АТС |
|
Разовый платеж | |||
|
Увеличение емкости |
26 040 |
72 540 | |
|
Avaya IP Оffice для Москвы | |||
|
Покупка IVR в Москву и С.-Петербург |
106 700 |
106 700 | |
|
Приобрели Avaya IP Office для С.-Петербурга |
97 890 |
97 890 | |
|
Докупили четыре СО для Москвы |
36 000 | ||
|
Приобрели четыре СО для С.-Петербурга |
36 000 |
36 000 | |
|
Шлюзы IP-телефонии |
0 |
0 |
46 300 |
|
Докупили 21 линию в Москве |
189 000 | ||
|
Подключили ВАТС |
0 | ||
|
Подключили номера |
1980 | ||
|
Итого разовый платеж |
302 630 |
502 130 |
48 280 |
|
Ежемесячный платеж за номера и трафик |
8000 |
8000 |
10 400 |
|
Плата за обслуживание АТС |
10 000 |
10 000 |
0 |
|
Абонентская плата за АТС |
0 |
0 |
3560 |
|
Итого ежемесячные платежи |
18 000 |
18 000 |
13 960 |
|
Итого годовой платеж |
518 630 |
718 130 |
215 800 |